En diciembre de 2022, Southwest Airlines , una importante aerolínea estadounidense y la tercera más grande por volumen de pasajeros nacionales, [1] canceló más vuelos de lo habitual, incluidos más del 60% de sus vuelos en dos días. [2] La crisis se extendió del 21 al 30 de diciembre, en el pico de la temporada de viajes navideños, y los medios de comunicación la conocen como el colapso de los viajes navideños de Southwest Airlines [3] o simplemente como el colapso de las vacaciones , [4] [5] [6] un nombre también utilizado por el sindicato de pilotos de Southwest Airlines [7] y el Departamento de Transporte de EE. UU . [8] Seeking Alpha describió la interrupción de las operaciones como la más costosa y más grande en la historia de las aerolíneas estadounidenses. [9] Se cancelaron más de 15 000 vuelos durante la crisis. [10] [11]
El 18 de diciembre de 2023, el Departamento de Transporte de EE. UU. multó a Southwest con 140 millones de dólares , superando la multa anterior más alta en la historia de la agencia por un factor de aproximadamente 30. [5] [6] Hasta esa fecha, Southwest había pagado alrededor de 600 millones de dólares en reembolsos a los pasajeros, [4] [6] y reportó pérdidas de 1.100 millones de dólares [3] a más de 1.200 millones de dólares [5] como resultado de los eventos.
La tasa de cancelación de vuelos de Southwest, que en 2012 era del 0,8%, se ha triplicado hasta el 2,4% en 2022. La aerolínea también ha tenido tasas de cancelación más altas que otras aerolíneas importantes. Mientras tanto, su tasa de puntualidad ha caído a su nivel más bajo en 10 años. [12] Michael Santoro, vicepresidente de la Southwest Airlines Pilots Association (SWAPA), el sindicato que representa a los pilotos de Southwest, dijo que Southwest no había invertido en un sistema de software actualizado. Durante una década, los miembros del sindicato de auxiliares de vuelo habían recibido quejas de que la tecnología detrás del sistema de programación de Southwest estaba obsoleta. [13]
A principios del verano de 2022, SWAPA hizo un piquete en Southwest no para pedir un aumento salarial o de beneficios (los objetivos tradicionales de un sindicato de trabajadores de aerolíneas), sino para mejorar el sistema de programación de tripulaciones de la aerolínea. SWAPA dijo que el sistema era inflexible y que a menudo cancelaba vuelos retrasados cuando las tripulaciones no tenían suficientes horas de servicio restantes permitidas, en lugar de localizar y enviar tripulaciones de respaldo. Las tripulaciones de los vuelos cancelados a menudo se quedaban varadas sin alojamiento y la aerolínea perdía su rastro, dijo el sindicato, prediciendo que estos problemas conducirían a futuras cancelaciones masivas. [14]
En junio y octubre de 2021, Southwest sufrió cancelaciones masivas. [15] Southwest canceló más de 2000 vuelos durante el evento de octubre de 2021, culpando a una combinación del clima, personal insuficiente y control del tráfico aéreo . La interrupción del sistema de Southwest fue peor que la de otras aerolíneas en ese momento. SWAPA culpó del fracaso a una mala planificación por parte de la gerencia. [16]
El miércoles 21 de diciembre, la tormenta invernal de diciembre de 2022 en América del Norte provocó un clima invernal severo en gran parte del oeste de los Estados Unidos, lo que llevó a muchas aerolíneas a cancelar muchos vuelos. [17] [18] En un memorando del 21 de diciembre al personal de rampa del aeropuerto en el Aeropuerto Internacional de Denver (DEN), el vicepresidente de operaciones terrestres de Southwest declaró un "estado de emergencia operativa" debido a un "número inusualmente alto de ausencias" allí, implementando horas extras obligatorias y prohibiendo las citas de telemedicina para justificar las ausencias por enfermedad. [19] El estado de emergencia operativa solo se implementó en el DEN, [19] que estaba sujeto a condiciones inusualmente frías. [20] Un portavoz de la aerolínea negó más tarde que las ausencias de Denver fueran el resultado de una "acción laboral coordinada " por parte de los empleados de rampa allí. [20]
Desde el miércoles 21 de diciembre hasta el domingo 25 de diciembre de 2022, Southwest canceló alrededor del 25% de sus vuelos. [21] El 26 de diciembre, Southwest canceló más del 50% de sus viajes, culpando a la tormenta invernal. [22] [23] Algunos clientes no pudieron comunicarse con la aerolínea ni localizar su equipaje . [20] [24] El lunes 26 de diciembre, Southwest inició un "reinicio" masivo en todo el sistema, cancelando preventivamente miles de vuelos programados esa semana y deteniendo la venta de boletos por preocupaciones de que los viajeros pudieran comprar boletos para vuelos que posteriormente serían cancelados; la aerolínea dijo que no permitiría que se volvieran a reservar vuelos hasta el 31 de diciembre o más tarde. [18] [25] Los padres informaron que, el 26 de diciembre, la aerolínea dejó de permitir que viajaran menores no acompañados. [26]
Para el 27 de diciembre, se hizo más claro que el clima no era la única causa de las cancelaciones masivas; más bien, los sistemas operativos de la aerolínea estaban luchando por recuperarse de las interrupciones. [18] [23] El 25 y 26 de diciembre, Southwest canceló más de 5.500 vuelos, mientras que su competidor Delta Air Lines canceló 311. [17] Se informó que las tripulaciones de cabina de Southwest habían estado sufriendo retrasos extremadamente largos para comunicarse con la programación de la tripulación, con tiempos de espera telefónica que excedían las cinco horas. [18] Más tarde se informó que algunos pilotos y asistentes de vuelo se habían ido a dormir con sus teléfonos en espera y se habían despertado a la mañana siguiente para encontrar que todavía estaban en espera. [27] El 26 de diciembre, el clima en DEN se calentó sustancialmente y otras aerolíneas reanudaron en gran medida sus operaciones normales, pero Southwest canceló 415 vuelos, aproximadamente el 75% de su programación allí, lo que representa aproximadamente el 90% de las cancelaciones totales en el aeropuerto ese día. [20] Ese mismo día, Southwest canceló más de 200 vuelos en Dallas Love Field , mientras que el Aeropuerto Internacional de Dallas Fort Worth —que está ubicado a poca distancia, maneja muchos más vuelos y no es utilizado por Southwest— vio 31 cancelaciones. [28]
El 28 de diciembre, Southwest canceló 2.348 vuelos más. [29] [30]
El 30 de diciembre, Southwest comenzó a volar la mayor parte de su programa regular. [31] [32] El director ejecutivo (CEO) Robert Jordan emitió una disculpa a través de una grabación de video siete días después de que comenzaran las cancelaciones masivas. [33]
A lo largo de la crisis, una cantidad sustancial de pasajeros se quedaron varados en aeropuertos de toda la red de rutas de Southwest en busca de vuelos alternativos o modos de transporte, y los tiempos de espera en los mostradores de alquiler de automóviles eran algo habitual. [34] Los pasajeros que buscaban comprar billetes en aerolíneas competidoras se encontraron con importantes aumentos de precios debido al aumento de la demanda, antes de que algunas aerolíneas anunciaran topes temporales de precios en ciertas rutas. [35] Muchas tripulaciones de Southwest se encontraron compitiendo con pasajeros varados por las escasas habitaciones de hotel y el transporte terrestre, sin ayuda de la empresa. [27] [36]
El lunes 2 de enero de 2023, tres días después de que Southwest declarara el regreso a la normalidad, se cancelaron 160 vuelos (el 3 % de sus vuelos), la mayor cantidad de cualquier aerolínea estadounidense, según el sitio de seguimiento FlightAware. Otros 422, o el 10 %, de sus vuelos programados se retrasaron. La mayoría de los vuelos interrumpidos tenían previsto llegar o salir de Denver. [37]
Las investigaciones iniciales dijeron que la culpa era de una tecnología obsoleta y un analista de la industria dijo que también se debía a que las aerolíneas "manejaban estos márgenes muy estrechos". [17] El número de trabajadores tecnológicos a tiempo completo en Southwest disminuyó un 27% entre 2018 y 2021, mientras que el empleo a tiempo completo en la aerolínea disminuyó solo un 6% durante el mismo período. [27] La infraestructura informática anticuada y los sistemas de software utilizados para gestionar y tripular los vuelos contribuyeron en gran medida a la cantidad de cancelaciones de vuelos; Southwest Airlines no pudo en algunos puntos localizar a los miembros de la tripulación para dotar de personal adecuadamente los vuelos. [44] En noviembre de 2022, SWAPA predijo que la empresa estaba "a un fallo del enrutador de TI de un colapso total". [45] En un evento de medios ese mismo mes, el director ejecutivo Jordan mencionó que "el crecimiento de la empresa superó las herramientas necesarias", haciendo referencia al cambio de la aerolínea al equipaje electrónico y los informes meteorológicos, una tecnología adoptada por otras aerolíneas años antes; Southwest había estado entregando los informes en papel a todos sus vuelos diarios. Un representante del Sindicato de Trabajadores del Transporte de Estados Unidos (TWU), Local 556, el sindicato que representa a los auxiliares de vuelo de Southwest, dijo que la reticencia de la aerolínea a adoptar nueva tecnología "casi se había convertido en una broma recurrente en toda la empresa". [27]
En lugar de utilizar un software de programación comercial estándar como el que utilizaban otras aerolíneas, Southwest dependía en ese momento de dos programas de software patentados y mantenidos internamente, SkySolver y Crew Web Access. Aunque ambos programas estaban disponibles como aplicaciones móviles, fallaban con frecuencia incluso durante interrupciones climáticas leves, lo que obligaba a las tripulaciones a llamar por teléfono a los especialistas en programación de tripulaciones. [27] [36] Durante la crisis, los operadores telefónicos de programación se vieron abrumados y las tripulaciones se encontraron esperando en espera durante horas y siendo asignadas a vuelos que ya habían sido cancelados, lo que a su vez les impidió operar otros vuelos antes de que expiraran sus horas de servicio. [27] [36] La aerolínea recurrió a la capacitación de 1000 empleados adicionales para ayudar a las tripulaciones por teléfono. [27]
A diferencia de otras grandes aerolíneas estadounidenses que utilizaban principalmente sistemas de hub-and-spoke , Southwest utilizó operaciones punto a punto en 2022, lo que la hizo inusualmente vulnerable a interrupciones en la programación porque sus pilotos y asistentes de vuelo disponibles no estaban concentrados en sus centros y no podía redirigir fácilmente a los pasajeros enviándolos a los centros. [17] [18] Los expertos atribuyeron la crisis en gran medida a la falta de flexibilidad de programación inherente al modelo de operaciones punto a punto. [46]
William J. McGee , defensor del consumidor y miembro senior de aviación y viajes en el American Economic Liberties Project , calificó los fracasos de Southwest Airlines como "inevitables" debido a la inacción regulatoria del Departamento de Transporte. Afirmó que el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, "...ha sido una tremenda decepción", [47] y que "pasó meses aparentando regular en lugar de regular realmente". [48] McGee abogó por una nueva legislación que permitiera a los estados tomar medidas contra las aerolíneas, algo que no era posible bajo la Ley de Desregulación de Aerolíneas de 1978. [49]
En una carta del Secretario de Transporte Pete Buttigieg al CEO Jordan fechada el 29 de diciembre de 2022, el Departamento de Transporte identificó que las cancelaciones no fueron causadas por el clima. [50] Esto coloca la carga de la responsabilidad financiera por las cancelaciones en Southwest. [51] El 6 de enero de 2023, Southwest emitió alrededor de US$300 en puntos de viajero frecuente a los clientes afectados para ser reclamados antes del 31 de marzo de 2023. [52] Para el 6 de enero de 2023, las acciones de Southwest habían perdido el 8% de su valor inmediatamente anterior a la crisis. [53]
En un informe no oficial publicado por Southwest, se espera que las pérdidas para el cuarto trimestre de 2022 sean de entre 725 y 825 millones de dólares. [ cita requerida ]
Southwest anunció su intención de gastar 1.300 millones de dólares en mantenimiento y actualizaciones tecnológicas para corregir los problemas que causaron la crisis. [54]
El 27 de diciembre de 2022, el Comité de Comercio del Senado de los Estados Unidos prometió investigar. [55]
El 28 de diciembre de 2022, el Departamento de Transporte de Estados Unidos inició una investigación formal. [56] Mientras tanto, el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, ha criticado a Southwest en varias entrevistas. [57]
En diciembre de 2023, Southwest llegó a un acuerdo y recibió una multa de 140 millones de dólares del Departamento de Transporte de Estados Unidos. [58] [59] La multa es treinta veces mayor que cualquier otra sanción de protección al consumidor, lo que la convierte en la más grande de la historia. Como parte del acuerdo, Southwest acordó establecer un fondo de compensación de 90 millones de dólares para futuras demoras. [60]
Saturday Night Live satirizó la crisis en un sketch. [61]
El portavoz de Southwest Airlines, Chris Perry, dijo el lunes que la aerolínea "sigue experimentando interrupciones" debido a los "efectos persistentes" de las tormentas invernales. Perry también confirmó la autenticidad de un memorando interno filtrado que decía que Southwest entró en un "estado de emergencia operativa" en Denver el 21 de diciembre debido a un número inusualmente alto de ausencias entre los agentes de rampa. Pero Perry no pudo decir si ese problema de personal todavía estaba afectando los vuelos en Denver y negó que hubiera alguna "acción laboral" coordinada por parte de los empleados de Southwest. "Ese es un memorando interno de hace varios días", dijo Perry. "No sé si todavía está vigente. El memorando implementó nuestros procedimientos rutinarios y contractuales de emergencia por enfermedad... cuando eso ocurre, establece parámetros en su lugar, como exigir un certificado médico cuando un empleado regresa al trabajo si se reporta enfermo, de modo que podamos garantizar la confiabilidad para nuestros clientes al tener la cantidad necesaria de personal disponible y en funcionamiento".