Servicio del Defensor del Pueblo Financiero

Organismo independiente de quejas del Reino Unido

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero es un defensor del pueblo en el Reino Unido . Fue creado en 2000 y recibió poderes legales en 2001 por la Ley de Servicios y Mercados Financieros de 2000 para ayudar a resolver disputas entre consumidores y empresas con sede en el Reino Unido que brindan servicios financieros , como bancos, sociedades de crédito, compañías de seguros, empresas de inversión, asesores financieros y compañías financieras. ^{[2] [3] [4]}

Descripción general

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero puede atender quejas de los consumidores sobre la mayoría de asuntos financieros, incluidos, por ejemplo: banca, seguros, hipotecas, pensiones, ahorros e inversiones, tarjetas de crédito y tarjetas de tiendas, préstamos y créditos, compra a plazos y casas de empeño, asesoramiento financiero, acciones, participaciones, fondos comunes de inversión y bonos.

Desde noviembre de 2009 los operadores de transferencia de dinero también quedaron bajo la competencia del Defensor del Pueblo.

Antes de que el Defensor del Pueblo pueda intervenir, el consumidor debe dar a la empresa con la que no está satisfecho la oportunidad de examinar la reclamación en sí, antes de que el servicio del Defensor del Pueblo pueda tomar una decisión sobre la disputa. La empresa tiene un máximo de ocho semanas para resolver la reclamación. Si no la resuelve en ese plazo o el consumidor no está satisfecho con la respuesta, puede remitir la reclamación al servicio del Defensor del Pueblo. ^[5]

El Defensor del Pueblo tiene la autoridad de solicitar o exigir a una empresa que ofrezca una compensación financiera, corrija el historial crediticio de un consumidor u ofrezca una disculpa, como medio de resolución de disputas. ^[6]

La utilización de los servicios del Defensor del Pueblo es un método muy eficaz, ya que resulta más rentable y seguro que buscar una solución por la vía judicial. Es fundamental que, a diferencia del sistema judicial, que se centra principalmente en determinar si una empresa ha infringido alguna ley, el Defensor del Pueblo actúe conforme a los principios del organismo regulador de "trato justo a los clientes". Esto le permite tomar decisiones contra las empresas incluso si sus acciones cumplen la ley, ya que tiene en cuenta otros factores además del mero cumplimiento de la ley.

Las tres cosas que analizaría son:

• La ley vigente. La fuente principal es la ley. Si las acciones de las empresas violan la ley, entonces es evidente.
• Normas y directrices de los reguladores. Las normas de los reguladores, incluida la Autoridad de Conducta Financiera (FCA), también desempeñan un papel fundamental. Si la FCA ha indicado cómo quiere que se comporten las empresas y una empresa no lo hace, puede considerarse que está actuando de forma injusta.
• Buenas prácticas en el sector. Esta es la más interesante, ya que permite al Defensor del Pueblo definir qué es una buena práctica.

En la mayoría de los casos, esto significa que el Defensor del Pueblo examinará las normas de los organismos comerciales, como el Código de préstamos. También puede evaluar qué se considera una práctica ética estándar y qué se consideraría razonable dada la situación. Si una empresa se desvía de estas normas, puede juzgar su conducta como injusta y tomar medidas para rectificar el problema.

¿Sobre qué tipo de productos o servicios se puede presentar una reclamación? El Defensor del Pueblo se ocupa de un amplio espectro de cuestiones, habiendo abordado más de 280.000 reclamaciones solo entre abril de 2022 y marzo de 2023. Su ámbito de competencias va más allá de las actividades financieras reguladas y abarca la conducta general de las empresas, garantizando un trato justo en diversos aspectos. Si no está seguro de si una cuestión entra dentro del ámbito de competencias del Defensor del Pueblo o si necesita orientación para iniciar una reclamación, puede utilizar el "verificador de reclamaciones" gratuito disponible en su sitio web. A continuación, se indican algunas áreas habituales en las que el Defensor del Pueblo ofrece asistencia:

• Cuentas bancarias. Las cuentas corrientes son uno de los productos financieros que generan mayor volumen de reclamaciones ante el Defensor del Pueblo Financiero. En el pasado, el principal problema era la insatisfacción con las comisiones bancarias, pero esto ha cambiado. Hoy en día, una parte importante de las reclamaciones bancarias se refieren a fraudes y estafas.
• Tarjetas de crédito. La principal preocupación gira en torno a las tarifas injustas que se aplican a las tarjetas de crédito. Además, el Defensor del Pueblo está capacitado para abordar diversas formas de mala conducta, incluidas las subidas inexplicables de las tasas de interés, las transacciones impugnadas y el incumplimiento de las reclamaciones en virtud de la Sección 75.
• Financiación de vehículos. El Defensor del Pueblo ha observado un aumento de las quejas sobre financiación de vehículos, especialmente en relación con las comisiones no reveladas en los contratos de compra a plazos. En la actualidad, el Defensor del Pueblo ha suspendido la emisión de resoluciones definitivas sobre las quejas relacionadas con la revisión de la FCA de los acuerdos de comisiones discrecionales. Para obtener más información sobre las partes afectadas y cómo presentar una queja, consulte nuestra sección de reclamaciones de financiación de vehículos y la herramienta gratuita disponible. No obstante, el Defensor del Pueblo seguirá investigando otros tipos de venta fraudulenta de financiación de vehículos, como los problemas relacionados con la asequibilidad, sobre los que el comprador de vehículos puede obtener más información en la sección Financiación fraudulenta de vehículos.
• Cobro de deudas y préstamos irresponsables. El ombudsman tiene la autoridad de revisar las quejas relacionadas con las agencias de cobro de deudas y las prácticas crediticias de cualquier entidad que posea una licencia de crédito al consumidor, lo que también incluye a los prestamistas de día de pago. Por ejemplo, si uno siente que un prestamista lo está acosando o no lo está tratando adecuadamente de acuerdo con el manual de crédito al consumidor de la FCA, se puede presentar una queja. El ombudsman deberá ver que uno ha intentado llegar a un acuerdo con el prestamista, pero investigará si uno piensa que ha sido tratado injustamente. Consulte también la guía Problemas de deuda para obtener información sobre cómo resolver las deudas.
• Seguro de protección de pagos (PPI) y otros seguros. Una de las principales áreas de quejas antes giraba en torno a la comercialización agresiva de PPI. El ombudsman también supervisa las quejas relacionadas con varios tipos de seguros, incluidas las pólizas de automóvil, hogar, viajes y mascotas, así como la asistencia en carretera, la protección de ingresos, las enfermedades graves y el seguro médico privado. Los problemas pueden incluir reclamaciones rechazadas, retrasadas o impagadas, falta de divulgación de información importante y otros asuntos relacionados. Desde abril de 2013, cuando una compañía ofrece un producto de seguros, es su responsabilidad preguntar sobre los detalles necesarios para evaluar si la póliza se ajusta a las necesidades del cliente potencial. Antes de este cambio, se esperaba que el cliente potencial proporcionara esta información por iniciativa propia. Por lo tanto, si la aseguradora rechaza la queja y no hace las preguntas esenciales necesarias para determinar la elegibilidad de una persona para una reclamación, el reclamante puede elevar este asunto al ombudsman como una reclamación por venta fraudulenta.
• Inversiones. El Defensor del Pueblo no se ocupa de quejas relacionadas exclusivamente con el rendimiento de las inversiones. Sin embargo, puede ayudar con una variedad de cuestiones relacionadas con pólizas con participación en los beneficios o de por vida, bonos vinculados a unidades de inversión, fondos de ahorro y corredores de bolsa. Además, se ocupa de situaciones en las que a las personas se les prometen productos de bajo riesgo pero terminan vendiéndoseles inversiones de mayor riesgo.
• Hipotecas y préstamos. Esto aborda una amplia gama de inquietudes, que van más allá de los prestamistas y abarcan también a los corredores hipotecarios. Implica examinar cómo los prestamistas gestionan los problemas relacionados con los atrasos en el pago de las hipotecas y evaluar si una hipoteca o un préstamo eran asequibles en el momento en que se obtuvieron originalmente.
• Préstamos de día de pago. ¿El prestatario obtuvo un préstamo de día de pago que no pudo pagar porque el prestamista no verificó adecuadamente sus finanzas o intentó vender el préstamo una y otra vez? Si es así, el prestatario puede reclamar cientos o incluso miles de libras esterlinas: el defensor del pueblo puede ayudar.
• Pensiones y rentas vitalicias. Las reclamaciones pueden referirse a la idoneidad de un plan de pensiones o a cuestiones administrativas como retrasos, aunque si se tienen problemas administrativos (que impliquen a un empleador o a los fideicomisarios, por ejemplo), conviene acudir primero al Servicio de asesoramiento sobre pensiones.
• Ahorros. El Defensor del Pueblo puede examinar las solicitudes de ISA que no se procesan correctamente o a tiempo, lo que sucede con los bonos de ahorro "renovados" cuando vencen u otros errores administrativos.

Además del reembolso financiero, el Defensor del Pueblo puede solicitar que las empresas aborden cuestiones adicionales, como la modificación de información inexacta en un informe crediticio o el restablecimiento de un descuento por no haber presentado reclamaciones. El objetivo del Defensor del Pueblo es restablecer la situación en la que se habría encontrado una empresa si hubiera actuado correctamente. ^[7]

Procesos

El Defensor del Pueblo toma decisiones basándose en lo que considera justo y razonable en las circunstancias particulares de cada caso. Al tomar decisiones sobre quejas individuales, la ley ^{[8] [9]} exige que el Defensor del Pueblo tenga en cuenta: la legislación y los reglamentos pertinentes; las normas, directrices y estándares de los organismos reguladores; los códigos de práctica; y (cuando corresponda) lo que considere que ha sido una buena práctica del sector en el momento pertinente. ^[10]

Fondos

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero está financiado por el sector de servicios financieros del Reino Unido a través de una combinación de tasas y honorarios legales. ^{[11] [12]} Estos son pagados por empresas financieras que están reguladas por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) o autorizadas por la Oficina de Comercio Justo (OFT) y están automáticamente cubiertas por la ley por el servicio del Defensor del Pueblo. El pago de estos gravámenes y honorarios legales no es opcional y son pagaderos independientemente de que el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero acepte o no una queja. El servicio es gratuito para los consumidores. Entre 2006 y 2009, el servicio del Defensor del Pueblo utilizó los servicios de tramitación de casos proporcionados por Deloitte LLP, para gestionar los crecientes volúmenes de trabajo generados por las quejas sobre seguros de protección de pagos .

Imparcialidad

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero publica la proporción de reclamaciones que admite a favor de los consumidores. De todas las reclamaciones presentadas en 2013/2014, el Defensor del Pueblo consideró que el 58 % de las reclamaciones eran favorables a los consumidores. ^[13]

El Defensor del Pueblo fue creado por el Parlamento para ser un organismo imparcial e independiente, aunque sus decisiones pueden ser criticadas por el bando perdedor. ^{[14] [15] [16] [17] [18] [19]}

Los comentaristas independientes reconocen que el servicio del Defensor del Pueblo es un servicio gratuito valioso para los consumidores, aunque aquellos que sienten que han "perdido" una queja pueden, comprensiblemente, sentirse defraudados y querer cuestionar la imparcialidad del Defensor del Pueblo. ^{[20] [21]} Algunos consumidores han cuestionado la cantidad de reparación concedida por el Defensor del Pueblo ^[22] mientras que muchas empresas esperan que el Defensor del Pueblo aplique el límite de compensación de manera rígida y presionaron contra el aumento (en enero de 2012) de £100.000 a £150.000 en la compensación máxima que el Defensor del Pueblo puede decirle a una empresa que pague. ^{[ cita requerida ]}

Se han creado varios sitios web para quejarse de la parcialidad del Defensor del Pueblo Financiero, generalmente por parte de personas que no están de acuerdo con determinadas decisiones del Defensor del Pueblo. ^{[23] [24]}

Desempeño en el manejo de quejas de empresas financieras individuales

Desde septiembre de 2009, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero publica en su sitio web cada seis meses datos sobre reclamaciones de empresas concretas. Los datos facilitados se refieren a empresas que tienen 30 o más casos nuevos, o 30 o más casos resueltos, en cada semestre. Los datos muestran el número de nuevas reclamaciones y la proporción de reclamaciones admitidas a trámite a favor de los consumidores.

Los datos de las quejas muestran que: ^[25]

• Casi 200 empresas (de las más de 100.000 cubiertas por el servicio del Defensor del Pueblo) generan en conjunto alrededor del 90% de la carga de trabajo de quejas,
• El número de quejas relativas a cada empresa individual oscila entre 30 y más de 45.000,
• La proporción de casos confirmados a favor del consumidor varía sustancialmente de una empresa a otra: entre el 3% y el 100%.

Presupuesto y niveles de personal

En 2007, el personal del Defensor del Pueblo (incluido un número considerable de personal auxiliar) era de 960 personas. Se las arreglaron para manejar 627.814 consultas iniciales y cerrar 111.673 casos que habían sido enviados para su adjudicación. La BBC informó en septiembre de 2007 que el Defensor del Pueblo planeaba reducir el número de personal a 600, lo que refleja la disminución de las quejas sobre la dotación de hipotecas. ^[26] Para diciembre de 2009, el personal del Defensor del Pueblo había aumentado a más de 1.000 personas, lo que refleja un aumento sustancial de la carga de trabajo de 200.000 casos. Actualmente hay 4.500 personas trabajando en el Defensor del Pueblo, lo que refleja un aumento sustancial de la carga de trabajo de más de medio millón de casos el año pasado (2014/2015).

La dotación de personal del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero fluctúa –al igual que el presupuesto de un año a otro– para adaptarse al volumen de disputas que atiende. La cantidad de personal necesaria –y las previsiones sobre el volumen de quejas y la carga de trabajo– se consultan públicamente cada año en el plan corporativo y el presupuesto del Defensor del Pueblo. ^{[27] [28]}

Estado de las decisiones del Defensor del Pueblo

Alrededor del 90% de las disputas que resuelve el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero se resuelven en etapas informales anteriores, sin la intervención de un defensor del pueblo. La decisión del defensor del pueblo es la etapa final del proceso del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. ^[29] Si el consumidor que presenta la queja acepta una decisión final, esta es vinculante para ambas partes y ejecutable ante los tribunales. ^{[30] [31]}

Pero si el consumidor decide no aceptar la decisión del Defensor del Pueblo, sus derechos legales no se verán afectados y podrá recurrir a los tribunales, con sujeción a los requisitos establecidos por estos. Sin embargo, los analistas independientes suelen recomendar que los consumidores recurran al servicio del Defensor del Pueblo en lugar de a los tribunales ^{[32] [33] [34],} ya que el resultado de los procesos judiciales puede ser inesperado, decepcionante y costoso. ^[35]

Sin embargo, se han presentado recursos judiciales contra el Defensor del Pueblo, presentados por empresas de servicios financieros que tienen que aceptar las decisiones del Defensor del Pueblo, que son vinculantes por ley. Por ejemplo, en enero de 2011, la Asociación de Banqueros Británicos (en nombre de varios bancos tradicionales) presentó un recurso judicial contra el Defensor del Pueblo y la FSA por el enfoque adoptado para la tramitación de las quejas sobre PPI. El Tribunal Superior rechazó la impugnación de los bancos y respaldó el enfoque adoptado por el Defensor del Pueblo y la FSA. ^[36] La dificultad para ganar un recurso judicial es que la Ley de Servicios y Mercados Financieros de 2000 ^[37] que condujo a la creación del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero exige que el Defensor del Pueblo tome decisiones "con referencia a lo que, en opinión del Defensor del Pueblo, es justo y razonable en todas las circunstancias del caso". ^[38]

En una revisión judicial de la decisión de un ombudsman presentada por un asesor financiero independiente (IFA), el juez aclaró además que el ombudsman es "libre de dictar una sentencia diferente de la que dictaría un tribunal que aplicara la ley". ^[39] Esto significa que un litigante tiene que superar el altísimo obstáculo de demostrar que la totalidad de la decisión del ombudsman fue tan injusta que ninguna persona en su sano juicio habría tomado una decisión similar. Esto se conoce como el principio de irracionalidad de Wednesbury , que se aplica a cualquier solicitud de revisión judicial infundada debido a la irracionalidad de la decisión.

Responsabilidad

El consejo del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero ^[40] es designado por la Autoridad de Conducta Financiera , y el nombramiento del presidente es aprobado por el Tesoro de Su Majestad. El papel del consejo incluye proteger la independencia del Defensor del Pueblo, frente a la influencia indebida de la industria de servicios financieros y los organismos comerciales, los reguladores, los grupos de consumidores y el gobierno. Los miembros del consejo no son ejecutivos, es decir, no tienen participación en las quejas individuales.

Se puede solicitar al Defensor del Pueblo que comparezca ante el Comité Selecto del Tesoro Parlamentario, al que puede ponerse en contacto el diputado del consumidor.

En noviembre de 2011, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero quedó cubierto por la Ley de Libertad de Información de 2000. El sitio web del Defensor del Pueblo tiene una página de información sobre este tema.

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero lleva a cabo encuestas de satisfacción de los consumidores (y de las empresas a las que se dirige el Defensor del Pueblo) de forma periódica. Los resultados se publican anualmente en el informe anual del Defensor del Pueblo. ^{[41] [42]}

Los clientes del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, tanto consumidores como empresas, pueden solicitar reparación al Asesor Independiente ^[43] si no están satisfechos con el nivel de servicio que han recibido. ^[44]

El asesor independiente es designado por la junta directiva del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. La titular actual del puesto es Gillian Guy, ex directora ejecutiva de Citizens Advice para Inglaterra y Gales, cuyo nombramiento fue anunciado por el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero el 26 de agosto de 2020 y entrará en vigor a partir de octubre de 2020. ^[45]

El Asesor Independiente rinde cuentas formalmente al consejo del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, que publica un informe completo cada año como parte de la revisión anual del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. ^{[46] [47] [48] [49] [50] [51]}

Reseñas trienales

El consejo no ejecutivo del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero encarga revisiones externas del servicio cada tres años. ^{[ cita requerida ]}

Defensores del Pueblo en jefe

• Walter Merricks , 2000-2009
• Natalie Ceeney , 2010-2013
• Caroline Wayman, 2014-2021
  • Nausicaa Delfas (interino), 2021-2022
• Abby Thomas, 2022 hasta la actualidad ^[52]

Crítica

• Los empleados han dejado críticas abrumadoramente negativas en Glassdoor (con una calificación promedio de 1,9 sobre 5), culpando de la disminución de la calidad a los cambios recientes (2016-2019) en la forma en que está estructurada la organización, aunque desde entonces la calificación ha mejorado constantemente. ^{[53] [54]}
• Puntualidad – En los años transcurridos desde la creación del servicio del Defensor del Pueblo, algunos consumidores, empresas y comentaristas han sugerido que el Defensor del Pueblo tarda demasiado en examinar algunas quejas. En años anteriores, el Defensor del Pueblo ha visto que las quejas sobre algunos asuntos financieros de actualidad tardaban más en resolverse que otras (en particular, las dotaciones hipotecarias y el seguro de protección de pagos (PPI) debido al gran volumen de quejas que recibía el servicio. ^[55] La revisión anual publicada del Defensor del Pueblo (2012/2013) mostró que el 58% de todas las disputas se resolvieron en un plazo de seis meses, y el 43% de los casos no relacionados con el PPI en un plazo de tres meses. ^[56]
• Cuestiones sobre su imparcialidad ^[57] debido a la forma en que son financiados por los servicios financieros, y a que muchos empleados han trabajado para empresas de servicios financieros, en su mayoría como abogados, que representan el 38% de sus colegas. ^{[58] [59]} Aunque el servicio del ombudsman actualmente defiende más del 49% de las quejas a favor del consumidor, ha habido quejas de que las compensaciones son inadecuadas. ^[60]
• Como la decisión del defensor del pueblo es la etapa final del proceso del servicio, los consumidores que no estén satisfechos deberán presentar su queja ante el tribunal. ^[61] (Sin embargo, no se ha sugerido ninguna alternativa).
• Ausencia de un plazo de prescripción de quince años: en las normas de tramitación de reclamaciones establecidas en la Ley de Servicios y Mercados Financieros no se establece un plazo de prescripción de quince años. En su declaración de política publicada en enero de 2003 –y tras revisiones posteriores– la Autoridad de Servicios Financieros (FSA) explicó por qué no se establece un plazo de prescripción de quince años en las normas de tramitación de reclamaciones, afirmando: "No consideramos que sea en interés de los consumidores descartar la posibilidad de que las reclamaciones se tramiten fuera del plazo de quince años que se aplicaría a los casos judiciales. Tampoco consideramos que esto sea necesario para evitar dificultades a las empresas".
• En 2017, los despachos emitidos por el Canal 4 se hicieron pasar por la FOS y revelaron una serie de problemas, como que el personal subalterno dijo que buscaba respuestas en Google, que nunca le dijo a los prestamistas que cancelaran las deudas y que, en general, se manejaban mal los casos. Los parlamentarios pidieron una investigación nacional sobre su trabajo. ^[62] Una investigación independiente en 2018 concluyó que la FOS "está actuando a un nivel coherente con sus objetivos declarados públicamente". ^[63]
• En octubre de 2024, investigadores de la Universidad de Warwick afirmaron que habían descubierto “algunas prácticas muy preocupantes” en el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS) en relación con la forma en que gestiona las quejas. El sitio web del FOS dice que, en 2023-24, en todos los productos, confirmó el 37% de las quejas que se le pidió que resolviera. Los investigadores afirmaron que su análisis sugiere que, en lugar de la cifra anunciada del 37%, la tasa “genuina” de casos confirmados para 2023-24 fue del 24%, y considerablemente inferior a la de algunos defensores del pueblo individuales. ^[64]

Red internacional de sistemas de protección del consumidor de servicios financieros

El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero del Reino Unido es miembro de la Red Internacional de Sistemas de Defensor del Pueblo de Servicios Financieros, una asociación global cuyos miembros operan como mecanismos de resolución de disputas extrajudiciales en el sector financiero.

Otros miembros incluyen:

• Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (Australia)
• Defensor del Pueblo para los Servicios Bancarios y las Inversiones (Canadá)
• Oficina del Defensor del Pueblo de Servicios Financieros de Irlanda
• Defensor del Pueblo para los Servicios Bancarios (Sudáfrica)

Una lista de todos los miembros se puede encontrar en el sitio web de la Red Internacional.

Referencias

1. Orden de inicio en laws.org.uk
2. "Guía de la BBC para presentar una queja financiera". BBC News . 8 de enero de 2002 . Consultado el 4 de enero de 2010 .
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4. "¿Puedo presentar una reclamación financiera ante el Defensor del Pueblo Financiero?". www.which.co.uk . 29 de enero de 2013.
5. "MyFinances – quejarse: cómo salirse con la suya con los servicios financieros". Archivado desde el original el 7 de agosto de 2008. Consultado el 5 de junio de 2008 .
6. "Pérdidas no financieras: compensación por molestias y disgustos". Servicio del Defensor del Pueblo Financiero . Consultado el 11 de julio de 2018 .
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Enlaces externos

• Portal de bancos

• Sitio web oficial
• Transcripción de la declaración ante el Comité del Tesoro, 18 de julio de 2018, en el sitio web del Parlamento del Reino Unido