Better Business Bureau ( BBB ) es una organización privada estadounidense sin fines de lucro 501(c)(6) fundada en 1912. La misión autodenominada de BBB es centrarse en promover la confianza en el mercado, [2] compuesta por 92 organizaciones BBB locales incorporadas de forma independiente en los Estados Unidos y Canadá , coordinadas bajo la Asociación Internacional de Better Business Bureaus (IABBB) en Arlington, Virginia . [3]
Better Business Bureau no está afiliado a ninguna agencia gubernamental. Las empresas que se afilian a BBB y se adhieren a sus estándares lo hacen a través de la autorregulación de la industria . Para evitar sesgos, la política de BBB es abstenerse de recomendar o respaldar ninguna empresa, producto o servicio específico [4], incluso si aún defienden intereses comerciales.
El sistema de calificación de BBB utiliza una escala de calificaciones de letras de A+ a F. Las calificaciones representan el grado de confianza de BBB en que la empresa está operando de buena fe y resolverá las inquietudes de los clientes presentadas ante BBB. Las calificaciones de BBB se explican en su página de Descripción general de calificaciones. Los empleados de BBB evalúan el comportamiento de una empresa al asignar una calificación. [ cita requerida ]
Según BBB, casi 400.000 empresas locales en América del Norte estaban acreditadas hasta julio de 2022. [5] Los prospectos de BBB examinaron con éxito a las empresas para convertirse en "empresas acreditadas" que pagan cuotas y se comprometen y continúan adhiriéndose al Código de prácticas comerciales de BBB. [6] A cambio, BBB permite a las empresas acreditadas que se encuentran en regla utilizar su logotipo registrado en materiales de marketing.
El concepto del Better Business Bureau ha sido atribuido a varios casos judiciales, como Estados Unidos v. Forty Barrels and Twenty Kegs of Coca-Cola , iniciado por el gobierno contra varias organizaciones, incluida la Coca-Cola Company en 1906. [7]
En 1909, Samuel Candler Dobbs se convirtió en presidente de los Associated Advertising Clubs of America, ahora la American Advertising Federation (AAF), y comenzó a hacer discursos sobre el tema. En 1911, participó en la adopción de los "Diez Mandamientos de la Publicidad", uno de los primeros códigos de publicidad desarrollados por grupos de empresas de publicidad y empresas individuales. Organizaciones similares en las décadas siguientes, como la National Better Business Commission, Inc. de los Associated Advertising Clubs of the World (1921), y la National Association of Better Business Bureaus, Inc. (1933), se fusionaron para convertirse en la Association of Better Business Bureaus, Inc., en 1946. En 1970, se estableció el Council of Better Business Bureaus (CBBB) mediante una fusión de la Association of Better Business Bureaus y el National Better Business Bureau. [ cita requerida ] El Council of BBBs incluía el Philanthropic Advisory Service (PAS), que asesoraba a los donantes sobre las organizaciones benéficas nacionales. Posteriormente, PAS se fusionó con la Oficina Nacional de Información de Caridades para formar la BBB Wise Giving Alliance.
En 2019, el Consejo de BBB se dividió en tres entidades: la BBB Wise Giving Alliance (asesoramiento para donantes a organizaciones benéficas), los Programas Nacionales de BBB (programas nacionales de autorregulación de la industria) y la Asociación Internacional de Better Business Bureaus (la organización autónoma de BBB). [8]
Cada BBB está supervisada por su propia junta directiva y director ejecutivo. Todas deben cumplir con los estándares internacionales de BBB, que son monitoreados por el IABBB. El IABBB está gobernado por líderes de BBB locales, así como por varios expertos independientes en la materia, como académicos y expertos legales. Las BBB están financiadas principalmente por empresas locales acreditadas, que también conforman juntas directivas de BBB. Un estudio realizado por un decano de la escuela de negocios de la Universidad de Marquette descubrió que el noventa por ciento de los miembros de la junta directiva de BBB provienen del mundo empresarial. [9]
Las empresas que se trasladan de una jurisdicción BBB a otra pueden tener que solicitar la acreditación BBB en la nueva ubicación BBB, a menos que tengan una acreditación para todo el sistema. La IABBB se financia principalmente con las cuotas de membresía de las BBB, que varían de un año a otro. [ cita requerida ]
BBB se ocupa de las quejas de los consumidores sobre sus experiencias en el mercado con las empresas y también publica opiniones de clientes tanto positivas como negativas. La organización ofrece resolución de disputas a través de procedimientos establecidos por la Asociación Internacional de Better Business Bureaus e implementados por las BBB locales. Por lo general, las disputas se pueden resolver a través de la mediación; cuando corresponde, también se puede ofrecer y proporcionar arbitraje de bajo costo o sin costo a través de BBB. BBB actúa como una parte neutral al brindar servicios de resolución de disputas. [10]
Las quejas sobre el ejercicio de profesiones como la medicina y el derecho no suelen ser atendidas por BBB, sino que se remiten a las asociaciones que regulan esas profesiones. [11] BBB no atiende quejas que han llegado a los tribunales o que están en proceso de llegar a los tribunales, ya que la queja ya está siendo atendida por una entidad alternativa. [12]
Si BBB recibe una disputa de un consumidor, se pone en contacto con la empresa en cuestión y le ofrece mediar en la disputa. Una empresa no necesita ser miembro de BBB para utilizar sus servicios de mediación. La acreditación o membresía de BBB es completamente opcional para que una empresa la acepte y participe mediante el pago de cuotas. En quejas anteriores se alega que BBB compila calificaciones en función de su capacidad para recaudar dinero de las empresas, y no completamente en función del desempeño empresarial. [13] Sin embargo, desde 2010, no existe ninguna relación entre la calificación de una empresa y su estado de acreditación. [ cita requerida ]
Hasta 2008, BBB calificaba a las empresas como "satisfactorias" o "insatisfactorias". El 1 de enero de 2009, BBB pasó a un nuevo sistema basado en un sistema de calificación de A + a F al estilo de las escuelas. [14] Los 16 factores se han publicado en cada perfil de empresa desde el inicio del programa [15] y también los detalles de los puntos otorgados. [15] Inicialmente, había un factor número 17 que valía 4 puntos para las empresas acreditadas. Ese proceso se modificó en noviembre de 2010 en respuesta a las críticas de los medios y del fiscal general de Connecticut, que acusó a BBB de utilizar tácticas de "pagar para jugar". [13] El fiscal general de Connecticut exigió que BBB dejara de utilizar su sistema de calificación ponderada con letras, calificándolo de "potencialmente dañino y engañoso" para los consumidores. [16] En respuesta, el Consejo de Better Business Bureaus cambió el sistema de calificación de BBB para dejar de otorgar puntos a las empresas por ser miembros de BBB y para instituir un control más estricto de las prácticas de venta de BBB. [17]
Si una empresa decide no proporcionar información básica, como su tamaño y fecha de inicio, BBB puede asignarle una calificación de no calificado (NR). [15] [18] Una calificación "NR" debido únicamente a que una empresa no proporciona información indicaría: "BBB no tiene suficiente información de antecedentes sobre esta empresa". [ cita requerida ]
Una empresa es elegible para la acreditación BBB si cumple, en opinión de BBB, con los "Estándares BBB de Confianza". [2] Hay ocho Estándares BBB de Confianza que BBB espera que sus empresas acreditadas cumplan: generar confianza ("mantener un historial positivo en el mercado"), publicitar honestamente, decir la verdad, ser transparente, cumplir promesas, ser receptivo (abordar disputas en el mercado), salvaguardar la privacidad (proteger los datos del consumidor) y encarnar la integridad. [19]
En 2010, el programa 20/20 de la cadena ABC informó en un segmento titulado "Las mejores calificaciones que el dinero puede comprar" sobre las irregularidades en las calificaciones de BBB. [20] Informaron que un hombre creó dos empresas ficticias que recibieron calificaciones A+ tan pronto como pagó la cuota de membresía a la BBB del sur de California, que presta servicios en el área de Los Ángeles. También informaron que a los dueños de negocios en Los Ángeles se les dijo que la única forma de mejorar su calificación era pagando la cuota. En un caso, una C se convirtió en una A inmediatamente después de un pago y en otro caso, una C- se convirtió en una A+ . El chef Wolfgang Puck dijo que algunas de sus empresas con sede en Los Ángeles recibieron calificaciones F porque se negó a pagar una cuota. Estas acusaciones llevaron a procedimientos contra la BBB del sur de California por parte del sistema BBB. El 12 de marzo de 2013, el Consejo de Better Business Bureaus expulsó al Better Business Bureau of the Southland, con sede en Los Ángeles, el BBB local más grande, alegando que el grupo no había cumplido con los "estándares del Consejo relacionados con la acreditación, la presentación de informes sobre empresas y el manejo de quejas". [21] [22] El capítulo de Los Ángeles impugnó los cargos y continuó operando bajo el nuevo nombre de Business Consumer Alliance. [23] [24] [25] [26] De marzo a noviembre de 2013, BBB prestó servicios al área de cuatro condados de Los Ángeles a través de un "BBB virtual" atendido por voluntarios de otros BBB. El esfuerzo ganó el premio "Power of Association" de la Sociedad Estadounidense de Ejecutivos de Asociaciones. [27] En noviembre de 2013, el Consejo de Better Business Bureaus reasignó el área de Los Ángeles a tres BBB establecidos en California. [28]
En 2011, un columnista del New York Times describió una queja de un consumidor que afirmaba que el capítulo de Austin del Better Business Bureau se negaba a resolver quejas contra empresas si los clientes no pagaban una tarifa de mediación de 70 dólares. [29]
El 16 de agosto de 2011, el entonces llamado Consejo de Better Business Bureaus (CBBB) anunció la integración formal de las operaciones en Estados Unidos y Canadá, con efecto inmediato. [30]
Según la declaración, la integración marca el camino "hacia una mejor experiencia del cliente para aquellos que compran bienes y servicios al otro lado de la frontera". Stephen A. Cox, presidente y director ejecutivo de CBBB, dijo: "Estados Unidos y Canadá siguen siendo los principales socios comerciales entre sí. Somos realmente un mercado norteamericano, y el sistema BBB ahora lo refleja. No sólo será más fácil para los consumidores consultar las empresas en cualquiera de los dos países, sino que será más sencillo para ellos presentar una queja o resolver una disputa". La medida fue apoyada por el Consejo Canadiense de Better Business Bureaus (CCBBB). "Dados los avances en la tecnología y la globalización de los servicios, ya no tiene sentido mantener dos sistemas separados", dijo M. Jean Lemyre, presidente del CCBBB. "La gran mayoría de los consumidores se comunican inicialmente con BBB a través de Internet. Alinear los servicios de BBB en un sistema integrado será más eficiente para las empresas en Canadá y garantizará que los consumidores sigan recibiendo la alta calidad de servicios que esperan de BBB". [31] [32] [33] [34]
El entonces llamado Consejo de Better Business Bureaus (CBBB) revocó el nombre y la marca registrada BBB de cuatro Better Business Bureaus canadienses. El CBBB dijo que tomó la decisión de retirar la autorización de marca registrada de las oficinas de Hamilton, Windsor, Montreal y St. John's después de determinar que estas cuatro oficinas canadienses no cumplían con los estándares de operación definidos.
CBBB realineó los límites de sus oficinas canadienses afectadas y las fusionó con oficinas más grandes. Hamilton se ha agrupado bajo el estandarte de la oficina de Kitchener de BBB, [31] mientras que los territorios en el suroeste de Ontario (incluido Windsor) ahora forman parte de la región de Ontario occidental [34] con sede en London , Ontario.
Las oficinas de Hamilton, Montreal y St. John's también cambiaron de nombre o cerraron tras lo que denominaron una adquisición por parte del Council of Better Business Bureaus, con sede en EE. UU. [35] El BBB de Hamilton, Ontario, adoptó el nombre de Canadian Businesses and Charity Bureau. [36] En mayo de 2012, la organización de Hamilton fue expulsada de su oficina por su arrendador en una disputa de alquiler y dejó de operar. [37] El BBB de Montreal cambió su nombre a L'Office de Certification Commerciale du Québec u Oficina de Certificación Comercial de Québec, mientras que el BBB en St. John's, Terranova, cerró. [38] Desde entonces, otras áreas han sido retomadas por otras y, a partir de agosto de 2022, todo Canadá cuenta con el servicio de 10 BBB.
