Cuando la respuesta a una queja contiene la frase Lamento que te sientas... , la respuesta rara vez es una disculpa. Lamento que te sientas... es una expresión de autojustificación. El mensaje subyacente que transmite es que lo que hice está perfectamente bien; tu reacción es inapropiada . Las respuestas que comienzan de esta manera generalmente derivan en intentos de psicología amateur que insinúan disfunción cognitiva en la persona que se quejó y expresan lástima.
Lamento que sientas... que puede ser contraproducente porque con frecuencia comunica condescendencia e insinceridad.
Una mejor manera de responder a las quejas, cuando no se siente ningún arrepentimiento real, es responder de manera educada pero clara, respetando la inteligencia básica y la perspectiva de la otra persona.
Los consejos que se dan en esta página se aplican principalmente a los casos en los que realmente se debería haber ofrecido una disculpa. No excluyen necesariamente las expresiones de simpatía expresadas de esta manera, en las que el orador en realidad no tiene nada por lo que disculparse. Sin embargo, algunos autores (pero no todos) consideran que intentar transmitir simpatía o empatía utilizando esta expresión es un paso en falso porque la expresión puede interpretarse como portadora de un mensaje oculto que culpa al receptor (es decir, "lamento que te sientas así [... pero en realidad es tu culpa]"). Una forma similar pero menos controvertida de expresar empatía sería "puedo entender/ver por qué te sientes así". (Consulta la sección de literatura para conocer los distintos puntos de vista).
Aunque expresiones como estas pueden ser genuinas y comunicarse con empatía, también pueden ser utilizadas para un efecto más sutil en la comunicación conocido como " fogging" , es decir, permiten que la crítica "pase a través" del hablante (independientemente de si se le debe atribuir alguna culpa), generalmente poniendo fin a esa dirección particular de la conversación. Algunos libros de comunicación recomiendan, por ejemplo, el uso de tales tácticas cuando un empleado que pertenece a una gran organización está comunicando algún problema de política o una cuestión de hecho que el propio empleado tiene poco poder para cambiar. Ese tipo de situación puede encontrarse en Wikipedia cuando un administrador aplica una política que puede parecer dura pero tiene algún tipo de disposición clara , o cuando una característica de software o política es considerada irritante por la comunidad pero es exigida por la Fundación Wikimedia .