El comercio conversacional es el comercio electrónico realizado a través de diversos medios de conversación ( soporte en vivo en sitios web de comercio electrónico , chat en línea mediante aplicaciones de mensajería , [1] chatbots en aplicaciones de mensajería o sitios web, asistentes de voz [2] ) y utilizando tecnología como: reconocimiento de voz , reconocimiento de hablante (biometría de voz), procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial . [3] [4]
Durante este tiempo, en China, el comercio electrónico a través de WeChat (que es en esencia una aplicación de mensajería, pero que también permite a los comerciantes mostrar sus productos en páginas web móviles y a través de redes sociales) creció fuertemente. En 2013, el comercio electrónico en China había superado al de Estados Unidos [5].
En 2016, Facebook anunció su plataforma de chatbot Facebook Messenger , anunciando la llegada del comercio conversacional a través de la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo fuera de China. Más de 34.000 empresas habían abierto tiendas en Messenger en agosto de 2017. [6]
Los primeros ejemplos citados de chatbots de comercio conversacional en Facebook Messenger incluyen 1-800-FLOWERS con un asistente/chatbot impulsado por inteligencia artificial IBM Watson , [7] [8] y la aerolínea mexicana Aeroméxico , cuya plataforma de chat que se ejecuta en Yalochat permite a los clientes buscar, reservar, rastrear o registrarse para vuelos; hacer cualquier pregunta, utilizando IA y PNL para proporcionar respuestas; [9] [10] o llevar al chatbot a un chat grupal.
En junio de 2017, Apple anunció su producto Apple Business Chat [11] , que permite a los consumidores y las empresas enviarse mensajes entre sí a través de la aplicación Mensajes .
En septiembre de 2017, WhatsApp anunció el piloto de su nueva solución Enterprise, la primera vez que las grandes empresas podrían atender a grandes grupos de clientes en una solución de WhatsApp aprobada, después de que WhatsApp prohibiera las soluciones no oficiales anteriores. Las empresas que probaron la solución incluyeron aerolíneas Aeroméxico , KLM , [12] [13] [14] [15] la agencia de viajes en línea latinoamericana Despegar [16] y el minorista en línea Linio . [17]
Las soluciones empresariales para WhatsApp están disponibles desde 2015 a través de una variedad de proveedores externos y, aunque no son oficiales, han sido utilizadas por importantes empresas y gobiernos, incluidos los gobiernos de Colombia y Costa Rica.
En marzo de 2020, Podium anunció una solución de pago sin contacto [18] que permite a las empresas locales aceptar pagos a través de conversaciones bidireccionales por mensajes de texto SMS con los clientes. Fuera de las transacciones tradicionales con tarjeta en la tienda, solo existían unas pocas opciones para que las empresas aceptaran pagos, la mayoría de las cuales no eran seguras, no cumplían con la normativa PCI ni eran cómodas. A través de Podium Payments, las empresas pueden interactuar con los clientes y cerrar ventas de forma segura, todo dentro del mismo canal conveniente. [19]
En mayo de 2017, Telegram admitió pagos básicos en chats mediante bots y en abril de 2021, el pago 2.0 que admite pagos en más de 200 países a través de la integración con 9 proveedores de pago diferentes. [20]
Tanto Amazon como Google están proporcionando API para permitir el pago a través del chat de voz utilizando credenciales de pago almacenadas en Google Pay o Amazon Pay . [21] [22]
Si bien no tienen ninguna funcionalidad para facilitar las transacciones reales dentro de la conversación, empresas como LiveChat Software , CM.com y LivePerson han impulsado conversaciones en vivo entre clientes y agentes en vivo desde la década del 2000, [23] antes de que las empresas minoristas usaran aplicaciones de mensajería para comunicarse con los clientes.
{{cite web}}: CS1 maint: nombres numéricos: lista de autores ( enlace )