Oracle RightNow es un servicio de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para organizaciones empresariales que forma parte del Servicio Oracle. [1] Fue desarrollado originalmente por RightNow Technologies, Inc. , que fue adquirida por Oracle Corporation en 2011 en un acuerdo de 1.800 millones de dólares. [2]
El principal producto ofrecido por RightNow Technologies fue RightNow CX, una suite de experiencia del cliente. RightNow CX se dividió en RightNow Web Experience, RightNow Social Experience, RightNow Contact Center Experience y RightNow Engage. Bajo Oracle Service, el producto tiene capacidades predictivas y ofrece soporte de servicio al cliente para sitios web, aplicaciones, chatbot, chat en vivo, video chat, navegación conjunta, mensajería social, mensajes de texto, portales de clientes, IVR, base de conocimientos, asociados de tienda y otros canales. . [3] [4] Es parte del conjunto de productos Oracle Advertising and Customer Experience (CX) , que también incluye productos en la nube de publicidad, marketing y ventas. [5] [6] Oracle Service Cloud está autorizado por FedRAMP, lo que significa que cumple con ciertos estándares de ciberseguridad y está aprobado para su uso por agencias federales. [7]
La empresa fue fundada en 1997 por Greg Gianforte en Bozeman, Montana, como RightNow Technologies. Se abrieron oficinas adicionales en California , Nueva York , Nueva Jersey , Massachusetts , Texas , Illinois , Washington, DC , Colorado , Canadá , Europa , Australia y Asia . La empresa empleaba a más de 1000 personas en 2011. [8] El modelo de negocio de RightNow era el software como servicio que utilizaba la computación en la nube .
Gianforte fundó la empresa en 1997 sin capital externo y creó un producto de software que inicialmente se centró en el servicio al cliente con una base de conocimientos integrada . A medida que la empresa creció, agregó funcionalidades de marketing y ventas, automatización de voz, gestión de comentarios de los clientes, análisis y una plataforma social a su producto, creando un conjunto completo de experiencia del cliente .
En 2006, RightNow Technologies adquirió la empresa Salesnet de SFA. [9]
En 2009, RightNow Technologies adquirió la empresa de redes sociales HiveLive. [10]
En 2011, la empresa adquirió Q-go por 34 millones de dólares. [11] Q-go se fundó en 1999. Se especializaba en un servicio de búsqueda semántica , basado en tecnología de procesamiento de lenguaje natural , que proporcionaba respuestas relevantes a consultas en el sitio web de Internet o la intranet corporativa de una empresa, formuladas tanto en oraciones naturales como en palabras clave. Integró informes estadísticos automáticos del comportamiento de consultas de los usuarios para empresas que desean monitorear qué tipo de preguntas hacen sus clientes para poder ajustar el contenido para proporcionar la información adecuada a los clientes y reducir la carga en los puertos de escala tradicionales del servicio al cliente, como call center y respuestas por correo electrónico. La tecnología se ha implementado y desplegado en una variedad de industrias, incluidas la banca, los seguros, las pensiones, las telecomunicaciones y la logística, así como en varias agencias gubernamentales.
En octubre de 2011, Oracle Corporation anunció su intención de adquirir RightNow por 1.500 millones de dólares, acuerdo que se completó en enero de 2012. [12] [13] Con la adquisición, el nombre cambió a Oracle Service. [14] [4]
En 2014, Oracle adquirió LiveLOOK, tecnología de colaboración visual en tiempo real utilizada para navegación conjunta , uso compartido de pantalla y clic para llamar; y TOA (Time of Arrival), una aplicación de servicios de campo basada en la nube que se convirtió en Oracle Field Service. [5] Las capacidades se integraron en el software del Servicio en 2015, junto con el enrutamiento basado en habilidades. [4]
En mayo de 2022, la empresa integró su Unity Customer Data Platform (CDP) con Oracle Service para brindar un mejor soporte a los agentes de servicio al cliente. [6] [15]