Exit, Voice, and Loyalty (1970) es un influyente [1] tratado escrito por Albert O. Hirschman . La obra gira en torno a un ultimátum conceptual al que se enfrentan los consumidores ante el deterioro de la calidad de los bienes y servicios: o salida o voz . El marco presentado en el libro se ha aplicado a temas como los movimientos de protesta, la migración, los partidos políticos y los grupos de interés, así como a las relaciones personales. [1]
El modelo de Salida, Voz y Lealtad plantea que los miembros de una organización, ya sea una empresa, una nación o cualquier otra forma de agrupación humana, tienen esencialmente dos posibles respuestas cuando perciben que la organización está demostrando una disminución en la calidad o el beneficio para el miembro: pueden salir (retirarse de la relación); o pueden expresar (intentar reparar o mejorar la relación mediante la comunicación de la queja, agravio o propuesta de cambio). Por ejemplo, los ciudadanos de un país pueden responder a la creciente represión política de dos maneras: emigrar o protestar. De manera similar, los empleados pueden optar por dejar su desagradable trabajo o expresar sus preocupaciones en un esfuerzo por mejorar la situación. Los clientes descontentos pueden optar por comprar en otro lugar o preguntar por el gerente.
La salida y la voz representan en sí mismas una unión entre la acción económica y la política. La salida está asociada con la mano invisible de Adam Smith , en la que compradores y vendedores tienen libertad para moverse silenciosamente por el mercado , formando y destruyendo relaciones constantemente. La voz, por otro lado, es política por naturaleza y, a veces, confrontativa.
Si bien tanto la salida como la voz pueden utilizarse para medir el declive de una organización, la voz es, por naturaleza, más informativa, ya que también proporciona razones para el declive. La salida, tomada por sí sola, solo proporciona la señal de advertencia del declive. La salida y la voz también interactúan de formas únicas y, a veces, inesperadas; al brindar una mayor oportunidad para la retroalimentación y la crítica , la salida puede reducirse; por el contrario, la represión del disenso conduce a una mayor presión para que los miembros de la organización utilicen el único otro medio disponible para expresar su descontento, la salida. El principio general, por lo tanto, es que cuanto mayor sea la disponibilidad de salida, menos probable será que se utilice la voz. Sin embargo, la interacción de la lealtad puede afectar el análisis de costo-beneficio de si se debe utilizar la salida o la voz. Cuando hay lealtad a la organización (como lo demuestra un fuerte patriotismo político o lealtad a la marca para los consumidores), la salida puede reducirse, especialmente cuando las opciones de salida no son tan atractivas (mercado laboral pequeño, obstáculos políticos o financieros para emigrar o mudarse). Los miembros leales se vuelven especialmente devotos del éxito de la organización cuando su voz se escucha y cuando pueden reformarla.
Al comprender la relación entre la salida y la voz, y la interacción que la lealtad tiene con estas opciones, las organizaciones pueden crear los medios para abordar mejor las preocupaciones y los problemas de sus miembros y, de ese modo, lograr mejoras. No comprender estas presiones en pugna puede conducir al declive organizacional y, posiblemente, al fracaso.
Las organizaciones de miembros , ya sean profesionales, comunitarias o comerciales, enfrentan el desafío permanente de saber qué tan comprometidos están los miembros; qué probabilidades hay de que sigan siendo miembros; y cuándo podrían dejar de serlo. La salida, la voz y la lealtad se pueden observar, revisar y abordar como algo normal y, en una organización de aprendizaje, pueden dar como resultado una menor "rotación" de miembros y un mayor crecimiento en la satisfacción, la lealtad, las referencias y el crecimiento de los miembros. Esto generalmente implica algún tipo de esfuerzos de encuesta, consultas en las redes sociales, sondeos y entrevistas individuales y/o grupales para mantener la información necesaria para que la organización se adapte a las necesidades de sus miembros.
Algunos estudios [2] [3] confirman la afirmación de Hirschman de que los mayores costos de entrada y salida aumentan la probabilidad de que los trabajadores tengan voz. En particular, cuando se examina la resolución de disputas en contextos con oportunidades de salida limitadas, los mayores costos de entrada aumentan la probabilidad de que los trabajadores tengan voz.
Una aplicación clave del esquema de Hirschman de salida, voz y lealtad ha sido la emigración. [4] Utilizando la analogía de los consumidores descontentos que compran en otro lugar, "salida" se traducía en abandonar un país y migrar a un estado-nación diferente, mientras que "voz" describía la opción de articular el descontento, que como señaló Hirschman, "puede graduarse, desde un débil murmullo hasta una protesta violenta". [5] : 16 Hirschman modeló estas opciones como mutuamente excluyentes y postuló un mecanismo de sube y baja: cuanto más disponible sea la opción de salida, menor será la probabilidad de voz. Para los gobernantes, la emigración sirvió como una válvula de seguridad, por la cual el descontento renunciaba a su posibilidad de articular la protesta. "Los detentadores del poder en América Latina han alentado durante mucho tiempo a sus enemigos políticos y críticos potenciales a retirarse de la escena a través del exilio voluntario. El derecho de asilo, tan generosamente practicado por todas las repúblicas latinoamericanas, casi podría considerarse como una 'conspiración para restringir la voz'". [5] : 60f Sin embargo, no siempre la "salida subvirtió la voz", como reconoció el propio Hirschman en un artículo de 1993. [6] En 1989, en la RDA fue la creciente dinámica de la emigración la que llevó a quienes querían quedarse a salir a las calles para exigir cambios. La salida desencadenó la voz, y ambas funcionaron en tándem. [7]
Además, el esquema de Hirschman parte del supuesto de que los Estados-nación son un rompecabezas de “contenedores” claramente delimitados, y de que la migración es un proceso de movimiento unidireccional de un contenedor a otro. El surgimiento de la migración transnacional diagnosticada desde los años 1990 ha puesto en tela de juicio este supuesto. Como los emigrantes mantienen cada vez más fuertes lazos sociales (lealtad) con su país de origen, incluida la reivindicación de tener voz en sus asuntos públicos (voz), sostiene Hoffmann, en la salida de la migración transnacional, la voz y la lealtad ya no son opciones excluyentes; la naturaleza del transnacionalismo migratorio se define precisamente por la superposición y simultaneidad de estas categorías. [8]
Hirschman ofrece un ejemplo simplificado: considere una escuela financiada con fondos públicos donde la calidad de la educación ha disminuido. Los padres preocupados por la calidad trasladarían cada vez más a sus hijos a una escuela financiada con fondos privados, dado que son relativamente indiferentes al costo. Un padre preocupado por el precio podría notar ese deterioro, pero carecer de los recursos para hacer que la salida sea una opción viable. En algún momento, la escuela sabría que hay un problema, ya que varios estudiantes se han ido, pero no tendría ningún incentivo financiero para cambiar, ya que los padres se fueron porque se preocupaban lo suficiente por la calidad como para señalar exactamente dónde había fallado. La escuela permanece atrapada en ese estado. Hirschman señala que en este y otros casos similares ("bienes para conocedores"), un "monopolio estricto podría ser preferible", impidiendo la salida de los consumidores preocupados por la calidad. La falta de salida sería mejor para la escuela, si no para el niño, al mantener una voz activa entre los padres. [5] : 51–52
El modelo de salida, voz y lealtad puede utilizarse para explicar las relaciones entre los estados nacionales y sus ciudadanos. El modelo predice que cuando los ciudadanos tienen una amenaza creíble de salida y los estados dependen de sus ciudadanos, es menos probable que los estados tomen medidas a las que los ciudadanos se opondrían. En el caso de un aumento de los impuestos por parte del estado, los ejemplos de amenazas creíbles de salida incluyen tener los recursos económicos para huir o la capacidad de evadir impuestos fácilmente . Se dice que los estados dependen de sus ciudadanos si valoran la lealtad de los ciudadanos más que los beneficios que resultarían de un cambio de política. Cuando se cumplen ambos criterios, el modelo predeciría que el estado no implementaría una política que alentara a los ciudadanos a salir o a usar la voz. [9]
Además, la elección entre usar la voz o salir depende de qué método tenga la menor cantidad de costos y la mayor cantidad de beneficios. En el caso de África en las épocas precoloniales y coloniales tempranas , los ciudadanos a menudo optaban por salir en respuesta a cambios desfavorables en las políticas y esta salida tomó la forma de emigrar fuera de un estado. Incluso cuando los ciudadanos podían usar la voz, salir era una mejor opción porque había una gran cantidad de tierra abierta que podía rendir beneficios similares a los que se obtenían al vivir dentro del estado. Sin embargo, en los últimos cien años ha habido un cambio en la estrategia, alejándose de la migración (salida) y acercándose a la protesta (voz) porque ya no es tan fácil encontrar tierra abierta a la que salir. [10]
La lealtad es una fuerza esencial para Hirschman, que moldea tanto la voz como la salida, especialmente cuando es difícil unirse a una organización. [5] : 92 En el caso de la recién creada clase media china, que en su mayoría está empleada por el Estado, la lealtad al gobierno autoritario es muy alta. Su lealtad se compra a través de la dificultad de ser admitido en sus puestos de relativa prosperidad financiera y porque la emigración de China resultaría en la pérdida significativa de estatus e ingresos. Sin embargo, estos ciudadanos de clase media no son completamente inexpresivos, ya que protestarán por las decisiones del régimen a través de un proceso de protestas en las que culpan del fracaso de una política a la implementación por parte de funcionarios de nivel inferior en lugar de criticar la política directamente. El régimen también es consciente de que la lealtad se compra al precio de la estabilidad financiera; la inestabilidad financiera debido a políticas dañinas daría lugar al mismo tipo de protestas generalizadas que ocurrieron en 1989. [11]
Hirschman postuló que, contrariamente al análisis de Hotelling-Downs sobre la participación política, aquellos que "no tienen otro lugar a donde ir", en lugar de ser marginados, sus voces se amplificarían. [5] : 72 El aumento de los efectos amplificadores de las comunicaciones modernas ha respaldado la posición de Hirschman sobre la voz, como se ve en el ascenso del Tea Party . [12] Cuando los ciudadanos pueden movilizarse fácilmente , el costo de la movilización es bajo para los ciudadanos, pero el impacto de usar la voz de manera movilizada puede llevar a un gran costo para el estado.
La salida puede ser una estrategia eficaz para ganar mayor voz política en el caso de los bienes públicos [5] : 98–105 En el caso de las Leyes de Propiedad de Mujeres Casadas a mediados del siglo XIX, los estados y territorios de EE. UU. expandieron los derechos de propiedad a las mujeres para atraer a más mujeres a mudarse a sus estados y territorios. En el Noreste , se necesitaban mujeres en grandes cantidades para trabajar tanto en la industria como como sirvientas; la capacidad de las mujeres para retener el control de sus salarios ganados y celebrar contratos fue un atractivo adicional para alentar a las mujeres a cambiar de residencia. De manera similar, la competencia por las mujeres residentes entre los territorios estadounidenses en lo que ahora es el oeste de los Estados Unidos presionó a las legislaturas para aprobar leyes que atrajeran y retuvieran a estas mujeres para asegurar los beneficios de obtener la condición de estado. [13]
Miles Kahler utiliza el marco de Hirschman en su libro Descolonización en Gran Bretaña y Francia de 1984 para explicar el comportamiento de los partidos políticos en Francia y el Reino Unido. [14]
El marco analítico de Hirschman sobre la salida, la voz y la lealtad ha servido de base para importantes investigaciones en el ámbito de las relaciones laborales. Las ideas de Hirschman de que la salida y la voz son a menudo, pero no siempre, mutuamente excluyentes y de que la lealtad moderará las posibilidades de que un consumidor exprese sus dudas son útiles para explicar el vínculo entre las políticas laborales y los resultados. [5] : 77–78
Existen diferentes formas de voz de los empleados, incluida la voz individual, como las encuestas a los empleados, y la voz colectiva, generalmente los sindicatos, así como combinaciones de ellas. Las formas contrastantes de voz tienen diferentes grados de poder. [15] La suposición de que los consumidores tienen poder sustenta el marco original de Hirschman. Por ejemplo, Hirschman sostuvo que, en la mayoría de los casos, una vez que los consumidores o los "clientes-miembros" de una organización habían expresado sus preocupaciones, se podía esperar que los tomadores de decisiones dentro de la organización vendedora buscaran las fuentes de esas inquietudes e intentaran remediar la situación. [5] : 40–41
En comparación con los mercados de consumo competitivos, la relación laboral requiere un enfoque diferente del poder, ya que los gerentes tienen más autoridad que los empleados de nivel inferior, [16] lo que lleva a implicaciones importantes para cómo se tratan la salida, la voz y la lealtad dentro del contexto laboral. Por ejemplo, en marcado contraste con el argumento de Hirschman de que, cuando la salida es posible, la voz es probable que esté determinada por "la medida en que los clientes-miembros estén dispuestos a negociar la certeza de la salida contra las incertidumbres de una mejora en un producto deteriorado", [5] : 77 dentro del contexto del empleo, la disposición de los empleados a negociar las incertidumbres y los costos de la salida contra las certezas de quedarse influirá fuertemente en las decisiones de los empleados de renunciar, así como de expresar sus opiniones. [15] De manera similar, la lealtad y la voz no están relacionadas positivamente en el contexto laboral. En la formulación original de Hirschman, los consumidores con niveles más altos de lealtad tienen más probabilidades de expresar sus preferencias a la organización vendedora en lugar de dejar de comprar un producto o servicio (salir). Sin embargo, los empleados que expresan sus preocupaciones pueden ser vistos como desleales o como una influencia disruptiva por los gerentes [17], lo que lleva a los empleados leales a permanecer en silencio. Por esta y otras razones, un concepto de "negligencia" debe complementar el marco de salida, voz y lealtad de Hirschman dentro del contexto laboral. [18] [19] ). Alternativamente, la "tolerancia" a veces se aplica a situaciones en las que los empleados permanecen en la organización, conscientes de los problemas, pero no expresan su preocupación o queja. [20]
Los sindicatos de docentes negocian mejores salarios y condiciones de trabajo, pero también brindan una plataforma para “hacerse oír”. Choi y Chung descubrieron que la voz que transmiten los sindicatos fue decisiva para reducir la rotación de docentes. [21]
Los mandos intermedios pueden sentirse atrapados entre dos responsabilidades, especialmente durante períodos de cambio organizacional: el mandato de permanecer leales y el mandato de expresar sus preocupaciones sobre los cambios que están obligados a hacer cumplir. Gunnarsdóttir describió una situación en la que los mandos intermedios de profesiones relacionadas con el bienestar social pudieron mantener una autonomía efectiva y su sentido percibido de lealtad dispersando las opiniones opuestas entre el grupo. [22]
O'Meara, Bennett y Neihaus analizan qué puede "alejar" a los miembros del personal de su trabajo, como por ejemplo los mejores salarios. También analizan qué puede "alejarlos" de su trabajo, como por ejemplo el hecho de que no están contentos con sus circunstancias laborales actuales. [23] Estos miembros del personal docente se van por diversas razones. El dinero y las circunstancias laborales incómodas son algunos ejemplos. Algunos podrían no ser capaces de tolerar un nuevo liderazgo o cambios en la forma en que se espera que trabajen. Saifullah y Shahida sugieren que tanto el respeto profesional como la relación empleador-empleado influyeron en la lealtad de los empleados, pero el efecto de la relación empleador-empleado fue mayor. Tener una buena relación con los empleados tiene reacciones reales en su lealtad. [24]
El libro de Hirschman ha sido ampliamente considerado como muy influyente. [1] [25] Resumiendo varias críticas del libro, Dowding escribe que algunos académicos han argumentado que la salida y la voz pueden usarse al unísono (no solo como alternativas), que Hirschman no presta atención a las formas en que los problemas de acción colectiva dan forma a las opciones de salida y voz, y que la lealtad también puede conducir al silencio en lugar de a la salida y la voz. [1]
En 2019, el profesor Ian Shapiro de la Universidad de Yale dijo a una clase de estudiantes de pregrado, posgrado y miembros de la comunidad: "si no han leído ningún otro libro de ciencias sociales antes de graduarse, este es sin duda uno de los dos o tres libros que definitivamente deberían leer". [26]