Una ventanilla única ( OSS ), en la administración pública , es una oficina gubernamental donde se ofrecen múltiples servicios, lo que permite a los clientes acceder a estos servicios en una ubicación centralizada en lugar de en diferentes lugares.
El término se originó en los Estados Unidos a finales de la década de 1920 o principios de la de 1930 [1] para describir un modelo de negocio que ofrecía a los clientes la conveniencia de satisfacer múltiples necesidades en una ubicación física, como ocurre con los grandes almacenes y las grandes tiendas , [2] que ofrecer una amplia variedad de productos.
La frase se utiliza con frecuencia como jerga para describir todo, desde sitios web hasta programas de televisión y aplicaciones móviles donde las personas pueden encontrar la mayor parte de lo que necesitan, incluida información, en un solo lugar.
Las ventanillas únicas son un elemento de la Nueva Gestión Pública centrada en mejorar la prestación de servicios gubernamentales a los ciudadanos. [3] Basándose en los éxitos observados en el modelo del sector privado para brindar servicios centrados en el consumidor para mejorar la satisfacción del cliente, las entidades gubernamentales emplean este modelo de ventanilla única para ayudar a que los ciudadanos tengan la sensación de que pueden acceder fácilmente a los servicios necesarios. [4] A su vez, la facilidad con la que los ciudadanos pueden cumplir con las regulaciones gubernamentales a través de fuentes como la ventanilla única fomenta un cumplimiento más amplio de esas regulaciones. [5]
Los centros Poupatempo ( Savetime ) de Brasil en São Paulo se establecieron por primera vez en 1997 y desde entonces han crecido no sólo en el estado de São Paulo sino en todo el país. [4] Sirviendo como modelo para otras ventanillas únicas en todo el país y en todo el mundo, [2] Poupatempo y otras operaciones similares redujeron drásticamente el tiempo y el dinero gastados por los ciudadanos para completar tareas como la renovación de las licencias de conducir . [4]
El éxito de lugares como Poupatempo fomentó la difusión del modelo. Casi al mismo tiempo, Australia abrió la agencia Centrelink utilizando el modelo de ventanilla única. [6] En Canadá , las ventanillas únicas como Service Canada a nivel federal echaron raíces e inspiraron operaciones similares a nivel provincial, como ocurre con ServiceOntario y Services Québec . [7] Las localidades del Reino Unido ahora suelen utilizar ventanillas únicas para el desarrollo de la fuerza laboral , ofreciendo capacitación laboral, asistencia para la vivienda y otros servicios en Jobcenters , al tiempo que brindan una manera fácil de obtener asesoramiento del gobierno y el consejo. [8] En cada caso, el servicio al cliente impulsó la consolidación y racionalización de los servicios ciudadanos para permitir a los gobiernos en todos los niveles satisfacer mejor las necesidades de la población.
En Estados Unidos , municipalidades como Baltimore , Chicago y Nueva York fueron pioneras en el 3-1-1 a finales de los años 1990 y principios de los años 2000 como una primera versión de una ventanilla única virtual, que brindaba a los ciudadanos y visitantes acceso a una amplia variedad de servicios. información desde su teléfono y al mismo tiempo centraliza y simplifica la capacidad de informar inquietudes sobre la calidad de vida que no sean de emergencia . [9] El servicio 3-1-1 de la ciudad de Nueva York maneja 30.000 llamadas por día con información sobre 6.000 beneficios y servicios gubernamentales disponibles en 180 idiomas diferentes, [7] todo desde una sola fuente. El uso de ventanillas únicas virtuales como el 3-1-1 es un principio clave del gobierno electrónico , [10] que el Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de las Naciones Unidas ha destacado como método para una gestión "eficaz, transparente, responsable y "gobernanza democrática" con miras a lograr el desarrollo sostenible . [11]
En muchos casos, las ventanillas únicas mejoran el acceso de los ciudadanos al facilitarles la obtención de servicios similares o relacionados que pueden no estar perfectamente alineados en su enfoque o enfoque gubernamental, pero que frecuentemente pueden usarse juntos. Por ejemplo, en Noruega , los municipios son responsables de brindar prestaciones sociales , mientras que el gobierno nacional se encarga de las pensiones y las prestaciones por desempleo . [12] En lugar de obligar a los desempleados a visitar dos oficinas diferentes en edificios diferentes operados por diferentes entidades gubernamentales para asegurar la gama completa de sus derechos, la ventanilla única les permite ahorrar tiempo y esfuerzo.
El concepto no está exento de fricciones. En ubicaciones de ventanilla única que combinan servicios de diferentes niveles gubernamentales, los niveles gubernamentales más altos pueden amenazar la capacidad de los niveles más bajos para operar de forma independiente y tomar decisiones separadas de la entidad superior con la que comparten espacio e información en aras de la conveniencia de los ciudadanos. [12]
La experiencia de São Paulo con Poupatempo no fue uniformemente positiva. Aunque el servicio y su número de ubicaciones crecieron rápidamente debido a su popularidad entre los ciudadanos, se ha observado una cierta degradación en la calidad social de algunos servicios. Por ejemplo, la administración de exámenes médicos al obtener o renovar una licencia de conducir, que era uno de los aspectos más engorrosos de la obtención de licencias antes de la consolidación de Poupatempo, ha mostrado niveles de calidad decrecientes con el tiempo. [4]
Stephen Goldsmith , ex alcalde de Indianápolis , Indiana , ha abogado por que los gobiernos vayan más allá de las ventanillas únicas y adopten "ventanillas sin paradas". [13] En lugar de centralizar los servicios, una ventanilla única centralizaría los datos sobre los ciudadanos, permitiendo a los gobiernos proporcionar servicios de forma proactiva en función de lo que esperarían que necesitaran los ciudadanos y los hogares individuales. Este modelo mejora el gobierno electrónico al disminuir o eliminar la necesidad de que los ciudadanos busquen servicios gubernamentales, brindándoles esos servicios cuando es más probable que requieran cosas específicas. [14]
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