Las áreas de cola son lugares en los que las personas hacen cola ( por orden de llegada ) para recibir bienes o servicios. Este grupo de personas se conoce como cola ( uso británico ) o fila ( uso estadounidense ), y se dice que las personas están esperando o haciendo fila , respectivamente. (En el área de la ciudad de Nueva York , la frase en línea se usa a menudo en lugar de en línea .) [1] Ocasionalmente, los términos británico y estadounidense se combinan para formar el término " línea de cola ". [2] [3]
Los ejemplos incluyen retirar alimentos u otros bienes que se han recogido en una tienda de autoservicio , en una tienda sin autoservicio, en un cajero automático , en una taquilla, en un autobús urbano o en una parada de taxis .
Las colas [4] son un fenómeno en varios campos y han sido ampliamente analizadas en el estudio de la teoría de las colas . En economía , hacer cola se considera una forma de racionar bienes y servicios escasos .
La primera descripción escrita de personas haciendo cola se encuentra en un libro de 1837, La Revolución Francesa: una historia de Thomas Carlyle . [5] Carlyle describió lo que pensó que era una visión extraña: gente parada en una fila ordenada para comprar pan a los panaderos de todo París. [5]
Se pueden encontrar colas en las estaciones de tren para reservar billetes, en las paradas de autobús y en los templos. [6] [7] [8]
Las colas generalmente se encuentran en las terminales de transporte donde se realizan controles de seguridad .
Las grandes tiendas y supermercados pueden tener docenas de colas separadas, pero esto puede causar frustración, ya que las diferentes colas tienden a manejarse a diferentes velocidades; algunas personas reciben atención rápidamente, mientras que otras pueden esperar períodos de tiempo más largos. A veces dos personas que están juntas se separan y cada una espera en una fila diferente; una vez que se determina qué línea es más rápida, la de la línea más lenta se une a la otra. Otro arreglo es que todos esperen en una sola fila; [9] una persona abandona la fila cada vez que se abre un punto de servicio. Esta es una configuración común en bancos y oficinas de correos .
Las zonas de cola organizada se encuentran habitualmente en los parques de atracciones . Las atracciones tienen un número fijo de invitados que pueden ser atendidos en cualquier momento dado (lo que se conoce como capacidad operativa de las atracciones), por lo que tiene que haber cierto control sobre los invitados adicionales que están esperando. Esto llevó al desarrollo de áreas de cola formalizadas: áreas en las que las filas de personas que esperan para abordar las atracciones están organizadas por barandillas y pueden protegerse de los elementos con un techo sobre sus cabezas, dentro de un edificio con clima controlado o con ventiladores y dispositivos de nebulización. En algunos parques de diversiones ( los parques temáticos de Disney son un excelente ejemplo) las áreas de cola pueden estar decoradas de manera elaborada, con áreas de espera que fomenten la anticipación , acortando así la espera percibida por las personas en la cola al brindarles algo interesante que mirar mientras esperan, o la percepción de que han llegado al umbral de la atracción.
Al diseñar colas, los planificadores intentan que la espera sea lo más placentera y sencilla posible. [ cita necesaria ] [10] Emplean varias estrategias para lograr esto, que incluyen:
Las personas consideran que el tiempo "ocupado" es más corto que el tiempo "desocupado" y, en general, sobreestiman la cantidad de tiempo de espera en aproximadamente un 36%. [11]
La técnica de ofrecer a las personas una actividad para distraerlas de la espera se ha utilizado para reducir las quejas por retrasos en: [11]
Otras técnicas para reducir la ansiedad por hacer cola incluyen: [11]
Saltarse la cola , también conocido como saltarse la cola, puede generar una fuerte respuesta negativa, dependiendo de las normas culturales locales.
Las colas físicas a veces se reemplazan por colas virtuales. En una sala de espera puede haber un sistema mediante el cual la persona que hace la cola pregunta y recuerda dónde está su lugar en la cola, o se presenta en un mostrador y se registra, o toma un ticket con un número de una máquina. Estas colas normalmente se encuentran en consultorios médicos , hospitales , ayuntamientos , oficinas de seguridad social , bolsas de trabajo , el Departamento de Vehículos Motorizados , los departamentos de inmigración, acceso gratuito a Internet en las bibliotecas estatales o municipales, bancos u oficinas de correos y centros de llamadas. Especialmente en el Reino Unido , las entradas se toman para formar una cola virtual en las tiendas de delicatessen y zapaterías infantiles. En algunos países como Suecia , las colas virtuales también son habituales en tiendas y estaciones de tren . A veces, una pantalla muestra el último número al que se llamó para solicitar servicio.
Los restaurantes han llegado a emplear técnicas de colas virtuales con la disponibilidad de buscapersonas específicos de la aplicación, que alertan a quienes esperan que deben presentarse ante el anfitrión para tomar asiento. Otra opción utilizada en los restaurantes es asignar a los clientes una hora de regreso confirmada, básicamente una reserva emitida a su llegada.
Hay aplicaciones de colas virtuales disponibles que permiten a los clientes ver el estado de la cola virtual de una empresa y pueden tomar números de cola virtual de forma remota. La aplicación se puede utilizar para obtener actualizaciones del estado de la cola virtual en la que se encuentra el cliente.
Se puede proporcionar una actividad sustituta o alternativa para que las personas participen mientras esperan ser llamadas, lo que reduce el tiempo de espera percibido y la probabilidad de que el cliente cancele su visita. Por ejemplo, un restaurante concurrido puede acomodar a los clientes que esperan en un bar. Una atracción al aire libre con largas colas virtuales podría tener una marquesina lateral que venda mercancías o comida. La actividad alternativa puede brindarle a la organización la oportunidad de generar ingresos adicionales de los clientes que esperan. [12]
Sin embargo, todos los métodos anteriores adolecen del mismo inconveniente: la persona llega al lugar y descubre que debe esperar. Recientemente, las colas en DMV , [13] universidades, restaurantes, [14] instituciones de salud, [15] oficinas gubernamentales [14] y otros lugares han comenzado a ser reemplazadas por colas móviles o colas anticipadas, en las que la persona que hace la cola usa su teléfono. Internet, un quiosco u otro método para ingresar a una cola virtual, opcionalmente antes de la llegada, puede moverse libremente durante la espera y luego recibe un aviso en su teléfono móvil cuando se acerca su turno. Esto tiene la ventaja de permitir a los usuarios conocer la previsión de espera y ponerse en cola antes de llegar, deambular libremente y luego cronometrar su llegada según la disponibilidad del servicio. Se ha demostrado que esto aumenta la paciencia de quienes están en la cola y reduce las inasistencias. [14]
