Un sistema de buzón de voz (también conocido como mensaje de voz o banco de voz ) es un sistema informático que permite a los usuarios dejar un mensaje grabado cuando el destinatario no ha podido o no ha querido responder al teléfono . Las llamadas se pueden desviar al buzón de voz de forma manual o automática. Se le solicita al usuario que deje un mensaje y el destinatario puede recuperarlo más tarde.
El buzón de voz se puede utilizar para llamadas personales y existen sistemas más complejos para que las empresas y los servicios gestionen las solicitudes de los clientes. El término también se utiliza de forma más amplia para designar cualquier sistema de transmisión de mensajes de voz de telecomunicaciones almacenados, incluido el uso de un contestador automático .
Los sistemas de correo de voz están diseñados para transmitir el mensaje de audio grabado de una persona que llama a un destinatario. Para ello, contienen una interfaz de usuario para seleccionar, reproducir y administrar mensajes; un método de entrega para reproducir o entregar el mensaje; y una capacidad de notificación para informar al usuario de un mensaje en espera. La mayoría de los sistemas utilizan redes telefónicas, ya sean celulares o fijas, como conducto para todas estas funciones. Algunos sistemas pueden utilizar múltiples métodos de telecomunicaciones, lo que permite a los destinatarios y a las personas que llaman recuperar o dejar mensajes a través de múltiples métodos, como computadoras o teléfonos inteligentes.
Los sistemas de correo de voz simples funcionan como un contestador automático remoto que utiliza tonos táctiles como interfaz de usuario. Los sistemas más complejos pueden utilizar otros dispositivos de entrada, como la voz o una interfaz de computadora . Los sistemas de correo de voz más simples pueden reproducir el mensaje de audio a través del teléfono, mientras que los sistemas más avanzados pueden tener métodos de entrega alternativos, que incluyen la entrega de mensajes de texto o correo electrónico, opciones de transferencia y reenvío de mensajes [1] y múltiples buzones de correo.
Casi todos los sistemas de correo de voz modernos utilizan almacenamiento digital y, por lo general, se almacenan en una memoria de datos informática . Los métodos de notificación también varían según el sistema de correo de voz. Es posible que los sistemas simples no proporcionen ninguna notificación activa, sino que requieran que el destinatario consulte con el sistema, mientras que otros pueden proporcionar una indicación de que hay mensajes en espera.
Los sistemas más avanzados pueden integrarse con la centralita privada PABX de una empresa, con un ACD de un centro de llamadas para la distribución automática de llamadas, con terminales móviles o buscapersonas para alertar con mensajes y con sistemas informáticos o bases de datos para entregar información o procesar pedidos. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) pueden utilizar información digital almacenada en una base de datos corporativa para seleccionar palabras y frases pregrabadas almacenadas en un vocabulario de correo de voz para formar oraciones que se envían a la persona que llama.
El término Voicemail fue acuñado por Televoice International (posteriormente Voicemail International o VMI) para la introducción del primer servicio de Voicemail en Estados Unidos en 1980. Aunque VMI registró el término como marca registrada, con el tiempo se convirtió en un término genérico para los servicios de voz automatizados que emplean un teléfono. La popularidad del Voicemail continúa hoy en día con servicios de telefonía por Internet como Skype, Google Voice y ATT que integran servicios de voz, correo de voz y texto para tabletas y teléfonos inteligentes.
Los sistemas de correo de voz fueron desarrollados a finales de los años 70 por Voice Message Exchange (VMX) . Se hicieron populares a principios de los años 80 cuando se pusieron a disposición en las placas basadas en PC. [2] En septiembre de 2012, un informe de USA Today y Vonage afirmó que el correo de voz estaba en declive. El informe decía que la cantidad de mensajes de correo de voz disminuyó un ocho por ciento en comparación con 2011. [3] [4]
La solución convencional para gestionar eficazmente las comunicaciones telefónicas en las empresas era el " centro de mensajes ". Un centro de mensajes o "mesa de mensajes" era un servicio de respuesta manual centralizado dentro de una empresa, atendido por unos pocos operadores que respondían todas las llamadas entrantes. Las extensiones que estaban ocupadas o que marcaban "no hay respuesta" se enviaban al centro de mensajes mediante un dispositivo llamado "director de llamadas". El director de llamadas tenía un botón para cada extensión de la empresa que parpadeaba cuando la extensión de esa persona se enviaba al centro de mensajes. Una pequeña etiqueta junto al botón indicaba al operador a qué persona se estaba llamando.
Si bien era una mejora con respecto a los sistemas básicos de varias líneas, el centro de mensajes tenía muchas desventajas. En los períodos pico, como la hora del almuerzo, se recibían muchas llamadas simultáneamente y los operadores solían estar ocupados. Esto dejaba a los encargados de los mensajes con poco tiempo para tomar cada mensaje con precisión. A menudo, no estaban familiarizados con los nombres de los empleados y las "palabras de moda" ni sabían cómo deletrearlas o pronunciarlas. Los mensajes se escribían en papel rosa y se distribuían a través del sistema de correo interno, y los mensajes, que a menudo llegaban a los escritorios de las personas después de largas demoras, contenían poco contenido aparte del nombre y el número de la persona que llamaba y, a menudo, eran inexactos, con nombres mal escritos y números de teléfono incorrectos.
Los contestadores automáticos con cinta habían llegado al mercado de la telefonía residencial, pero no se utilizaban mucho en el entorno corporativo debido a las limitaciones físicas de la tecnología. Se necesitaba un contestador automático para cada teléfono; no se podían grabar mensajes si el usuario estaba usando el teléfono; los mensajes tenían que recuperarse en orden secuencial; y los mensajes no se podían recuperar de forma remota, descartar de forma selectiva, guardar o reenviar a otros. Además, los fabricantes de PBX ( centrales privadas , el nombre de los sistemas telefónicos corporativos) utilizaban teléfonos digitales propietarios para aumentar la funcionalidad y el valor de la PBX. Estos teléfonos eran, por diseño, incompatibles con los contestadores automáticos.
En los años 70 y principios de los 80, el coste de las llamadas de larga distancia disminuyó y las comunicaciones comerciales se realizaron más por teléfono. A medida que las corporaciones crecieron y los salarios aumentaron, la proporción de secretarias por empleado disminuyó. Con más comunicación por teléfono, múltiples zonas horarias y menos secretarias, las comunicaciones telefónicas en tiempo real se vieron obstaculizadas por la imposibilidad de las personas que llamaban de comunicarse con las personas. Algunos estudios iniciales mostraron que solo 1 de cada 4 llamadas telefónicas resultó en una llamada completada y la mitad de las llamadas eran de naturaleza unidireccional (es decir, no requerían una conversación). Esto sucedió porque las personas no estaban en el trabajo (debido a las diferencias de zona horaria, estaban fuera por negocios, etc.) o si estaban en el trabajo, estaban hablando por teléfono, lejos de sus escritorios en reuniones, en descansos, etc. Este cuello de botella obstaculizó la eficacia de las actividades comerciales y disminuyó la productividad tanto individual como grupal. También desperdició el tiempo de la persona que llamaba y creó demoras en la resolución de problemas críticos.
Los primeros registros públicos que describen la grabación de voz aparecieron en un periódico de Nueva York y en Scientific American en noviembre de 1877. Thomas A. Edison había anunciado la invención de su "fonógrafo" diciendo que "el objetivo era grabar mensajes telefónicos y transmitirlos de nuevo por teléfono". Edison solicitó una patente estadounidense en diciembre de 1877 y poco después demostró la máquina a los editores, al Congreso de los Estados Unidos y al presidente Rutherford B. Hayes . En un artículo que esbozaba sus propias ideas sobre la futura utilidad de su máquina, la lista de Edison comenzaba con "Escritura de cartas y todo tipo de dictado sin la ayuda de un taquígrafo". En otras palabras, "mensajes de voz" o "buzón de voz". En 1914, el negocio de fonógrafos de Edison incluía una máquina de dictado (el Ediphone ) y el "Telescribe", una máquina que combinaba el fonógrafo y el teléfono, que grababa ambos lados de las conversaciones telefónicas. [5]
Durante casi cien años, hubo pocas innovaciones o avances en los servicios telefónicos. El correo de voz fue el resultado de innovaciones en productos y servicios telefónicos que fueron posibles gracias a los avances en la tecnología informática durante la década de 1970. Estas innovaciones comenzaron con el Motorola Pageboy , un simple "buscapersonas" o "beeper" presentado en 1974 que generalmente se ofrecía junto con servicios de respuesta que manejaban sobrecargas de línea ocupada/sin respuesta y llamadas fuera de horario para empresas y profesionales. Los operadores escribían el mensaje de la persona que llamaba, enviaban una alerta de buscapersonas o "bip" y cuando la persona llamaba de nuevo, un operador dictaba el mensaje.
Con la introducción de los buscapersonas de "voz", como el Motorola Pageboy II, los operadores podían transmitir un mensaje de voz directamente al buscapersonas y el usuario podía oír el mensaje. Sin embargo, la llegada de los mensajes era a menudo inoportuna y los problemas de privacidad, así como el alto coste, acabaron provocando la desaparición de estos servicios. A mediados de los años 70 habían surgido los dispositivos de almacenamiento digital y de conversión analógico-digital y las empresas de buscapersonas empezaron a gestionar los mensajes de los clientes de forma electrónica. Los operadores grababan un mensaje breve (de cinco a seis segundos, por ejemplo, "por favor llame al Sr. Smith") y los mensajes se enviaban automáticamente cuando el cliente llamaba al servicio de contestador. Sólo haría falta un pequeño paso para que surgiera la primera aplicación de buzón de voz.
Los fabricantes de ordenadores, de equipos telefónicos y de software comenzaron a desarrollar soluciones más sofisticadas a medida que se disponía de procesadores y dispositivos de almacenamiento más potentes y económicos. Esto preparó el terreno para la creación de un amplio espectro de equipos informáticos para oficinas centrales y locales de clientes que con el tiempo darían soporte a soluciones de voz mejoradas, como el correo de voz, el audiotexto, la respuesta de voz interactiva (IVR) y las soluciones de reconocimiento de voz que empezaron a surgir en la década de 1980. Sin embargo, la adopción generalizada de estos productos y servicios dependería de la proliferación mundial de teléfonos de marcación por tonos y servicios de telefonía móvil, que no se produciría hasta finales de la década de 1980.
Muchos contribuyeron a la creación del buzón de voz moderno. Las batallas legales se sucedieron durante décadas. [6] El verdadero primer inventor [ cita requerida ] del buzón de voz, patente número 4.124.773 (Sistema de almacenamiento y distribución de audio), es Robin Elkins. [7] "Aunque Elkins recibió una patente en 1978, los gigantes de las telecomunicaciones comenzaron a ofrecer buzón de voz sin pagarle ni un centavo en regalías". [8] "Elkins tampoco esperaba pasar 10 años de su vida luchando contra algunas de las corporaciones más grandes del mundo. Pero una vez que patentó su sistema, pensó que debía protegerlo". [9] Más tarde, Elkins licenció con éxito su tecnología patentada a IBM, DEC y WANG, entre muchas otras. Desafortunadamente, su patente no abordaba la simultaneidad del acceso y almacenamiento de mensajes de voz y la solicitud de patente se presentó después de la solicitud de patente del sistema patentado por Kolodny y Hughes, como se describe a continuación.
Una de las primeras aplicaciones de correo de voz modernas fue inventada por Gerald M. Kolodny y Paul Hughes, que se describió en un artículo en la revista médica Radiology (Kolodny GM, Cohen HI, Kalisky A. Rapid-access system for radiology reports: a new concept. Radiology. 1974;111(3):717–9). Kolodny y Hughes solicitaron una patente en 1975, antes de las solicitudes de patente de Elkins y Matthews, y se emitió en 1981 (patente estadounidense 4.260.854). La patente fue asignada a Sudbury Systems de Sudbury, Massachusetts, que procedió a comercializar y vender dichos sistemas a corporaciones y hospitales. IBM, Sony y Lanier, así como varios fabricantes más pequeños de sistemas de correo de voz, licenciaron la patente de Sudbury para sus sistemas de correo de voz. El 8 de noviembre de 2000, el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos, Distrito de Connecticut, rechazó una demanda de patente presentada por Pitney Bowes en la que se alegaba que existía una técnica anterior a la patente de Sudbury. El 19 de diciembre de 1991, el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos, en New Hampshire, desestimó una demanda similar presentada por VDI Technologies contra la patente de Kolodny y Hughes en la que se alegaba que existía una técnica anterior.
La primera [ cita requerida ] aplicación de mensajería de voz, el Speech Filing System, se desarrolló en el Centro de Investigación Thomas J. Watson de IBM en 1973 bajo el liderazgo de Stephen Boies. [10] Posteriormente se le cambió el nombre a Audio Distribution System (ADS).
ADS utilizaba la voz humana y los teléfonos fijos de marcación por tonos que precedieron a las pantallas de ordenador y a los teléfonos móviles. Los primeros prototipos operativos fueron utilizados por 750 ejecutivos de IBM, principalmente en los EE. UU., para su trabajo diario. Esos prototipos funcionaban en un ordenador IBM System/7 conectado a un IBM VM370 para almacenamiento adicional.
En 1978, el prototipo se adaptó para funcionar en un ordenador IBM Serie/1 . En septiembre de 1981, IBM comenzó a comercializar ADS en América y Europa: la primera instalación para un cliente se completó en febrero de 1982.
ADS, [11] comercializado por IBM y brevemente por AT&T Corporation , fue bien recibido por los mensajes de voz, resultado de una considerable investigación de factores humanos de IBM más la observación del uso operativo. Utilizando una computadora de la década de 1980 que requería aire acondicionado, era costosa y físicamente grande. Con un mayor desarrollo creció hasta manejar hasta 3000 usuarios, 100 horas de mensajes, múltiples idiomas, notificación de mensajes a una computadora host y 16 usuarios simultáneos. [12]
Los ADS podrían conectarse a líneas de intercambio y centrales privadas, incluidos los sistemas de conmutación IBM 2750 y 3750 disponibles en Alemania, Francia, Italia, Bélgica y el Reino Unido.
IBM vendió muchos sistemas, [11] Instalaciones [12] incluyendo el "Sistema de Mensajes Olímpicos" de los Juegos Olímpicos de Los Ángeles de 1984 [13]
Otra empresa, Delphi Communications de California, merece un reconocimiento parcial por la invención del buzón de voz. Delphi desarrolló un sistema propietario llamado Delta 1 que captaba y recibía llamadas directamente de la compañía telefónica. Delphi presentó el concepto públicamente a la asociación de servicios de contestación telefónica alrededor de 1973 y el sistema prototipo fue lanzado en San Francisco en 1976 por una empresa de Delphi llamada VoiceBank. Se solicitó y emitió una patente para el sistema de servicio telefónico de voz automatizado de Delphi. La patente, patente estadounidense n.º 4.625.081, se emitió después del cierre de Delphi, pero los activos de Delphi (y la patente) se transfirieron a otra empresa de Exxon , Gilbarco, que fabricaba equipos para surtidores de gasolina en estaciones de servicio. Gilbarco es ahora propiedad de GEC en el Reino Unido . [ cita requerida ]
AT&T desarrolló un sistema llamado 1A Voice Storage System para dar soporte a servicios personalizados, incluido el correo de voz, para el sistema telefónico público. [14] Funcionó en conjunto con los sistemas 1A ESS y 5ESS de la compañía. El desarrollo comenzó a mediados de 1976, [15] con la primera implementación a principios de 1979. El servicio de usuario amigable comenzó en marzo de 1980. El servicio fue cancelado en 1981 como resultado de la Investigación Informática II de la FCC de los EE. UU., que prohibía que la red regulada brindara servicios mejorados.
En 1979, Gordon Matthews fundó en Texas una empresa llamada ECS Communications (el nombre se cambió posteriormente a VMX, de Voice Message Exchange). VMX desarrolló un sistema de mensajería de voz para 3000 usuarios llamado VMX/64. Matthews, un empresario prolífico y patentador, solicitó y obtuvo una patente sobre el buzón de voz (número de patente 4.371.752), que se concedió en febrero de 1983. La patente se promocionó como la patente pionera para el buzón de voz. Sin embargo, la solicitud de patente se presentó el 26 de noviembre de 1979, cinco años después, y se concedió en 1983.
VMX alegó infracción primero ante IBM, AT&T y luego ante Wang, pero las tres compañías habrían podido invalidar la patente basándose en el estado de la técnica y sus licencias de Sudbury Systems Inc., para su patente de Kolodny y Hughes.
En 1985, Voice Response Inc. (anteriormente Call-It Co), una subsidiaria de Lee Enterprises, Davenport IA, ingresó al mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) de rápido crecimiento bajo la dirección de Bob Ross, presidente. [16] Aproximadamente un año después, VRI presentó una de las primeras aplicaciones IVR "exitosas" que utilizaban reconocimiento de voz (en lugar de tonos táctiles) para capturar las respuestas de los llamantes. La tecnología de reconocimiento de voz tenía grandes dificultades con las diferencias y matices regionales y étnicos, lo que daba como resultado una alta incidencia de errores. VRI descubrió que la vacilación (respuesta demorada) indicaba confusión o malentendido del llamante, lo que a menudo daba como resultado una respuesta inexacta. VRI desarrolló técnicas patentadas que medían los tiempos de respuesta del usuario y usaban los datos para realizar cambios en tiempo real en el diálogo de la aplicación con el llamante. VRI descubrió que el nivel de confianza de una respuesta de un llamante "sospechoso" se podía aumentar al preguntar "¿Dijo (Chicago), Sí o No?", una pregunta estándar que se escucha en las aplicaciones IVR de toma de pedidos o de reservación en la actualidad. Las aplicaciones pioneras de VRI, incluida la gestión de suscripciones a las revistas Time y Life , demostraron ser más rápidas y menos costosas que los centros de llamadas que utilizaban operadores en vivo y, aunque VRI no sobrevivió, sus procesos de reconocimiento de voz se convirtieron en estándares de la industria y la patente USPTO de VRI (patente RE34,587) fue finalmente licenciada por Intel/Dialogic y Nuance.
En medio de la creciente popularidad del IBM PC-AT , aparecieron varias empresas que comercializaban placas complementarias para el AT. Estas empresas tenían como objetivo utilizar el PC como una plataforma de hardware económica para alojar placas complementarias y software que proporcionara funciones de correo de voz para pequeñas empresas que deseaban algo más sofisticado que un contestador automático pero que no podían permitirse soluciones de correo de voz convencionales y costosas. Entre ellas se encontraba The Complete PC, fundada en 1986 en Silicon Valley. [17] The Complete PC se vendió a Boca Research Inc., una empresa con sede en Florida que cotiza en bolsa , en 1993. [18]
En 1987, los proveedores de servicios de correo de voz de los EE. UU. y Europa se unieron para formar la Asociación de Correo de Voz de Europa (VMA), con René Beusch, Radio-Suisse y Paul Finnigan, Finnigan USA [19] como presidente y director general de la VMA, respectivamente. La primera reunión de la VMA se celebró en Estocolmo Huddinge por Voicemail Svenska AB en 1987, organizada por su fundador Lars Olof Kanngard. Al equipo técnico de Voicemail Svenska AB se le concedió el derecho de trasladar el correo de voz de los sistemas PDP a su propia solución de placa de circuito impreso, que se conocería como MiniVoice, que más tarde se convertiría en ESSELTE VOICE AB. La VMA invitó a los proveedores de servicios, vendedores y consultores a asistir a conferencias semestrales que incluían presentaciones, debates e informes de experiencias. La membresía de la VMA se amplió con el tiempo para incluir a representantes de organizaciones de telecomunicaciones de todo el mundo y se convirtió en "La Asociación Internacional de Correo de Voz". A fines de la década de 1980, las compañías Bell Operating, Tigon y otros proveedores de servicios independientes de los EE. UU. se habían unido a la VMA. En 1992, los miembros de la VMA realizaron una "Gira de la Semana de la Información por los Estados Unidos", en la que intercambiaron ideas con los principales operadores de telecomunicaciones. Los grupos de trabajo de la VMA promovieron la colaboración y la adopción de estándares de la industria por parte de la UIT y el CCITT y, en la conferencia del CCITT de 1999 en Ginebra (Suiza), demostraron el intercambio mundial de mensajes entre las principales plataformas de proveedores de correo de voz utilizando el estándar de red VPIM. Beusch y Finnigan dirigieron la VMA hasta 1998 y 1999 respectivamente y la organización continúa prestando servicios a la industria de servicios de voz en la actualidad. [20]
En los Estados Unidos, la FCC había prohibido a las compañías operadoras Bell y a sus divisiones de telefonía celular ofrecer servicios de correo de voz y otros servicios mejorados, como servicios de buscapersonas y de contestador automático (no existía tal prohibición en otros países). Una sentencia del juez Harold H. Greene del 7 de marzo de 1988 eliminó esta barrera y permitió a las compañías operadoras Bell ofrecer servicios de correo de voz; sin embargo, no se les permitió diseñar ni fabricar equipos utilizados para proporcionar servicios de correo de voz. [ cita requerida ]
La oportunidad creada por la decisión de Greene, más el abandono por parte de Voicemail International de su liderazgo en el mercado de sistemas de nivel de operador, creó una nueva oportunidad para los fabricantes competidores y aquellos que se habían centrado en el mercado corporativo. Unisys , Boston Technology y Comverse Technology se apresuraron a abordar el mercado de BOC y PTT. Octel, que tenía sistemas de alta capacidad en uso interno en las siete compañías operativas regionales de Bell, lanzó una nueva generación de su gran sistema diseñado específicamente para operadores y que cumplía con los " estándares NEBS ", el estricto estándar requerido por las compañías telefónicas para cualquier equipo ubicado en sus oficinas centrales.
Unified Messaging integró el correo de voz en Microsoft Exchange , el sistema de correo electrónico corporativo creado por Microsoft . Unified Messaging fue inventado por Roberta Cohen, Kenneth Huber y Deborah Mill en AT&T Bell Labs. La patente para Unified Messaging se recibió en junio de 1989 (número de patente 4.837.798).
La mensajería unificada permitía a los usuarios acceder a los mensajes de correo electrónico y de voz mediante la interfaz gráfica de usuario (GUI) de su PC o mediante la interfaz de usuario del teléfono (TUI). En el caso del correo de voz, podían ver la "información del encabezado" (remitente, fecha de envío, tamaño y asunto). Los usuarios podían hacer doble clic en un mensaje de voz desde su bandeja de entrada de correo electrónico y escuchar el mensaje a través de su PC o de un teléfono que tuvieran al lado del escritorio. Los mensajes de voz se podían enviar mediante esquemas de direcciones de correo electrónico o teléfono, y se utilizaba la infraestructura de red de datos para enviar mensajes entre ubicaciones en lugar de la red telefónica pública conmutada.
Otros mercados interesantes se desarrollaron a partir del mercado de las operadoras, incluido un concepto llamado " telefonía virtual ". La telefonía virtual, desarrollada por Octel, utilizaba el correo de voz para proporcionar un servicio telefónico rápidamente en países emergentes sin cableado para los teléfonos . El problema que esto resolvió fue que los países emergentes no tenían muchos teléfonos. El cableado para los teléfonos era muy caro y muchos ciudadanos más pobres no tenían hogares para cablear. Las economías de los países emergentes se vieron frenada en parte porque la gente no podía comunicarse más allá del área donde podía caminar o andar en bicicleta. Darles teléfonos era una forma de ayudar a sus economías, pero no había una forma práctica de hacerlo. En algunos países, la espera para un teléfono era de varios años y el costo era de miles de dólares. Los teléfonos celulares no eran una opción en ese momento porque eran extremadamente caros (miles de dólares por teléfono) y la infraestructura para instalar estaciones base también era costosa.
Con la telefonía virtual, cada persona podría recibir un número de teléfono (sólo el número, no el teléfono) y un buzón de voz. El ciudadano también recibiría un buscapersonas . Si alguien llamaba al número de teléfono, nunca sonaría en un teléfono real, sino que se enrutaría inmediatamente a un sistema de buzón de voz central. El sistema de buzón de voz respondía la llamada y la persona que llamaba podía dejar un mensaje largo y detallado. Tan pronto como se recibía el mensaje, el sistema de buzón de voz activaba el buscapersonas del ciudadano. Cuando se recibía el buscapersonas, el ciudadano buscaba un teléfono público y llamaba para recoger el mensaje. Este concepto se utilizó con éxito en América del Sur y Sudáfrica .
En el año 2000, el buzón de voz se había convertido en una característica omnipresente en los sistemas telefónicos de empresas, abonados a redes celulares y residenciales. El buzón de voz de redes celulares y residenciales continúa en la actualidad en su forma anterior, principalmente como una simple respuesta telefónica. El correo electrónico se convirtió en el sistema de mensajería predominante, los servidores y el software de correo electrónico se volvieron bastante confiables y prácticamente todos los trabajadores de oficina estaban equipados con computadoras de escritorio multimedia.
El aumento de la movilidad inalámbrica, originalmente a través de servicios celulares y hoy a través de Wi-Fi basado en IP, también fue un impulsor de la convergencia de mensajería con la telefonía móvil . Hoy, no sólo está fomentando el uso de interfaces de usuario de voz para la gestión de mensajes, sino que también está aumentando la demanda de recuperación de mensajes de voz integrados con el correo electrónico. También permite a las personas responder tanto a mensajes de voz como de correo electrónico en voz en lugar de texto. Nuevos servicios, como GotVoice, SpinVox y YouMail, están ayudando a difuminar las fronteras entre el correo de voz y el texto al enviar mensajes de voz a teléfonos móviles como mensajes de texto SMS .
El siguiente avance en el campo de la mensajería fue la posibilidad de enviar mensajes de texto en tiempo real, en lugar de enviarlos de forma asincrónica a un buzón de correo. Aunque en los años 80 Minitel en Francia era muy popular y Teletext se utilizaba ampliamente en los EE. UU., la mensajería instantánea en Internet comenzó con la aplicación ICQ, desarrollada en 1996 como un servicio de "chat" de texto gratuito basado en Internet para consumidores, pero pronto también empezó a ser utilizada por empresarios. Introdujo el concepto de "gestión de presencia" mediante protocolo de Internet o la capacidad de detectar la conectividad de dispositivos a Internet y el estado de "disponibilidad" de los destinatarios de los contactos para intercambiar mensajes en tiempo real, así como directorios personalizados de "listas de amigos" para permitir que sólo las personas que conocías pudieran averiguar tu estado e iniciar un intercambio de mensajes de texto en tiempo real contigo. Desde entonces, la presencia y la mensajería instantánea han evolucionado hasta convertirse en algo más que mensajes de texto breves, pero ahora pueden incluir el intercambio de archivos de datos (documentos, imágenes) y la escalada del contacto a una conexión de conversación de voz.
El correo de voz corporativo no cambió mucho hasta la llegada de la Voz sobre IP (VoIP, la voz que se transmite a través de Internet) y el desarrollo de aplicaciones de telefonía de Protocolo de Internet (IP) para reemplazar la telefonía PBX tradicional (llamada tecnologías TDM ). La telefonía IP cambió el estilo y la tecnología de las PBX y la forma en que los sistemas de correo de voz se integraban con ellas. Esto, a su vez, facilitó una nueva generación de Mensajería Unificada , que ahora es probable que se popularice ampliamente. La flexibilidad, la capacidad de gestión, los menores costos, la confiabilidad, la velocidad y la conveniencia del usuario para la convergencia de mensajería ahora son posibles donde antes no lo eran. Esto podría incluir contactos dentro y entre empresas, contactos móviles, entrega de información de aplicaciones proactivas y aplicaciones de contacto con el cliente.
El mercado de equipos de telefonía IP corporativa para el correo de voz en las instalaciones de los clientes es atendido por varios proveedores, entre ellos Avaya , Cisco Systems , Adomo, Interactive Intelligence , Nortel , Mitel , 3Com y AVST. [21] Su estrategia de marketing tendrá que abordar la necesidad de dar soporte a una variedad de PBX heredados, así como a la nueva Voz sobre IP a medida que las empresas migran hacia telecomunicaciones convergentes basadas en IP. Una situación similar existe para el mercado de operadores de servidores de correo de voz, actualmente dominado por Comverse Technology, con una participación aún en manos de Lucent Technologies.
La telefonía VoIP permite contar con servidores centralizados y compartidos, con administración remota y gestión de uso para clientes corporativos. En el pasado, los operadores perdieron este negocio porque era demasiado caro e inflexible tener instalaciones administradas remotamente por la compañía telefónica. Con VoIP, la administración remota es mucho más económica. Esta tecnología ha reabierto oportunidades para que los operadores ofrezcan servicios compartidos alojados para todas las formas de telecomunicaciones IP convergentes , incluidos los servicios de correo de voz y de IP-PBX. Debido a la convergencia de las comunicaciones inalámbricas y por cable, dichos servicios también pueden incluir soporte para una variedad de dispositivos de usuario final multimodales, portátiles y de escritorio. Este servicio, cuando se ofrece para múltiples extensiones o números de teléfono, a veces también se denomina correo de voz unificado .
La introducción del buzón de voz permitió a las personas dejar mensajes largos, seguros y detallados con voz natural, trabajando en conjunto con los sistemas telefónicos corporativos. La adopción del buzón de voz en las corporaciones mejoró el flujo de comunicaciones y ahorró enormes cantidades de dinero. GE , uno de los pioneros en adoptar el buzón de voz en todas sus oficinas en todo el mundo, afirmó que el buzón de voz ahorró, en promedio, más de US$1.100 por año por empleado. No hace falta decir que la capacidad de decirle algo a alguien sin hablar con él puede ser una poderosa razón para elegir el buzón de voz para la entrega de un mensaje en particular.
desvío de llamadas suele presentarse en tres variantes principales... Desvío de llamadas incondicional (CFU)... Desvío de llamadas por línea ocupada (CFB)... Desvío de llamadas por falta de respuesta (CFNA)
