Una mesa de ayuda es un departamento o persona que brinda asistencia e información, generalmente para problemas electrónicos o informáticos. [1] A mediados de la década de 1990, una investigación realizada por Iain Middleton de la Universidad Robert Gordon [2] estudió el valor de los servicios de asistencia técnica de una organización. Descubrió que el valor se derivaba no sólo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición única del servicio de asistencia técnica de comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida en áreas como problemas técnicos, preferencias de los usuarios y satisfacción puede ser valiosa para el trabajo de planificación y desarrollo de otras unidades de tecnología de la información.
Una función principal de la mesa de ayuda es separar los problemas de los defectos. Muchos problemas se pueden resolver a nivel de la mesa de ayuda, como restablecimientos de contraseñas y simples malentendidos. Algunos problemas serán el resultado de un defecto real del producto que deberá remitirse a un equipo de desarrollo para su resolución.
Las grandes mesas de ayuda tienen una persona o equipo responsable de gestionar las solicitudes entrantes, denominadas "problemas"; comúnmente se les llama administradores de colas o supervisores de colas. El administrador de colas es responsable de las colas de problemas , que se pueden configurar de varias maneras según el tamaño o la estructura de la mesa de ayuda. Normalmente, los grandes servicios de asistencia técnica cuentan con varios equipos con experiencia trabajando en diferentes temas. El administrador de colas asignará un problema a uno de los equipos especializados según el tipo de problema planteado. Algunas mesas de ayuda pueden tener sistemas telefónicos con divisiones ACD que garantizan que las llamadas sobre temas específicos se transmitan a analistas con la experiencia o el conocimiento necesarios. [3]