El buzón de sugerencias se utiliza para recolectar hojas de papel con aportes de clientes y patrocinadores de una organización en particular. Los buzones de sugerencias también pueden existir internamente, dentro de una organización, como medios para obtener la opinión de los empleados .
Daniel W. Voorhees, un senador estadounidense por Indiana , introdujo por primera vez el buzón de sugerencias en 1890. [2] Voorhees se refirió a este buzón como "El buzón de peticiones". Al igual que el buzón de sugerencias, esto proporcionó un espacio para que los estadounidenses ofrecieran sus comentarios. La foto de la izquierda muestra el buzón de sugerencias utilizado durante la Segunda Guerra Mundial en la década de 1940. El gobierno federal alentó a los trabajadores de las fábricas a dejar sugerencias sobre cómo aumentar la eficiencia y la productividad. A lo largo de los años, las variaciones de este método incluyeron formularios de comentarios en papel que se pueden enviar por correo postal , como "Valoramos su opinión" o "¿Cómo estuvo el servicio hoy?" tarjetas encontradas en algunos restaurantes ; solicitudes para proporcionar comentarios por teléfono , como una encuesta voluntaria al final de una transacción con un centro de llamadas , o incluso una invitación en un recibo impreso de la tienda para llamar y completar una encuesta de satisfacción del cliente (a veces ofrecida con un descuento en el producto); o la colocación de formularios de comentarios en el sitio web de una institución .
El buzón de sugerencias para comentarios de clientes que van más allá de un punto de servicio ordinario tiene varios beneficios. Los buzones de sugerencias brindan cierto grado de anonimato de la persona o servicio que un cliente puede estar criticando. Produciendo así una retroalimentación más franca y abierta. La retroalimentación anónima aumenta las oportunidades de obtener datos precisos de investigación de mercado y mejorar las relaciones con los clientes .
Muy pronto, la ideología detrás del buzón de sugerencias cobró impulso y se introdujo en entornos corporativos. La gerencia usaría los comentarios dejados en el cuadro para evaluar la cultura del lugar de trabajo. Desde entonces, las empresas han adoptado sus propias versiones de este modelo de licitación para adaptarse mejor a sus necesidades.
El buzón físico, a modo de buzón de correos , fue sustituido por una forma electrónica de comunicación; Al igual que los sistemas de servicio postal , fue sustituido, en la década de 2000, por el correo electrónico . La función tradicional, " obtener comentarios, preguntas y solicitudes adicionales ", todavía existe como una demanda: recopilar información con aportes de clientes y patrocinadores de una organización en particular, o medios para obtener aportes de los empleados.
Durante esta era de tecnología que avanza rápidamente, el buzón de sugerencias físico simplemente no puede seguir el ritmo. En algunos contextos, el buzón de sugerencias moderno es una página web con un formulario anónimo, por ejemplo, reseñas en línea, comentarios digitales anónimos, programas de sugerencias de empleados y sitios de reseñas de empleados como Indeed . En otros contextos, se convirtió en un completo sistema de seguimiento de incidencias , que permite las siguientes funcionalidades principales (cosa que era imposible con los viejos y clásicos buzones de sugerencias):
La ejecución virtual de un programa de sugerencias puede resultar beneficiosa en términos de mayor transparencia, comunicación clara y directa y un circuito de retroalimentación más eficaz.
Recopilar las opiniones de los empleados mediante un buzón de sugerencias también puede resultar fructífero, especialmente en entornos propensos al pensamiento grupal y dentro de una cultura corporativa que se adhiere a una mentalidad de " disparar al mensajero ". Sin embargo, al igual que con el uso de formularios de sugerencias anónimos del público, permitir comentarios sin firmar puede sacrificar la responsabilidad y hacer que el sistema de retroalimentación sea propenso a abusos. Los empleadores también pueden recopilar la opinión de los empleados planteando preguntas y recopilando la opinión de todos de forma anónima a través del crowdsourcing. Utilizando el conocimiento de los empleados, se sabe que las técnicas de crowdsourcing promueven "nuevas innovaciones". [3]
Registrar las sugerencias recibidas en una base de datos puede ayudar a rastrear cualquier tendencia. Si bien algunos sistemas mantienen las sugerencias en privado, otros las hacen públicas, lo que permite que otras personas respalden la sugerencia en lugar de crear una similar. Este sistema de votación permite a los organizadores ver rápidamente qué es lo más sugerido. Al igual que el buzón de sugerencias permite a los empleados dar ideas, el crowdsourcing interno de la empresa mide las opiniones de los empleados sobre ideas o sugerencias. [4]
