Trustpilot Group plc , es una empresa de consumo danesa que gestiona un sitio web de reseñas fundado en Dinamarca en 2007 y que alberga reseñas de empresas de todo el mundo. Cada mes se publican casi 1 millón de reseñas nuevas. [2] El sitio ofrece servicios freemium a empresas. [3] Ha sido criticado por la publicación de reseñas falsas y por permitir a las empresas eliminar reseñas negativas. [3] [4] [5] [6] Trustpilot cotiza en la Bolsa de Valores de Londres y forma parte del índice FTSE 250 .
Trustpilot fue fundada por el ex director ejecutivo de la empresa , Peter Holten Mühlmann, en Dinamarca en 2007. [7] Fundó la empresa cuando sus padres empezaron a comprar online . En ese momento, estaba estudiando en la Facultad de Ciencias Empresariales y Sociales de la Universidad de Aarhus y más tarde dejaría la universidad para dedicarse a Trustpilot. [8]
Después de recaudar 3 millones de dólares en financiación de riesgo inicial entre 2008 y 2010, Trustpilot recibió una inyección de capital inicial de SEED Capital Denmark y Northzone en noviembre de 2011. [9] Un año después, Index Ventures , SEED Capital Denmark y Northzone invirtieron 13 millones de dólares en la Serie B financiación en Trustpilot, que la empresa utilizó para su crecimiento internacional. [10]
En 2013, Trustpilot abrió oficinas en Nueva York y Londres . Ese mismo año, la empresa fue nombrada Startup danesa del año en los premios European Startup Awards de Next Web . [11] En 2014, Draper Esprit (anteriormente conocido como DFJ Esprit) invirtió 25 millones de dólares en Trustpilot, junto con el apoyo de los inversores existentes. [12] Según VentureBeat , la ronda de financiación Serie C ayudaría a Trustpilot a “llevar su servicio de reseñas minoristas en línea a los EE. UU.” [13] A finales de 2014, Trustpilot empleaba a 325 personas y se publicaban 400.000 nuevas reseñas cada mes. [14] Según Website Magazine, “Trustpilot se disparó en 2014” y experimentó “un crecimiento récord con un aumento interanual del 80 por ciento en los ingresos . [15]
En mayo de 2015, Trustpilot recibió 73,5 millones de dólares en financiación de la Serie D. La inversión fue liderada por Vitruvian Partners , con aportaciones de todos los inversores existentes. [16] En marzo de 2015, Google anunció que lanzaría calificaciones de productos en Alemania, el Reino Unido y Francia. Para ello, “Google está agregando datos en Europa de diferentes fuentes”, incluidos agregadores externos como Trustpilot. [17]
En febrero de 2020, la BBC informó que Trustpilot había eliminado al menos 2,2 millones de reseñas falsas. De estas reseñas falsas, 1,5 millones se eliminaron con software de protección contra fraude y 600.000 se eliminaron manualmente. 469.000 empresas informaron reseñas falsas y los consumidores eliminaron alrededor de 90.000 reseñas falsas. [18]
En febrero de 2021, se ordenó a un particular, Philip Waymouth, que pagara 25.000 libras esterlinas en concepto de indemnización por difamación tras publicar una reseña negativa en el sitio web de Trustpilot. Había dicho en la publicación que Summerfield Browne de Londres era "otro abogado estafador". El tribunal determinó que Waymouth no había presentado una denuncia ante la empresa antes de la publicación. Dijo que sugirió que si Summerfield Browne le reembolsaba su tarifa, eliminaría la publicación, pero dijo que no respondieron. [19]
En marzo de 2021, Trustpilot cotizó por primera vez en la Bolsa de Valores de Londres. Los fundadores afirmaron que el mercado de valores de Londres parecía más atractivo después de que una revisión respaldada por el gobierno exigiera una revisión del régimen de cotización en el Reino Unido. [20]
La empresa permite a las empresas recopilar y responder reseñas de forma gratuita y ofrece funciones de análisis y marketing especializadas en sus planes pagos. Genera ingresos a partir de empresas suscriptoras que utilizan su software para que los clientes lo revisen y obtengan visión comercial a partir de las revisiones. [21] [22] [23] Trustpilot tiene un acuerdo de licencia con Google, lo que permite que las reseñas de Trustpilot aparezcan como Google Seller Ratings o "Google Stars". [24] Emplea a unas 700 personas y cada mes se publican aproximadamente 1.000.000 de nuevas reseñas. [2] Ha publicado 50 millones de reseñas sobre más de 228.000 marcas [25]
Trustpilot opera un modelo de negocio freemium y obtiene la mayor parte de sus ingresos de empresas que se suscriben a sus servicios. [26]
Hay investigaciones independientes que sugieren que los sitios web de reseñas como Trustpilot pueden tener reseñas falsas. [4] [27] [28] Existe controversia sobre la legitimidad de algunas de las reseñas de Trustpilot y otros sitios web de reseñas de consumidores y la forma en que maneja las quejas sobre ellas, aunque Trustpilot afirma que se esfuerza por incluir solo reseñas genuinas. [4] [28] [29] [30] [31] Trustpilot permite a las empresas pagarles para acceder a sus servicios de marketing y utilizar la tecnología Trustpilot para filtrar reseñas (normalmente seleccionando solo publicaciones favorables) que los clientes colocan en su propio sitio web u otros. lugares. Esto puede violar ciertas leyes o regulaciones. [32] [29] Trustpilot publicó reseñas falsas sobre Bizzyloans; los eliminó después de que KwikChex , una empresa de investigaciones en línea, los sacara a la luz. [33] Los revisores falsos a menudo roban las identidades de personas reales para construir falsamente la reputación de las empresas reseñadas. Trustpilot niega que permita revisiones fraudulentas conocidas en su sitio. [34]
El 14 de septiembre de 2017, Trustpilot publicó una carta abierta aclarando su política de revisión tras las acusaciones sobre la "validez de las revisiones de [agente inmobiliario en línea] Purplebricks por parte de los clientes". [35] [36]
El 22 de marzo de 2019, The Times informó que los agentes inmobiliarios Purplebricks y Foxtons están "jugando" los comentarios de Trustpilot pagándole para ayudar a obtener mejores puntuaciones. En agosto de 2016 se publicaron cinco reseñas de Foxtons en Trustpilot, con una puntuación media de 2,2 estrellas sobre cinco. El mes siguiente hubo 467 reseñas, el 90% de ellas con cinco estrellas. [32] [5]
El 6 de febrero de 2020, la publicación industrial Property Industry Eye informó que Trustpilot estaba investigando reseñas de agentes inmobiliarios "en general" después de que el sitio web de reseñas de propiedades allAgents afirmara que el 70% de sus reseñas podrían ser falsas. [37] [38]
En mayo de 2020, un episodio de Joe Lycett 's Got Your Back realizó un experimento en el que se creó una empresa falsa en Trustpilot, lo que demuestra las diversas formas de manipular las reseñas en el sitio. [39] Trustpilot publicó una respuesta en línea, señalando el valor del experimento del programa al resaltar el fraude en el sitio y prometiendo implementar cambios para abordar mejor el problema. [40]
En 2023, un sitio web publicó un ensayo supuestamente escrito por alguien llamado Hven Somhelst, quien se identificó como "un ex empleado de Trustpilot descontento pero honesto". Solmhelst identificó seis "lagunas" que, según él, alientan a los estafadores a enviar reseñas falsas. "Los estafadores son expertos en encontrar y manipular lagunas jurídicas", escribió Somhelst, "y es por eso que se sienten atraídos por Trustpilot". Acusó a Trustpilot de "extorsión" porque "la abundancia de reseñas falsas y la facilidad con la que se publican con éxito son su incentivo más eficaz para convencer a los comerciantes de que se registren para obtener sus costosas cuentas comerciales". [41]
Trustpilot se reserva el derecho de eliminar reseñas sin previo aviso de acuerdo con su política. Insiste en que siempre hace un esfuerzo genuino para obedecer la ley y sus políticas publicadas para garantizar que solo permanezcan reseñas auténticas en el sitio web. [3]
Las empresas pueden responder públicamente a las reseñas o informar de que una reseña no es válida si creen que infringe las directrices de usuario de Trustpilot o si no tienen registro del autor de la reseña como cliente. Cuando una empresa informa una revisión, se reemplaza automáticamente con un mensaje que indica que está siendo evaluada. Si el revisor no proporciona la información solicitada a Trustpilot (por ejemplo, comprobante de compra) en un plazo de siete días, Trustpilot elimina la valoración. [42] Trustpilot puede tardar "algún tiempo" en investigar una reseña informada. [43]
Los usuarios del complemento de Facebook de Trustpilot (para sus suscriptores Pro, que pagan $599 por mes [44] ) tienen la opción de mostrar solo reseñas que otorgan una puntuación determinada: "Elija la cantidad de reseñas que desea mostrar en el menú desplegable, luego seleccione la calificación que tendrán las reseñas mostradas". [45]
Pagar a los suscriptores de Trustpilot mediante la función "Trustbox" (que permite que un sitio web muestre reseñas de Trustpilot integradas) puede garantizar que solo se muestren reseñas con una calificación de estrellas mínima: hay una configuración que "Muestra las calificaciones de estrellas que usted seleccione, por ejemplo, todas las reseñas de 3, 4 y 5 estrellas". [46]
Trustpilot admite que "[al utilizar Trustboxes] no se muestra a los consumidores una imagen completa y precisa de todas las opiniones de sus clientes". [47]
La propia página de Planes y Precios de Trustpilot muestra el Trustbox en acción, mostrando reseñas de su propia plataforma, configuradas para mostrar solo reseñas de 4 y 5 estrellas, bajo el lema "Trustpilot es un símbolo universal de confianza". [48]
En 2020, según el primer informe de transparencia de Trustpilot, albergaba más de 2 millones de reseñas falsas en su plataforma, las cuales finalmente tuvieron que ser eliminadas. [6]
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