Procesos de negocio
La gestión de servicios en el contexto de fabricación se integra en la gestión de la cadena de suministro como la intersección entre las ventas reales y el punto de vista del cliente. El objetivo de la gestión de servicios de alto rendimiento es optimizar las cadenas de suministro intensivas en servicios, que suelen ser más complejas que la típica cadena de suministro de productos terminados. La mayoría de las cadenas de suministro intensivas en servicios requieren inventarios más grandes y una integración más estrecha con el servicio de campo y terceros. También deben adaptarse a una demanda inconsistente e incierta mediante el establecimiento de flujos de información y productos más avanzados. Además, todos los procesos deben coordinarse en numerosas ubicaciones de servicio con una gran cantidad de piezas y múltiples niveles en la cadena de suministro.
Entre los fabricantes típicos, los servicios posventa (mantenimiento, reparación y repuestos) representan menos del 20% de los ingresos. Pero entre las empresas de servicios más innovadoras, esas mismas actividades suelen generar más del 50% de las ganancias.
ISO/IEC 20000 es la norma reconocida internacionalmente para la gestión de servicios. [1]
Beneficios
Los principales impulsores para que una empresa establezca u optimice sus prácticas de gestión de servicios son variados:
- Se pueden reducir los elevados costes de los servicios, es decir, integrando la cadena de suministro de servicios y productos.
- Los niveles de inventario de repuestos se pueden reducir y, por lo tanto, reducir los costos totales de inventario.
- Se puede optimizar el servicio al cliente o la calidad de las piezas/servicio.
- Incrementar los ingresos por servicios .
- Reduzca los costos de obsolescencia de las piezas de servicio mediante una mejor previsión.
- Mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
- Reduzca los costos de agilización: con un inventario de piezas de servicio optimizado, no hay necesidad de apresurar los pedidos a los clientes.
- Minimice las visitas de los técnicos: si tienen la pieza adecuada a mano, pueden solucionar el problema en la primera visita.
Componentes
Generalmente, la gestión de servicios comprende seis capacidades diferentes que las empresas deben considerar para su optimización:
- Estrategia de servicio y ofertas de servicios.
- Definición de estrategia de servicio.
- Definición y posicionamiento de ofertas de servicios.
- Estrategia de comercialización
- Gestión de cartera de servicios.
- Gestión de repuestos
- Gestión de suministro de piezas
- La gestión del inventario
- Gestión de la demanda de piezas
- Operaciones de cumplimiento y logística
- Gestión de repuestos
- Devoluciones, reparaciones y garantías
- Gestión de garantías y reclamaciones.
- Logística inversa
- Procesamiento de devoluciones
- Remanufactura
- Gestión de servicios de campo o eficacia de la fuerza de campo
- Habilitación del técnico
- Movilidad
- aprendizaje electrónico
- Programación de actividades
- Facturación de servicios
- Gestión de clientes
- Activos, mantenimiento, programación de tareas, gestión de eventos.
- Monitoreo remoto
- Diagnóstico y pruebas.
- Gestión/optimización de activos
- Gestión de configuración
Ver también
Referencias
- ^ ISO/IEC 20000-1:2018. Tecnologías de la información-Gestión de servicios-Parte 1:Requisitos del sistema de gestión de servicios. Organización Internacional de Normalización ISO, 2018
