El buzón de sugerencias se utiliza para recoger papelitos con las aportaciones de los clientes y patrocinadores de una organización determinada. Los buzones de sugerencias también pueden existir internamente, dentro de una organización, como un medio para recabar la opinión de los empleados .
Daniel W. Voorhees, senador de los EE. UU. por Indiana, fue el primero en introducir el buzón de sugerencias en 1890. [2] Voorhees se refirió a este buzón como "el buzón de peticiones". Al igual que el buzón de sugerencias, este proporcionaba un espacio para que los estadounidenses ofrecieran sus comentarios. La foto de la izquierda muestra el buzón de sugerencias utilizado durante la Segunda Guerra Mundial en la década de 1940. El gobierno federal alentó a los trabajadores de las fábricas a dejar sugerencias sobre cómo aumentar la eficiencia y la productividad. A lo largo de los años, las variaciones de este método incluyeron formularios de comentarios en papel que se pueden enviar por correo postal , como las tarjetas "Valoramos su opinión" o "¿Cómo estuvo el servicio hoy?" que se encuentran en algunos restaurantes ; solicitudes para proporcionar comentarios por teléfono , como una encuesta voluntaria al final de una transacción con un centro de llamadas , o incluso una invitación en un recibo de tienda impreso para llamar y completar una encuesta de satisfacción del cliente (a veces ofrecida con un descuento de producto); o la colocación de formularios de comentarios en el sitio web de una institución .
El buzón de sugerencias para comentarios de clientes que va más allá de un punto de servicio ordinario tiene varias ventajas. Los buzones de sugerencias proporcionan cierto grado de anonimato con respecto a la persona o el servicio que un cliente puede estar criticando, lo que permite obtener una retroalimentación más franca y abierta. La retroalimentación anónima aumenta las oportunidades de obtener datos precisos de investigación de mercado y mejorar las relaciones con los clientes .
Al poco tiempo, la ideología que sustentaba el buzón de sugerencias cobró impulso y se introdujo en los entornos corporativos. La dirección utilizaba los comentarios que se dejaban en el buzón para evaluar la cultura del lugar de trabajo. Desde entonces, las empresas han adoptado sus propias versiones de este modelo de solicitud para ajustarse mejor a sus necesidades.
El buzón físico, como el buzón de correos , fue reemplazado por una forma electrónica de comunicación; al igual que los sistemas de servicio postal fueron reemplazados, en la década de 2000, por el correo electrónico . La función tradicional, " obtener comentarios, preguntas y solicitudes adicionales ", todavía existe como una demanda: recopilar información con aportes de clientes y patrocinadores de una organización en particular, o un medio para recopilar aportes de los empleados.
En esta era de tecnología en constante evolución, el buzón de sugerencias físico simplemente no puede seguir el ritmo. En algunos contextos, el buzón de sugerencias moderno es una página web con un formulario anónimo, por ejemplo, una página de reseñas en línea, comentarios digitales anónimos, programas de sugerencias de empleados y sitios de reseñas de empleados como Indeed . En otros contextos, se convirtió en un sistema completo de seguimiento de problemas , que permite las siguientes funciones principales (que eran imposibles con los antiguos buzones de sugerencias clásicos):
La ejecución virtual de un programa de sugerencias puede resultar beneficiosa en términos de mayor transparencia, comunicación clara y directa y un ciclo de retroalimentación más eficaz.
Recopilar las opiniones de los empleados mediante un buzón de sugerencias también puede ser fructífero, especialmente en entornos propensos al pensamiento colectivo y en una cultura corporativa que se adhiere a una mentalidad de " matar al mensajero ". Sin embargo, al igual que ocurre con el uso de formularios de sugerencias anónimas del público, permitir comentarios sin firmar puede sacrificar la responsabilidad y hacer que el sistema de retroalimentación sea propenso a abusos. Los empleadores también pueden recabar la opinión de los empleados planteando preguntas y recabando la opinión de todos de forma anónima mediante el crowdsourcing. Se sabe que las técnicas de crowdsourcing, utilizando el conocimiento de los empleados, promueven "nuevas innovaciones". [3]
Registrar las sugerencias recibidas en una base de datos puede ayudar a rastrear las tendencias. Mientras que algunos sistemas mantienen las sugerencias privadas, otros las hacen públicas, lo que permite que otras personas respalden la sugerencia en lugar de crear una similar. Este sistema de votación permite a los organizadores ver rápidamente qué es lo que más se sugiere. De manera similar a cómo el buzón de sugerencias permite a los empleados dar ideas, el crowdsourcing interno de la empresa mide las opiniones de los empleados sobre las ideas o sugerencias. [4]
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