En telecomunicaciones , la asistencia de directorio o consultas de directorio es un servicio telefónico utilizado para averiguar un número de teléfono específico y/o la dirección de una residencia, empresa o entidad gubernamental.
Los sistemas de asistencia de directorio incorporan una amplia gama de automatización para reducir el costo de los operadores humanos. [1] Casi todos los sistemas utilizan software de base de datos personalizado para localizar listados rápidamente.
La mayoría de los sistemas de asistencia telefónica utilizan sistemas de lectura automática para proporcionar el número de teléfono. Esto permite al operador de asistencia telefónica pasar a otra persona que llama tan pronto como encuentra el número correcto.
Algunos sistemas tienen tecnología de "almacenamiento y reenvío" que registra la ciudad y el estado que solicita la persona que llama; luego reproduce la grabación para el operador antes de que responda y le pida a la persona que llama que especifique más.
A muchos sistemas de asistencia telefónica se les han añadido sistemas de respuesta de voz interactiva . Estos sistemas complejos utilizan reconocimiento de voz y voz grabada o síntesis de voz para gestionar toda la llamada sin la intervención de un operador en vivo.
La mayoría de los sistemas reconocen la ubicación y el listado. Si la confianza en el reconocimiento es alta, se reproduce el mejor resultado para la persona que llama. Si la confianza es baja, la solicitud de la persona que llama se reproduce para un operador en vivo, que localiza el listado correcto. [ cita requerida ]
En el Plan de Numeración de América del Norte (que cubre Canadá , Estados Unidos y partes del Caribe ), se puede contactar con el servicio de asistencia telefónica marcando 411 (uno de los códigos N11 ). Para obtener un listado en un código de área remoto o no local , el servicio de asistencia telefónica está disponible en el código de área 1-555-1212. En algunos casos, una llamada al 411 desde un teléfono fijo proporcionará listados locales, nacionales y, a veces, internacionales.
La mayoría de las compañías telefónicas permiten hasta dos listados por cada llamada al 411. Todos los operadores de telefonía móvil ofrecen listados a nivel nacional con 411, excepto Xfinity Mobile, y algunos ofrecen servicios adicionales de asistencia de directorio mejorada. [ cita requerida ] Sin embargo, los números de telefonía móvil para clientes residenciales no están disponibles a través del 411. En 2021, AT&T puso fin al servicio de asistencia de directorio para los suscriptores de telefonía móvil y en 2023 puso fin a los servicios de asistencia de directorio para los suscriptores de telefonía fija digital; los listados de asistencia de directorio de AT&T ahora son inaccesibles a partir de 2024. [ investigación original? ]
Históricamente, las tarifas de los servicios de telefonía fija permitían a los abonados realizar una determinada cantidad de llamadas al servicio de asistencia telefónica de forma gratuita cada mes. Más recientemente, [ ¿cuándo? ] las compañías telefónicas están cobrando a los abonados por cada llamada al servicio de asistencia telefónica. [ cita requerida ]
Las compañías de telefonía fija de EE. UU. clasifican la DA en cuatro clases de tarifas:
En los EE. UU., la asistencia de directorio para empresas con números gratuitos " 800 " (con códigos de área 800, 833, 844, 855, 866, 877 y 888) estuvo disponible a través del servicio de asistencia de directorio gratuito, al que se podía acceder marcando 1-800-555-1212, durante muchas décadas hasta que se suspendió en 2020. [ cita requerida ]
Los proveedores de telecomunicaciones, concretamente AT&T y Verizon, proporcionaron asistencia telefónica gratuita, tal como lo exigía la Comisión Federal de Comunicaciones . Las empresas solicitaban que se incluyera su número gratuito en la lista y pagaban a los proveedores cada vez que se facilitaba su número de teléfono a una persona que llamaba a la asistencia telefónica gratuita.
En 1999, AT&T solicitó permiso para discontinuar este servicio, [2] pero permaneció activo hasta el verano de 2020. [ cita requerida ] Ahora se reproduce una grabación de desconexión automática al llamar al número 1-800-555-1212. [ cita requerida ]
El servicio de consultas del 411 suele externalizarse a un centro de llamadas especializado en esa función. Históricamente, cuando un único operador proporcionaba la mayoría de los servicios de telefonía para una región, los datos utilizados para satisfacer la búsqueda podían proceder exclusivamente de las listas de abonados de ese operador. Hoy, cuando el mercado está fragmentado entre muchos operadores, los datos deben ser agregados por un agregador de datos especializado en listados de directorios. El agregador de datos distribuye los datos a los servicios del 411 ya sea de forma "en vivo", atendiendo realmente cada consulta, o transfiriendo periódicamente grandes cantidades de listados a los sistemas del centro de llamadas para realizar búsquedas locales.
El agregador de datos recopila los datos de las listas de muchos operadores de telecomunicaciones. Algunos operadores, como Vonage , no envían las listas de sus clientes al agregador.
Las empresas privadas han entrado en el mercado de los servicios de directorio ofreciendo servicios de directorio gratuitos. Están disponibles en la mayoría de los estados, como Connecticut y otros. [3] Los clientes a menudo deben escuchar un anuncio antes de recibir los servicios de directorio. [1]
En Australia, hay dos números de asistencia de directorio estándar a los que se puede acceder desde cualquier proveedor de telefonía: el 1223 para la asistencia de directorio nacional y el 1225 para la asistencia de directorio internacional. Otros números de servicio de directorio son específicos de cada operador y solo pueden acceder a ellos los clientes de ese proveedor en particular. Por ejemplo, Sensis en el 1234 es un servicio de directorio de asistencia de operador premium al que solo pueden acceder ciertos clientes de Telstra . Existen otros servicios de directorio de asistencia de operador, por ejemplo, CallConnect en el 12456; sin embargo, no se garantiza que estos números sean accesibles desde todos los proveedores de telefonía dentro de Australia.
En el Reino Unido, los servicios de consultas de directorio (a veces abreviados como "DQ" [4] ) son proporcionados por una variedad de empresas diferentes, con una variedad de cargos por llamada, y se puede llegar a cada empresa marcando un número de seis dígitos que comienza con 118. Estas empresas suministran información del Sistema de información de servicios del operador (OSIS), que es administrado por Directory Solutions, una división de BT Wholesale . OSIS acepta actualizaciones de los proveedores de telecomunicaciones siete días a la semana y proporciona esa información a las empresas de consultas seis días a la semana. [5] En 2017 [actualizar], había más de 200 proveedores. [6] 118 118 (The Number) fue el segundo número más caro a £ 11,23 por una llamada de 90 segundos, pero representó el 40% de las llamadas DQ, [4] principalmente debido a la intensa publicidad. Hasta el 23 de agosto de 2003, las consultas de directorio se podían realizar marcando el 192 para los números de Gran Bretaña y el 153 para los números extranjeros, y el servicio lo proporcionaba la compañía telefónica del llamante. Hasta la década de 1990, el servicio era gratuito; luego se introdujeron tarifas a partir del 2 de abril de 1991, [7] aunque durante algunos años las consultas de directorio siguieron siendo gratuitas desde los teléfonos públicos. El soporte para 192 y 153 fue reemplazado el 24 de agosto de 2003 por servicios de consultas de directorio competitivos que utilizaban números diferentes que comenzaban con "118".
Las llamadas a los servicios de DQ disminuyeron un promedio del 38% anual entre 2014 y 2017. [4]
El 1 de julio de 2015, Ofcom reformó la estructura de precios de las consultas de directorio del Reino Unido. [8] Los cargos por llamadas se componen de un cargo de acceso por minuto establecido por el proveedor de telefonía del llamante, más un cargo de servicio por llamada y/o por minuto establecido por el proveedor del servicio de consultas de directorio (u otro), que es facturado por el proveedor de telefonía y transferido al proveedor de servicios.
El coste de acceso para llamadas a números 118 varía de 2 a 27 peniques por minuto desde teléfonos fijos, o de 4 a 89 peniques por minuto desde móviles. También se aplica a llamadas a números 084, 087 y 09, y debe indicarse de forma destacada en las listas de tarifas.
El cargo por servicio puede cobrarse por llamada, por minuto o una combinación de ambos. Originalmente, el cargo por llamada podía oscilar entre 5 peniques y 16 libras esterlinas y se aplicaba tan pronto como se respondía la llamada, y el cargo por minuto podía oscilar entre 1 penique y 8 libras esterlinas y se aplicaba desde el inicio de la llamada o después del primer minuto completo. Había 100 niveles de precio de cargo por servicio disponibles, conocidos como SC001 a SC100. [9] [10] El cargo por servicio debe declararse junto con el número dondequiera que se anuncie o promocione. [11]
Los códigos de cargos por servicio aplicables también se muestran en la tabla de precios de BT, sección 2, parte 15. [12] Una vez encontrado el código "SC" para un número en particular, es necesario consultar la parte 19 para encontrar el costo. [13]
Tras las críticas por los elevados y crecientes cargos por los servicios DQ, Ofcom introdujo un tope de precios a los niveles de 2013 a partir del 1 de abril de 2019. Los cargos por servicios, incluido el IVA , no pueden superar las 3,65 libras esterlinas por 90 segundos. [4] Los puntos de precio de cargo por servicio de nivel más alto se retiraron del uso, y algunos de esos códigos "SC" se redefinieron para tener un nuevo cargo más bajo. Siguen existiendo otros puntos de precio costosos, disponibles para su uso solo con números 09, pero no con números 118.
En junio de 2009 se creó un número que ofrecía un servicio de consultas de directorio que permitía a las personas solicitar que se las pusiera en contacto con un número de teléfono móvil . [14] Sin embargo, el 118 800 resultó ser controvertido cuando se reveló que estaba poniendo a disposición 15 millones de números de teléfono móvil que había comprado a investigadores de mercado. [15] Su sitio web fue suspendido [16] a las pocas semanas de su lanzamiento para que la empresa pudiera rediseñar el sitio para permitir que la gran cantidad de solicitudes ex-directorio se manejaran de manera más eficiente. [15] El sitio relacionado 118800.co.uk fue descontinuado.
En 2014, el servicio 118500 administrado por BT recibió una multa de 225.000 libras esterlinas de PhonepayPlus (posteriormente rebautizada como Phone-paid Services Authority ) por cobrar de más a los clientes y no mostrar claramente los costes de las llamadas. También se ordenó a BT que reembolsara el importe a los clientes afectados. [ cita requerida ]
Más tarde, en 2014, una falla similar en la indicación clara de los costos de las llamadas resultó en una multa para el servicio 118118. [17] [18]
En 2017, el aumento vertiginoso de los costos de las llamadas a los servicios de consultas de directorio, incluidos 118118 y 118500, provocó que Ofcom revisara los servicios 118. [19] [20] El 1 de abril de 2019 entró en vigor un límite de precios a las tarifas de 2013.
Algunos servicios de información de directorio han sido acusados de utilizar métodos inapropiados para promocionar sus servicios, lo que en realidad engaña a las personas para que llamen. Varios números geográficos y no geográficos no asignados reproducen un anuncio que indica a las personas que llaman que llamen a un número de información de directorio en particular para solicitar ayuda. Las personas pueden escuchar este mensaje cuando marcan mal un número deseado o pueden parecer que han perdido una llamada del número no asignado y escuchar este mensaje si devuelven la llamada. [ cita requerida ]
Algunos servicios donan parte de sus ingresos a organizaciones benéficas, como organizaciones de protección animal y clubes de fútbol. [21]
En Finlandia, los teleoperadores tienen la obligación legal de garantizar que los nombres, direcciones y números de teléfono de sus usuarios se recopilen y publiquen en una guía telefónica y, a su vez, de garantizar que sus usuarios tengan acceso a un servicio de consulta de directorios. Además, los teleoperadores tienen la obligación de proporcionar esta información de contacto a otra empresa con el fin de proporcionar un servicio de consulta de directorios. [22] En la práctica, los teleoperadores entregan la información de contacto de los abonados telefónicos a Suomen Numeropalvelu Oy, que crea y transmite una base de datos de números a varias empresas privadas de asistencia telefónica. [23]
En Brasil, el 102 es el número de asistencia telefónica [24] desde 2004.
En China continental, se marca el (código de área) 114 para obtener asistencia de directorio en ese código de área. [25]
En Etiopía, se marca 8123 para solicitar asistencia de directorio.
En Israel, se marca 144 o 1344 para solicitar asistencia telefónica.
En Filipinas, se marca 187 para los suscriptores de PLDT [26] y Digitel.
En Taiwán, el servicio de asistencia telefónica está disponible marcando 105 desde teléfonos móviles o marcando 104 desde teléfonos fijos.
En Egipto, el servicio de asistencia telefónica está disponible marcando el 140 desde teléfonos móviles y desde teléfonos fijos.