La industria de los centros de llamadas en la India es parte de la industria de subcontratación de procesos comerciales de la India .
Un call center es una oficina con capacidad para atender multitud de llamadas telefónicas de una empresa. [1] Los tipos de trabajo de centro de llamadas pueden incluir servicio al cliente y telemercadeo. Los factores que han hecho que la India sea atractiva como centro de trabajo de call center desde EE.UU., el Reino Unido y Australia incluyen su conveniente zona horaria, sus bajos costos laborales y su gran población de habla inglesa. [2] [3] La introducción de centros de llamadas y otros trabajos de procesamiento de negocios en la India se aceleró en la década de 1990 cuando las empresas Fortune 500 comenzaron a subcontratar este trabajo en el extranjero. [3] British Airways , American Express , AT&T , United Airlines y Dell son ejemplos de empresas que utilizan centros de llamadas en la India. [4] [3] Otros países con industrias de centros de llamadas comparables incluyen Bangladesh y Filipinas.
En febrero de 2015, había aproximadamente 350.000 trabajadores de centros de llamadas en la India [actualizar]. [5] [ fuente autoeditada? ] Los trabajadores de los centros de llamadas en la India son en su mayoría menores de treinta años, solteros y con educación universitaria, independientemente de su género. [6] El trabajo del centro de llamadas generalmente se realiza durante la noche para adaptarse a las zonas horarias de EE. UU., Reino Unido y Australia, y los empleados deben hablar inglés con fluidez. [3]
Aunque hay aproximadamente el mismo número de hombres y mujeres que trabajan en los niveles inferiores de la industria de los centros de llamadas, los académicos analizan la dinámica de género del trabajo en los centros de llamadas debido a la asociación de las tareas laborales de los centros de llamadas con la feminidad y rasgos femeninos como la hospitalidad y la empatía. [4] [3] También hay menos oportunidades laborales para las mujeres (ver también: desigualdad de género en la India ) y los salarios de los trabajos en los centros de llamadas son más altos en relación con otros trabajos abiertos a las mujeres. [7] Es más probable que las mujeres que trabajan en centros de llamadas consideren sus trabajos como permanentes o como su empleo permanente hasta que se casen, mientras que los hombres suelen considerar sus trabajos en centros de llamadas como temporales. [7]
Ha habido muchos académicos que han estudiado los impactos de género del trabajo en los centros de llamadas en las mujeres indias. Algunos de estos investigadores han afirmado que hay maneras en que el trabajo en los centros de llamadas subvierte las expectativas de género sobre la feminidad india y, por lo tanto, puede ser en cierto modo liberador. [6] [4] [3] Muchos de estos académicos señalan la oportunidad de obtener ganancias financieras o independencia. [6] [3] También han tomado en consideración los propios lugares de trabajo como entornos donde se subvierten las normas de género, aunque estos entornos siguen siendo jerárquicos y los hombres ocupan con mayor frecuencia puestos de liderazgo. [6] [4]
Singh y Pandey en su investigación sobre el impacto del trabajo en los centros de llamadas en la salud de las trabajadoras de los centros de llamadas en la India encontraron que muchas mujeres jóvenes padecían dolencias como indigestión , fatiga visual , dolor de cabeza y trastornos del sueño debido al horario anormal del centro de llamadas. el trabajo implica. [2] Para adaptarse a las horas, muchos trabajadores recurrieron a la cafeína y los cigarrillos y posteriormente se volvieron adictos. [8] [2]
Varios investigadores describen el estigma que sufren las mujeres indias cuando trabajan de noche como lo requiere el trabajo en un call center. [6] [3] Estar fuera de casa por la noche no se considera respetable para las jóvenes indias solteras y, por lo tanto, desafía las expectativas de género. [3] [9] Debido a esto, la reputación de las mujeres jóvenes que trabajan en centros de llamadas se pone en duda, lo que a su vez puede impedir que sus familias obtengan algún beneficio en su estatus gracias a su empleo. [10] [6]
A muchos clientes de las empresas que utilizan los centros de llamadas indios no les gusta esta práctica, en parte por las frecuentes dificultades causadas por el acento y en parte por la pérdida de un empleo equivalente en su propio país. También existe el factor mencionado a continuación de que muchas llamadas telefónicas fraudulentas se originan en la India y algunos clientes no logran distinguirlas de las llamadas genuinas de centros de llamadas legítimos de la India. En consecuencia, algunas empresas occidentales han trasladado sus centros de llamadas a su país de origen. Se ha convertido en un punto de venta en la publicidad para las empresas tener un centro de llamadas desde casa. [11]
Al mismo tiempo, ha habido un aumento en las estafas telefónicas por parte de centros de llamadas criminales en la India que se hacen pasar por centros legítimos de compañías conocidas, generalmente iniciadas por una llamada en frío a una víctima potencial con el reclamo de que hay un problema con su cuenta. Algunos de los agentes de los centros de llamadas fraudulentos han trabajado anteriormente en centros legítimos, por lo que han sido capacitados para tratar con clientes y su plausibilidad aumenta al conocer los procedimientos y operaciones de las empresas legítimas. [12]
Los centros de llamadas indios han sido el foco de varios documentales, la película de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing , las películas de 2005 John and Jane , Nalini by Day, Nancy by Night y 1-800-India: Importing. a White-Collar Economy , y la película de 2006 Bombay Calling , entre otras. [13] Un centro de llamadas indio también es el tema de la película Outsourced de 2006 y una ubicación clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire .
El libro más vendido de Chetan Bhagat, One Night @ the Call Center , se basa en los empleados del centro de llamadas.