El conocimiento del cliente ( CK ) es la combinación de información de experiencia, valor y conocimiento que se necesita, crea y absorbe durante la transacción y el intercambio entre los clientes y la empresa. [1]
Campbell (2003) define el conocimiento del cliente como: "información organizada y estructurada sobre el cliente como resultado de un procesamiento sistemático". [2] Según Mitussis et al. (2006), el conocimiento del cliente se identifica como uno de los tipos de conocimiento más complejos, ya que el conocimiento del cliente puede capturarse de diferentes fuentes y canales. [3] [4]
Clasificación
Existen varias clasificaciones:
Gebert et al. (2002), clasificaron el conocimiento del cliente desde la perspectiva de una organización en tres tipos: [1]
- Conocimiento sobre el cliente : Se obtiene principalmente mediante la gestión de servicios , la gestión de ofertas, la gestión de quejas y, si está disponible, la gestión de contratos. Los principales procesos usuarios del conocimiento sobre el cliente son la gestión de campañas y la gestión de servicios, porque ambos procesos personalizan sus servicios en función de los criterios del usuario. El conocimiento sobre el cliente debe ser transparente dentro de la empresa; aunque su difusión más allá de las fronteras de la empresa debe estar controlada, ya que este tipo de conocimiento a menudo puede transformarse directamente en ventajas competitivas . El desarrollo de dicho conocimiento también es costoso, porque la revelación del conocimiento requiere bastante tiempo.
- Conocimiento para los clientes : Se desarrolla principalmente en procesos dentro de la empresa, por ejemplo, en la sección de investigación y desarrollo o en un departamento de producción. Recoger este conocimiento es responsabilidad de la gestión de campañas. Debe refinarse en función de los requisitos del cliente. Luego se difunde a los demás procesos de gestión de relaciones con los clientes (CRM), principalmente: gestión de contratos, gestión de ofertas y gestión de servicios. El CRM gestiona el conocimiento, la transparencia y la difusión del conocimiento para los clientes. Mantener el equilibrio entre comprensibilidad y precisión es el principal desafío a la hora de gestionar este tipo de conocimiento.
- Conocimiento de los clientes : se puede obtener de las mismas formas que el conocimiento sobre los clientes. La obtención de conocimiento de los clientes se basa en el hecho importante de que los clientes que obtienen su propia experiencia al utilizar un servicio o producto pueden ser vistos como socios iguales. Este concepto no se entiende con regularidad en el mundo empresarial y sus efectos han sido poco investigados en el ámbito académico (García-Murillo y Annabi, 2002). [3]
La misma categorización del conocimiento del cliente ha sido realizada por otros como Bueren et al. (2005) y Feng y Tian (2005). [5] [6]
En otra categorización, Crié y Micheaux (2006) dividen el conocimiento del cliente en dos tipos, a saber: "conductual" (o cuantitativo) y "actitudinal" (o cualitativo). El conocimiento conductual es fácil de adquirir y es básicamente cuantitativo por naturaleza; es decir, contiene la relación transaccional del cliente con la empresa. Por otro lado, el conocimiento actitudinal es difícil de adquirir porque trata del estado de ánimo del cliente; pero al mismo tiempo es un factor importante para la mejora del conocimiento del cliente porque está directamente relacionado con los pensamientos y las percepciones del cliente.
Gestión del conocimiento del cliente
El concepto de gestión del conocimiento del cliente (CKM) surge como un elemento crucial para la creación de valor orientado al cliente. La CKM es importante para recopilar, colaborar, componer y comunicar el conocimiento del cliente. [7]
Véase también
Revistas:
Referencias
- ^ ab Gebert, Henning; Geib, Malte; Kolbe, Lutz; Riempp, Gerold (2002). "Hacia la gestión del conocimiento del cliente: integración de los conceptos de gestión de las relaciones con el cliente y gestión del conocimiento" (PDF) . Segunda Conferencia Internacional sobre Comercio Electrónico (ICEB 2002) . Archivado desde el original (PDF) el 2014-05-14 . Consultado el 2017-03-13 .
- ^ Campbell, AJ (2003). "Creación de competencias en conocimiento del cliente: gestión estratégica de programas de gestión de relaciones con el cliente". Gestión de marketing industrial . 32 (5): 375–383. doi :10.1016/S0019-8501(03)00011-7.
- ^ ab Khosravi, Arash; Che Hussin, Ab Razak (2014). "Una revisión de la importancia de la gestión del conocimiento del cliente". Revista de informática blanda y sistemas de soporte de decisiones . 1 (1): 45–52.
- ^ Darryn Mitussis; Lisa O'Malley; Maurice Patterson (2006). "Mapeo de la reactivación del CRM con el marketing relacional". Revista Europea de Marketing . 40 (5/6): 572–589. doi :10.1108/03090560610657840.
- ^ Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. y Brenner, W. (2005). "Mejora del rendimiento de los procesos de atención al cliente con la gestión del conocimiento" (PDF) . Business Process Management Journal . 11 (5): 573–588. doi :10.1108/14637150510619894.
{{cite journal}}: CS1 maint: varios nombres: lista de autores ( enlace ) - ^ Feng, T., Tian, J. (2005), "Gestión del conocimiento del cliente y análisis de la condición de la implementación exitosa de CKM", Actas de la cuarta Conferencia internacional sobre aprendizaje automático y cibernética, Guanghou, 18 al 21 de agosto.
- ^ Lim, Amanda (enero de 2015). "Un marco teórico de gestión del conocimiento del cliente para la creación de valor: un estudio que integra los conceptos de gestión del conocimiento del cliente y compromiso del cliente". Change Management . 15 : 17–27 – vía SCHOLAR, Researchgate.
