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Calidad (negocios)

En los negocios , la ingeniería y la fabricación , la calidad –o alta calidad– tiene una interpretación pragmática como la no inferioridad o superioridad de algo ( bienes o servicios ); también se define como adecuado para el propósito previsto (idoneidad para el propósito) y al mismo tiempo satisface las expectativas del cliente. La calidad es un atributo perceptual, condicional y algo subjetivo y puede ser entendida de manera diferente por diferentes personas. [1] [2] Los consumidores pueden centrarse en la calidad de especificación de un producto/servicio, o en cómo se compara con los competidores en el mercado. Los productores pueden medir la calidad de conformidad , o el grado en que el producto/servicio se produjo correctamente. El personal de soporte puede medir la calidad en el grado en que un producto es confiable, mantenible o sustentable . De esta manera, la subjetividad de la calidad se vuelve objetiva a través de definiciones operativas y se mide con métricas como medidas indirectas .

De manera general, la calidad en los negocios consiste en "producir un bien o servicio que se ajuste [a las especificaciones del cliente] la primera vez, en la cantidad adecuada y en el momento adecuado". [3] El producto o servicio no debe ser inferior o superior a la especificación (calidad insuficiente o excesiva). La calidad excesiva genera costos de producción adicionales innecesarios, por lo que no debe considerarse algo "bueno".

Descripción

Hay muchos aspectos de la calidad en un contexto empresarial, aunque el principal es la idea de que la empresa produce algo, ya sea un bien físico o un servicio en particular. Estos bienes y/o servicios y cómo se producen implican muchos tipos de procesos, procedimientos, equipos, personal e inversiones, todos los cuales caen bajo el paraguas de la calidad. Los aspectos clave de la calidad y cómo se difunde en toda la empresa tienen sus raíces en el concepto de gestión de la calidad : [1] [2]

  1. La planificación de la calidad se implementa como un medio para "desarrollar los productos, sistemas y procesos necesarios para cumplir o superar las expectativas del cliente". [1] Esto incluye definir quiénes son los clientes, determinar sus necesidades y desarrollar las herramientas (sistemas, procesos, etc.) necesarias para satisfacer esas necesidades.
  2. El aseguramiento de la calidad se implementa como un medio para brindar suficiente confianza en que se cumplirán los requisitos y objetivos comerciales (como se describen en la planificación de la calidad) para un producto y/o servicio. Esta prevención de errores se realiza mediante mediciones sistemáticas, comparación con un estándar y seguimiento de los procesos.
  3. El control de calidad (QC) se implementa como un medio para cumplir con los requisitos de calidad, revisando todos los factores involucrados en la producción. La empresa confirma que el bien o servicio producido cumple con los objetivos de la organización, a menudo utilizando herramientas como auditoría e inspección operativa . El control de calidad se centra en la salida del proceso.
  4. La mejora de la calidad se implementa como un medio para proporcionar mecanismos para la evaluación y mejora de los procesos, etc. a la luz de su eficiencia, eficacia y flexibilidad. Esto se puede hacer con cambios notablemente significativos o de forma incremental a través de una mejora continua .

Si bien la gestión de la calidad y sus principios son fenómenos relativamente recientes, la idea de calidad en los negocios no es nueva. A principios de 1900, pioneros como Frederick Winslow Taylor y Henry Ford reconocieron las limitaciones de los métodos que se utilizaban en la producción en masa en ese momento y la posterior calidad variable de la producción, implementando procedimientos de control de calidad, inspección y estandarización en su trabajo. [4] [5] Más adelante en el siglo XX, personas como William Edwards Deming y Joseph M. Juran ayudaron a llevar la calidad a nuevas alturas, inicialmente en Japón y más tarde (a finales de los 70 y principios de los 80) a nivel mundial. [2] [6]

Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios, y los proveedores reconocen que la calidad puede ser un diferenciador importante entre sus propias ofertas y las de la competencia (la brecha de calidad). En las últimas dos décadas, esta brecha de calidad ha ido disminuyendo gradualmente entre productos y servicios competitivos. Esto se debe en parte a la contratación (también llamada subcontratación) de la fabricación en países como China e India, así como a la internacionalización del comercio y la competencia. Estos países, entre muchos otros, han elevado sus propios estándares de calidad para cumplir con los estándares internacionales y las demandas de los clientes. [7] [8] La serie de normas ISO 9000 son probablemente las normas internacionales más conocidas para la gestión de la calidad, aunque también existen normas especializadas como la ISO 15189 (para laboratorios médicos) y la ISO 14001 (para la gestión ambiental). [9]

Los significados comerciales de calidad se han desarrollado con el tiempo. A continuación se dan varias interpretaciones:

  1. Sociedad Estadounidense para la Calidad : "Una combinación de perspectivas cuantitativas y cualitativas para las cuales cada persona tiene su propia definición; ejemplos de las cuales incluyen, "Cumplir con los requisitos y expectativas en el servicio o producto con el que se comprometió" y "Búsqueda de soluciones óptimas". contribuir a éxitos confirmados, cumplir con responsabilidades". En el uso técnico, calidad puede tener dos significados:
    a. Las características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas;
    b. Un producto o servicio libre de deficiencias." [10]
  2. Subir Chowdhury : "La calidad combina el poder de las personas y el poder de los procesos". [11]
  3. Philip B. Crosby : "Conformidad con los requisitos". [10] [12] Es posible que los requisitos no representen completamente las expectativas del cliente ; Crosby trata esto como un problema aparte.
  4. W. Edwards Deming : concentrándose en "la producción eficiente de la calidad que espera el mercado", [13] y vinculó calidad y gestión: "Los costos bajan y la productividad aumenta a medida que la mejora de la calidad se logra mediante una mejor gestión del diseño, ingeniería, pruebas y mejora de procesos." [14]
  5. Peter Drucker : "La calidad de un producto o servicio no es lo que aporta el proveedor. Es lo que el cliente obtiene y por lo que está dispuesto a pagar". [15]
  6. ISO 9000 : "Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos". [16] La norma define requisito como necesidad o expectativa.
  7. Joseph M. Juran : "Aptitud para el uso". [10] La aptitud la define el cliente.
  8. Noriaki Kano y otros presentan un modelo bidimensional de calidad: "calidad imprescindible" y "calidad atractiva". [17] El primero está cerca de la "idoneidad para el uso" y el segundo es lo que al cliente le encantaría, pero en lo que aún no ha pensado. Los partidarios caracterizan este modelo de manera más sucinta como: " Productos y servicios que cumplen o superan las expectativas de los clientes".
  9. Robert Pirsig : "El resultado del cuidado". [18]
  10. Six Sigma : "Número de defectos por millón de oportunidades". [19]
  11. Genichi Taguchi , con dos definiciones:
    a. "Uniformidad en torno a un valor objetivo". [20] La idea es reducir la desviación estándar de los resultados y mantener el rango de resultados en un cierto número de desviaciones estándar, con raras excepciones.
    b. "La pérdida que un producto impone a la sociedad después de su envío". [21] Esta definición de calidad se basa en una visión más integral del sistema de producción.
  12. Gerald M. Weinberg : "Valor para alguna persona". [22]

Perspectivas del sector de mercado

Jefe de operaciones

Tradicionalmente, la calidad actúa como uno de los cinco objetivos de desempeño de operaciones/proyectos dictados por la política de gestión de operaciones . La gestión de operaciones, por definición, se centra en las formas más efectivas y eficientes de crear y entregar un bien o servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente. [23] Como tal, sus vínculos con la calidad son evidentes. Los cinco objetivos de desempeño que brindan a las empresas una forma de medir su desempeño operativo son: [24] [25]

Basados ​​en un modelo anterior llamado modelo de cono de arena, estos objetivos se apoyan entre sí, con la calidad en la base. [26] [25] Por extensión, la calidad aumenta la confiabilidad, reduce los costos y aumenta la satisfacción del cliente. [25]

Fabricación

A principios de la década de 1920 se produjo un movimiento lento pero gradual entre los fabricantes que se alejaron de una filosofía de "máxima producción" hacia una más estrechamente alineada con "un control positivo y continuo de la calidad según estándares definidos en la fábrica". [27] [5] Esa estandarización, de la que Deming y Juran fueron pioneros a finales del siglo XX, [2] [6] se ha integrado profundamente en la forma en que operan las empresas manufactureras en la actualidad. La introducción de las normas ISO 9001, 9002 y 9003 en 1987, basadas en el trabajo de normas militares británicas y estadounidenses anteriores, buscaba "proporcionar a las organizaciones los requisitos para crear un sistema de gestión de calidad (SGC) para una gama de diferentes actividades comerciales". ". [28] Además, las normas de buenas prácticas de fabricación (GMP) se volvieron más comunes en países de todo el mundo, estableciendo los requisitos mínimos para los fabricantes en industrias que incluyen alimentos y bebidas , [29] cosméticos , [30] productos farmacéuticos , [31] dietéticos. Los suplementos [32] y los dispositivos médicos [33] deben cumplir para garantizar que sus productos sean consistentemente de alta calidad. Las filosofías de mejora de procesos como Six Sigma y Lean Six Sigma han llevado aún más la calidad a la vanguardia de la gestión y las operaciones empresariales. En el centro de estos y otros esfuerzos se encuentra a menudo el SGC, una colección documentada de procesos, modelos de gestión, estrategias comerciales, capital humano y tecnología de la información que se utiliza para planificar, desarrollar, implementar, evaluar y mejorar un conjunto de modelos, métodos, y herramientas en toda una organización con el fin de mejorar la calidad que se alinea con los objetivos estratégicos de la organización. [34] [35]

Sector servicios

El impulso para integrar el concepto de calidad en las funciones de la industria de servicios toma un camino ligeramente diferente al de la manufactura. Cuando los fabricantes se centran en "cuestiones tangibles, visibles y persistentes", muchos (pero no todos) aspectos de calidad de la producción del proveedor de servicios son intangibles y fugaces. [36] [37] [38] Otros obstáculos incluyen las percepciones de la gerencia que no se alinean con las expectativas del cliente debido a la falta de comunicación e investigación de mercado y la entrega inadecuada o falta de conocimiento basado en habilidades al personal. [36] [37] Al igual que la fabricación, las expectativas del cliente son clave en la industria de servicios, aunque el grado con el que el servicio interactúa con el cliente definitivamente moldea la calidad percibida del servicio. Percepciones como ser confiable, receptivo, comprensivo, competente y limpio (que son difíciles de describir de manera tangible) pueden impulsar la calidad del servicio, [39] en cierto modo en contraste con los factores que impulsan la medición de la calidad de fabricación.

Calidad en la cultura japonesa

En la cultura japonesa existen dos tipos de cualidad: atarimae hinshitsu y miryokuteki hinshitsu . [40]

En el diseño de bienes o servicios, atarimae hinshitsu y miryokuteki hinshitsu juntos aseguran que una creación funcionará según las expectativas de los clientes y también será deseable tenerla.

Técnicas de gestión de calidad.

Premios de calidad

Ver también

Referencias

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Bibliografía

enlaces externos

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