Better Business Bureau ( BBB ) es una organización privada sin fines de lucro 501(c)(6) fundada en 1912. La misión autodenominada de BBB es centrarse en promover la confianza del mercado, [2] y consta de 97 organizaciones BBB locales constituidas de forma independiente en los Estados Unidos. Estados Unidos y Canadá , coordinado bajo la Asociación Internacional de Better Business Bureaus (IABBB) en Arlington, Virginia . [3]
Better Business Bureau no está afiliado a ninguna agencia gubernamental. Las empresas que se afilian a BBB y cumplen con sus estándares lo hacen a través de la autorregulación de la industria . Para evitar sesgos, la política de BBB es abstenerse de recomendar o respaldar cualquier negocio, producto o servicio específico [4] incluso si todavía defienden intereses comerciales.
El sistema de calificación BBB utiliza una escala de calificación de letras de A+ a F. Las calificaciones representan el grado de confianza de BBB en que la empresa está operando de buena fe y resolverá las inquietudes de los clientes presentadas ante BBB. Las calificaciones de BBB se explican en su página Descripción general de calificaciones. Los empleados de BBB evalúan el comportamiento de una empresa al asignar una calificación. [ cita necesaria ]
Según BBB, casi 400.000 empresas locales en América del Norte estaban acreditadas en julio de 2022. [5] Los prospectos de BBB examinaron con éxito a las empresas para que se convirtieran en 'empresas acreditadas' que pagaran cuotas y se comprometieran y continuaran adhiriéndose al Código de Prácticas Comerciales de BBB. [6] A cambio, BBB permite a las empresas acreditadas y con buena reputación utilizar su logotipo de marca registrada en materiales de marketing.
El concepto de Better Business Bureau se ha acreditado en varios casos judiciales, como Estados Unidos contra Forty Barrels and Twenty Kegs of Coca-Cola , iniciado por el gobierno contra varias organizaciones, incluida la Coca-Cola Company en 1906. [7]
En 1909, Samuel Candler Dobbs se convirtió en presidente de los Associated Advertising Clubs of America, ahora Federación Estadounidense de Publicidad (AAF), y comenzó a pronunciar discursos sobre el tema. En 1911, participó en la adopción de los "Diez Mandamientos de la Publicidad", uno de los primeros códigos de publicidad desarrollados por grupos de empresas de publicidad y empresas individuales. Organizaciones similares en las décadas siguientes, como la National Better Business Commission, Inc. de Associated Advertising Clubs of the World (1921) y la National Association of Better Business Bureaus, Inc. (1933), se fusionaron para convertirse en la Association of Better Business Bureaus, Inc. (1933). Business Bureaus, Inc., en 1946. En 1970, se estableció el Council of Better Business Bureaus (CBBB) mediante la fusión de la Association of Better Business Bureaus y el National Better Business Bureau. [ cita necesaria ] El Consejo de BBB incluyó el Servicio de Asesoramiento Filantrópico (PAS), que asesoraba a los donantes sobre organizaciones benéficas nacionales. Posteriormente, PAS se fusionó con la Oficina Nacional de Información sobre Organizaciones Benéficas para formar BBB Wise Giving Alliance.
En 2019, el Consejo de BBB se dividió en tres entidades: BBB Wise Giving Alliance (asesoramiento para donantes de organizaciones benéficas), Programas Nacionales de BBB (programas de autorregulación de la industria nacional) y la Asociación Internacional de Better Business Bureaus (la organización autónoma de BBB). .) [8]
Cada BBB es supervisada por su propia junta directiva y director ejecutivo. Cada uno debe cumplir con los estándares internacionales BBB, que son monitoreados por la IABBB. La IABBB está gobernada por líderes de BBB locales, así como por varios expertos independientes en la materia, como académicos y expertos legales. Los BBB están financiados principalmente por empresas locales acreditadas, que también forman parte de las juntas directivas de BBB. Un estudio realizado por el decano de una escuela de negocios de la Universidad de Marquette encontró que el noventa por ciento de los miembros de la junta directiva de BBB pertenecen al sector empresarial. [9]
Es posible que las empresas que se trasladan de una jurisdicción BBB a otra deban solicitar la acreditación BBB en la nueva ubicación BBB, a menos que tengan una acreditación para todo el sistema. La IABBB se financia principalmente con las cuotas de membresía de BBB, que varían de un año a otro. [ cita necesaria ]
BBB maneja las quejas de los consumidores sobre sus experiencias en el mercado con las empresas y también publica reseñas de clientes, tanto positivas como negativas. La organización proporciona resolución de disputas a través de procedimientos establecidos por la Asociación Internacional de Better Business Bureaus e implementados por BBB locales. Por lo general, las disputas se pueden resolver mediante la mediación; cuando sea apropiado, también se puede ofrecer y proporcionar arbitraje de bajo costo o sin costo a través de BBB. BBB actúa como parte neutral al brindar servicios de resolución de disputas. [10]
Las quejas sobre el ejercicio de profesiones como la medicina y el derecho generalmente no son manejadas por BBB y se remiten a las asociaciones que regulan esas profesiones. [11] BBB no maneja quejas que han llegado a los tribunales o que están en proceso de ir a los tribunales, ya que la queja ya está siendo manejada por una entidad alternativa. [12]
Si BBB recibe una disputa de consumo, se comunica con la empresa en cuestión y se ofrece a mediar en la disputa. Una empresa no necesita ser miembro de BBB para utilizar sus servicios de mediación. La acreditación o membresía de BBB es completamente opcional para que una empresa la acepte y participe mediante el pago de cuotas. Quejas anteriores alegan que BBB compila calificaciones basadas en su capacidad para recaudar dinero de las empresas, y no exclusivamente en el desempeño empresarial. [13] Sin embargo, desde 2010, no existe ninguna relación entre la calificación de una empresa y su estado de acreditación.
Hasta 2008, BBB calificaba a las empresas como "satisfactorias" o "insatisfactorias". El 1 de enero de 2009, BBB pasó a un nuevo sistema basado en un sistema de calificación de estilo escolar de A + a F. [14] Los 16 factores se han publicado en cada perfil empresarial desde el inicio del programa [15] y también los detalles sobre los puntos otorgados. [15] Inicialmente había un factor 17 que valía 4 puntos para las empresas que estaban acreditadas. Ese proceso se cambió en noviembre de 2010 en respuesta a las críticas de los medios de comunicación y del fiscal general de Connecticut, que acusó a BBB de utilizar tácticas de "pagar para jugar". [13] El Fiscal General de Connecticut exigió que BBB dejara de utilizar su sistema de calificación con letras ponderadas, calificándolo de "potencialmente dañino y engañoso" para los consumidores. [16] En respuesta, el Council of Better Business Bureaus cambió el sistema de calificación BBB para dejar de otorgar puntos a las empresas por ser miembros de BBB e instituir un seguimiento más estrecho de las prácticas de ventas de BBB. [17]
Si una empresa decide no proporcionar información básica, como el tamaño y la fecha de inicio, BBB puede asignar una calificación de no calificada (NR). [15] [18] Una calificación "NR" debida únicamente a una empresa que no proporciona información indicaría: "BBB no tiene suficientes antecedentes sobre este negocio". [ cita necesaria ]
Una empresa es elegible para la acreditación BBB si cumple, en opinión de BBB, los "Estándares BBB de confianza". [2] Hay ocho estándares de confianza de BBB que BBB espera que sus empresas acreditadas cumplan: generar confianza ("mantener un historial positivo en el mercado"), hacer publicidad honesta, decir la verdad, ser transparente, cumplir las promesas, ser receptivo. (abordar disputas en el mercado), salvaguardar la privacidad (proteger los datos del consumidor) y encarnar la integridad. [19]
En 2010, el programa 20/20 de ABC informó en un segmento titulado "Las mejores calificaciones que el dinero puede comprar" sobre las irregularidades en las calificaciones BBB. [20] Informaron que un hombre creó dos empresas ficticias que recibieron calificaciones A+ tan pronto como pagó la cuota de membresía a BBB de Southland, que presta servicios en el área de Los Ángeles. También informaron que a los dueños de negocios en Los Ángeles se les dijo que la única manera de mejorar su calificación era pagando la tarifa. En un caso, una C se convirtió en A inmediatamente después de un pago y en otro caso, una C menos se convirtió en A+ . El chef Wolfgang Puck dijo que algunos de sus negocios en Los Ángeles recibieron calificaciones F porque se negó a pagar una tarifa. Estas acusaciones dieron lugar a procedimientos contra el BBB de Southland del sistema BBB. El 12 de marzo de 2013, el Consejo de Better Business Bureaus expulsó al Better Business Bureau of the Southland, con sede en Los Ángeles, el BBB local más grande, alegando que el grupo no había cumplido con los "estándares del Consejo relacionados con la acreditación, la presentación de informes sobre empresas y la tramitación de las reclamaciones." [21] [22] El capítulo de Los Ángeles disputó los cargos y continuó operando bajo el nuevo nombre de Business Consumer Alliance. [23] [24] [25] [26] De marzo a noviembre de 2013, BBB prestó servicios al área de cuatro condados de Los Ángeles a través de un "BBB virtual" integrado por voluntarios de otros BBB. El esfuerzo ganó el premio "Poder de asociación" de la Sociedad Estadounidense de Ejecutivos de Asociaciones. [27] En noviembre de 2013, el Council of Better Business Bureaus reasignó el área de Los Ángeles a tres BBB establecidas en California. [28]
En 2011, un columnista del New York Times describió una queja de un consumidor de que el capítulo de Austin del Better Business Bureau se negaba a resolver quejas contra empresas si los clientes no pagaban una tarifa de mediación de 70 dólares. [29]
El 16 de agosto de 2011, el entonces denominado Council of Better Business Bureaus (CBBB) anunció la integración formal de operaciones en los Estados Unidos y Canadá, con efecto inmediato. [30]
Según el comunicado, la integración marca el camino "para una mejor experiencia del cliente para quienes compran bienes y servicios al otro lado de la frontera". Stephen A. Cox, presidente y director ejecutivo de CBBB, dijo: "Estados Unidos y Canadá siguen siendo los mayores socios comerciales de cada uno. Somos realmente un mercado norteamericano, y el sistema BBB ahora lo refleja. No sólo será más fácil para los consumidores Consulte las empresas en cualquiera de los dos países, les resultará más sencillo presentar una queja o resolver una disputa". La medida fue apoyada por el Consejo Canadiense de Mejores Oficinas de Negocios (CCBBB). "Teniendo en cuenta los avances tecnológicos y la globalización de los servicios, ya no tiene sentido mantener dos sistemas separados", afirmó el Sr. Jean Lemyre, presidente de la CCBBB. "La gran mayoría de los consumidores contactan inicialmente a BBB a través de Internet. Alinear los servicios de BBB en un sistema integrado será más eficiente para las empresas en Canadá y garantizará que los consumidores continúen recibiendo la alta calidad de los servicios que esperan de BBB. ". [31] [32] [33] [34]
El entonces denominado Council of Better Business Bureaus (CBBB) revocó el nombre y la marca registrada BBB de cuatro Canadian Better Business Bureaus. El CBBB dijo que tomó la medida de retirar la autorización de marca de las oficinas en Hamilton, Windsor, Montreal y St. John's después de determinar que estas cuatro oficinas canadienses no cumplían con los estándares de operación definidos.
CBBB realineó los límites de sus oficinas canadienses afectadas y las convirtió en oficinas más grandes. Hamilton se ha reunido bajo la bandera de la oficina de Kitchener de BBB, [31] mientras que los territorios en el suroeste de Ontario (incluido Windsor) ahora son parte de la región occidental de Ontario [34] con sede en Londres , ON.
Las oficinas de Hamilton, Montreal y St. John también cambiaron de nombre o cerraron tras lo que denominaron una adquisición por parte del Council of Better Business Bureaus, con sede en Estados Unidos. [35] El BBB de Hamilton, Ontario, adoptó el nombre de Oficina Canadiense de Empresas y Caridad. [36] En mayo de 2012, la organización Hamilton fue excluida de su oficina por su propietario en una disputa de alquiler y dejó de operar. [37] La BBB de Montreal cambió su nombre por el de L'Office de Certification Commerciale du Québec u Oficina de Certificación Comercial de Québec, mientras que la BBB de St. John's, Terranova, cerró. [38] Desde entonces, estas áreas han sido retomadas por otras y, en agosto de 2022, todo Canadá cuenta con 10 BBB.
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