La inteligencia del cliente ( CI ) como parte de la inteligencia empresarial es el proceso de recopilación y análisis de información sobre los clientes, sus detalles y actividades, para construir relaciones más profundas y efectivas con los clientes y mejorar la toma de decisiones por parte de los proveedores. [1] [ verificación necesaria ]
La inteligencia del cliente es un componente clave de una gestión eficaz de las relaciones con los clientes (CRM) y, cuando se implementa de manera efectiva, es una rica fuente de conocimiento sobre el comportamiento y la experiencia de la base de clientes de una empresa.
Por ejemplo, algunos clientes entran en una tienda y salen sin comprar nada. Es posible que no exista información sobre estos clientes o prospectos (o sus visitas) en un sistema CRM tradicional, ya que no se registran ventas en la caja registradora de la tienda. Aunque no se haya producido ninguna transacción comercial, saber por qué los clientes abandonan la tienda (quizás pidiéndoles a ellos o a un empleado de la tienda que completen una encuesta) y utilizar estos datos para hacer inferencias sobre el comportamiento de los clientes es un ejemplo de IC.
La inteligencia del cliente comienza con datos de referencia : datos clave básicos sobre el cliente, como su ubicación geográfica.
Estos datos se complementan [2] con datos de transacciones , es decir, informes sobre la actividad del cliente. Puede tratarse de información comercial (por ejemplo, historial de compras de ventas y procesamiento de pedidos) e interacciones con contactos de servicio por teléfono y correo electrónico .
Se puede añadir una dimensión subjetiva adicional, en forma de encuestas de satisfacción del cliente o datos de los agentes.
Por último, una empresa puede utilizar el conocimiento de la competencia y las compras misteriosas para obtener una mejor visión de cómo se compara su servicio en el mercado.
Al extraer estos datos y ponerlos en contexto con información más amplia sobre los competidores, las condiciones de la industria y las tendencias generales, se puede obtener información sobre las necesidades actuales y futuras de los clientes, cómo toman decisiones y hacer predicciones sobre su comportamiento futuro. [3] [4] [ verificación necesaria ]
Análisis de voz : se utiliza para monitorear conversaciones telefónicas que tienen lugar entre empresas y clientes, utilizando análisis fonético o conversión de voz a texto para encontrar palabras clave y frases, clasificar tipos de llamadas e identificar tendencias. [5] [ verificación necesaria ]
Seguimiento de clics : se utiliza para monitorear la popularidad y el uso de los sitios web corporativos; estos datos pueden brindar pistas sobre el interés en un producto y la intención de compra. Por ejemplo, una empresa puede inferir que un cliente está interesado en comprar un servicio en particular si pasa tiempo navegando en páginas de productos específicos. [6] [ verificación necesaria ]
Gestión de relaciones con los clientes : soluciones de software utilizadas para gestionar las relaciones con los clientes que pueden almacenar datos sobre la cantidad, el tipo y la categoría de contactos de clientes y prospectos.
La captura de datos de primera línea puede (o no) formar parte de una solución de software CRM, pero es utilizada por agentes de primera línea para registrar datos más subjetivos sobre los contactos con los clientes, como la causa raíz por la que el cliente levantó el teléfono (por ejemplo, recibió su factura) o su estado emocional.
Encuestas de satisfacción del cliente e investigación de mercado , a menudo extraídas a través de análisis de texto , que también pueden aplicarse, con fines de inteligencia de clientes, a notas del centro de contacto, correo electrónico y otras fuentes textuales.
La inteligencia del cliente proporciona una comprensión detallada de la experiencia que tienen los clientes al interactuar con una empresa y permite realizar predicciones sobre las razones detrás del comportamiento de los clientes.
Este conocimiento se puede aplicar luego para respaldar una toma de decisiones más efectiva y estratégica: por ejemplo, comprender por qué llaman los clientes facilita predecir (y planificar para reducir) los volúmenes de llamadas en un centro de contacto .