Salida, voz y lealtad (1970) es un tratado escrito por Albert O. Hirschman . El trabajo gira en torno a un ultimátum conceptual al que se enfrentan los consumidores ante el deterioro de la calidad de los bienes y servicios: o salida o voz . El libro ha sido descrito como influyente. [1] El marco presentado en el libro se ha aplicado a temas como movimientos de protesta, migración, partidos políticos y grupos de interés, así como a relaciones personales. [1]
El modelo de Salida, Voz y Lealtad plantea que los miembros de una organización, ya sea una empresa, una nación o cualquier otra forma de agrupación humana, tienen esencialmente dos respuestas posibles cuando perciben que la organización está demostrando una disminución en la calidad o beneficio del miembro. : pueden salir (retirarse de la relación); o bien, pueden expresar (intentar reparar o mejorar la relación mediante la comunicación de la queja, agravio o propuesta de cambio). Por ejemplo, los ciudadanos de un país pueden responder a la creciente represión política de dos maneras: emigrar o protestar. De manera similar, los empleados pueden optar por renunciar a su trabajo desagradable o expresar sus preocupaciones en un esfuerzo por mejorar la situación. Los clientes descontentos pueden optar por comprar en otro lugar o preguntar por el gerente.
La salida y la voz representan en sí mismas una unión entre la acción económica y política. La salida está asociada con la mano invisible de Adam Smith , en la que compradores y vendedores son libres de moverse silenciosamente por el mercado , formando y destruyendo relaciones constantemente. La voz, por otra parte, es por naturaleza política y en ocasiones conflictiva.
Si bien tanto la salida como la voz pueden usarse para medir el declive de una organización, la voz es por naturaleza más informativa porque también proporciona razones para el declive. La salida, por sí sola, sólo proporciona una señal de advertencia de decadencia. La salida y la voz también interactúan de maneras únicas y a veces inesperadas; al brindar mayores oportunidades para la retroalimentación y la crítica , se puede reducir la salida; por el contrario, reprimir el disenso conduce a una mayor presión para que los miembros de la organización utilicen el único otro medio disponible para expresar su descontento: la salida. Por lo tanto, el principio general es que cuanto mayor sea la disponibilidad de salida, menos probable será que se utilice la voz. Sin embargo, la interacción de la lealtad puede afectar el análisis costo-beneficio de si se debe utilizar la salida o la voz. Cuando hay lealtad a la organización (como lo demuestra un fuerte patriotismo político o lealtad a la marca para los consumidores), la salida puede reducirse, especialmente cuando las opciones para salir no son tan atractivas (mercado laboral pequeño, obstáculos políticos o financieros para la emigración o mudanza). . Los miembros leales se vuelven especialmente devotos del éxito de la organización cuando su voz sea escuchada y cuando puedan reformarla.
Al comprender la relación entre salida y voz, y la interacción que la lealtad tiene con estas opciones, las organizaciones pueden diseñar los medios para abordar mejor las preocupaciones y problemas de sus miembros y, por lo tanto, lograr mejoras. No comprender estas presiones competitivas puede llevar al declive organizacional y al posible fracaso.
Las organizaciones de membresía , ya sean profesionales, comunitarias u orientadas a los negocios, enfrentan el desafío perpetuo de saber qué tan comprometidos están sus miembros; qué probabilidades hay de que sigan siendo miembros; y cuándo podrían dejar de ser miembros. La salida, la voz y la lealtad se pueden observar, revisar y abordar como algo natural y, en una organización que aprende, puede resultar en una reducción de la "rotación" de miembros y un mayor crecimiento en la satisfacción, lealtad, referencias y crecimiento de los miembros. Esto generalmente implica algún tipo de esfuerzos de encuestas, consultas en las redes sociales, encuestas y entrevistas individuales y/o grupales para mantener la información necesaria para que la organización se adapte a las necesidades de sus miembros.
Algunos estudios [2] [3] confirman la afirmación de Hirschman de que mayores costos de salida y entrada aumentan la probabilidad de voz. Especialmente cuando se examina la resolución de conflictos en contextos con oportunidades de salida limitadas, el aumento de los costos de entrada hace que la voz de los trabajadores sea más probable.
Una aplicación clave del esquema de salida, voz y lealtad de Hirschman ha sido la emigración. [4] Basándose en la analogía de los consumidores descontentos que compran en otros lugares, "salida" se traducía en abandonar un país y migrar a un Estado-nación diferente, mientras que "voz" describía la opción de articular el descontento, que, como señaló Hirschman, "puede graduarse , desde leves quejas hasta protestas violentas". [5] : 16 Hirschman modeló estas opciones como mutuamente excluyentes y postuló un mecanismo de balancín: cuanto más fácil sea la opción de salida, menor será la probabilidad de voz. Para los gobernantes, la emigración sirvió como una válvula de seguridad, mediante la cual los descontentos renunciaron a su posibilidad de articular protestas. "Los poderosos latinoamericanos han alentado durante mucho tiempo a sus enemigos políticos y críticos potenciales a retirarse de la escena mediante el exilio voluntario. El derecho de asilo, tan generosamente practicado por todas las repúblicas latinoamericanas, casi podría considerarse como una 'conspiración para restringir la voz'. ". [5] : 60f Sin embargo, no siempre la "salida subvirtió la voz", como reconoció el propio Hirschman en un artículo de 1993. [6] En 1989, en la RDA, fue la creciente dinámica de emigración la que llevó a quienes querían quedarse a salir a las calles para exigir un cambio. La salida activó la voz y ambos trabajaron en conjunto. [7]
Además, el esquema de Hirschman supone un modelo de Estados-nación como un rompecabezas de "contenedores" claramente delimitados, y la migración como el proceso de pasar unidireccionalmente de un contenedor a otro. El surgimiento de la migración transnacional diagnosticada desde la década de 1990 ha cuestionado este supuesto. A medida que los emigrantes mantienen cada vez más fuertes vínculos sociales (lealtad) con su país de origen, incluido el reclamo de tener voz en sus asuntos públicos (voz) – argumenta Hoffmann – en la salida de la migración transnacional, la voz y la lealtad ya no son opciones exclusivas; La naturaleza del transnacionalismo migrante se define precisamente por la superposición y simultaneidad de estas categorías. [8]
Un ejemplo de este fenómeno se puede encontrar en el caso de los estudiantes de Ghana, que tenían la intención de migrar en busca de una oportunidad de tener una mejor calidad de vida en general, más opciones profesionales y la posibilidad de continuar su educación. Estos estudiantes esperan 'salir' de su situación actual por falta de recursos, falta de ingresos o falta de oportunidades laborales. Están "retirando su relación" con su comunidad/país de origen actual para intentar prosperar en algún lugar nuevo. [9]
Hirschman ofrece aquí un ejemplo simplificado: consideremos una escuela financiada con fondos públicos donde la calidad de la educación disminuyó. Los padres conscientes de la calidad enviarían cada vez más a sus hijos a una escuela financiada con fondos privados, dado que son relativamente indiferentes al costo. Un padre preocupado por los precios podría notar esa caída pero carecer de los recursos para hacer de la salida una opción viable. En algún momento, la escuela sabría que había un problema, ya que varios estudiantes se habían ido, pero no tendría ningún incentivo financiero para cambiar, ya que se fueron los padres que se preocuparon lo suficiente por la calidad como para señalar exactamente dónde había fallado. La escuela permanece encerrada en ese estado. Hirschman señala que en este y otros casos similares ("bienes de conocedor"), un "monopolio estricto podría ser preferible", evitando la salida de los consumidores preocupados por la calidad. La falta de salida sería mejor para la escuela, si no para el niño, si se mantuviera una voz activa entre los padres. [5] : 51–52
El modelo de salida, voz y lealtad se puede utilizar para explicar las relaciones entre los estados nacionales y sus ciudadanos. El modelo predice que cuando los ciudadanos tienen una amenaza de salida creíble y los estados dependen de sus ciudadanos, es menos probable que los estados tomen medidas a las que los ciudadanos se opondrían. En el caso de un aumento de impuestos por parte del Estado, ejemplos de amenazas de salida creíbles incluyen tener los recursos económicos para huir o la capacidad de evadir impuestos fácilmente . Se dice que los estados dependen de sus ciudadanos si valoran la lealtad de los ciudadanos más que los beneficios que resultarían de un cambio de política. Cuando se cumplen ambos criterios, el modelo predeciría que el Estado no aplicaría una política que alentaría a los ciudadanos a salir o a usar la voz. [10]
Además, la elección entre usar la voz y salir depende de qué método tiene la menor cantidad de costos y la mayor cantidad de beneficios. En el caso de África en la época precolonial y temprana , los ciudadanos a menudo optaban por salir en respuesta a cambios políticos desfavorables y esta salida tomó la forma de emigrar fuera de un Estado. Incluso cuando los ciudadanos podían usar la voz, salir era una mejor opción porque había una gran cantidad de terreno abierto que podía generar beneficios similares a los que se obtenían al vivir dentro del estado. Sin embargo, en los últimos cien años ha habido un cambio de estrategia que se aleja de la migración (salida) y se acerca a la protesta (voz), porque ya no es tan fácil encontrar tierras abiertas para salir. [11]
La lealtad es una fuerza esencial para Hirschman, que da forma tanto a la voz como a la salida, especialmente cuando es difícil unirse a una organización. [5] : 92 En el caso de la recién creada clase media china, que en su mayoría está empleada por el Estado, la lealtad al gobierno autoritario es muy alta. Su lealtad se compra a través de la dificultad de ser admitidos en sus posiciones de relativa prosperidad financiera y porque la emigración de China resultaría en una pérdida significativa de estatus e ingresos. Sin embargo, estos ciudadanos de clase media no se quedan completamente sin voz, ya que protestarán contra las decisiones del régimen a través de un proceso de protestas en las que culpan del fracaso de una política a la implementación por parte de funcionarios de nivel inferior en lugar de criticar la política directamente. El régimen también es consciente de que la lealtad se compra al precio de la estabilidad financiera; la inestabilidad financiera debido a políticas dañinas resultaría en el mismo tipo de protestas generalizadas que ocurrieron en 1989. [12]
Hirschman postuló que, contrariamente al análisis de participación política de Hotelling-Downs , aquellos que "no tuvieran otro lugar adonde ir" en lugar de ser marginados, sus voces se amplificarían. [5] : 72 El aumento de los efectos amplificadores de las comunicaciones modernas ha respaldado la posición de Hirschman sobre la voz, como se ve en el ascenso del Tea Party . [13] Cuando los ciudadanos pueden movilizarse fácilmente , el costo de la movilización es bajo para los ciudadanos, pero el impacto de usar la voz de manera movilizada puede generar un gran costo para el Estado.
La salida puede ser una estrategia eficaz para ganar mayor voz política en el caso de los bienes públicos [5] : 98–105 En el caso de las Leyes de Propiedad de las Mujeres Casadas de mediados del siglo XIX, los estados y territorios de EE. UU. ampliaron los derechos de propiedad a las mujeres para para atraer a más mujeres a mudarse a sus estados y territorios. En el Noreste , se necesitaban grandes cantidades de mujeres para trabajar tanto en la industria como en el servicio doméstico; la capacidad de las mujeres de conservar el control de sus salarios ganados y celebrar contratos fue un impulso adicional para alentarlas a cambiar de residencia. De manera similar, la competencia por las mujeres residentes entre los territorios estadounidenses en lo que hoy es el oeste de Estados Unidos presionó a las legislaturas para que aprobaran leyes que atrajeran y retuvieran a estas mujeres con el fin de asegurar los beneficios de obtener la estadidad. [14]
Miles Kahler utiliza el marco de Hirschman en su libro de 1984 Descolonización en Gran Bretaña y Francia para explicar el comportamiento de los partidos políticos en Francia y el Reino Unido. [15]
El marco analítico de salida, voz y lealtad de Hirschman ha sustentado importantes investigaciones dentro de las relaciones laborales. Las ideas de Hirschman de que la salida y la voz son a menudo, pero no siempre, mutuamente excluyentes y que la lealtad moderará las posibilidades de que un consumidor exprese sus dudas son útiles para explicar el vínculo entre las políticas y los resultados en el lugar de trabajo. [5] : 77–78
Existen diferentes formas de voz de los empleados, incluida la voz individual, como las encuestas de empleados, y la voz colectiva, típicamente sindicatos, así como combinaciones de ellas. Las formas contrastantes de voz tienen diferentes grados de poder. [16] La suposición de que los consumidores tienen poder sustenta el marco original de Hirschman. Por ejemplo, Hirschman argumentó que, en la mayoría de los casos, una vez que los consumidores o "clientes-miembros" de una organización habían expresado sus preocupaciones, se podía esperar que los tomadores de decisiones dentro de la organización vendedora buscaran las fuentes de esas dudas e intentaran remediar la situación. . [5] : 40–41
En comparación con los mercados de consumo competitivos, la relación laboral requiere un enfoque diferente del poder, ya que los gerentes tienen más autoridad que los empleados de niveles inferiores, [17] lo que tiene implicaciones importantes sobre cómo se tratan la salida, la voz y la lealtad dentro del contexto laboral. Por ejemplo, en marcado contraste con el argumento de Hirschman de que, cuando la salida es posible, la voz probablemente estará determinada por "la medida en que los clientes-miembros estén dispuestos a negociar la certeza de la salida con las incertidumbres de una mejora en un producto deteriorado". ', [5] : 77 En el contexto del empleo, la disposición de los empleados a compensar las incertidumbres y los costos de la salida con las certezas de quedarse influirá fuertemente en las decisiones de los empleados de renunciar, así como en la de expresar sus opiniones. [16] De manera similar, la lealtad y la voz no están relacionadas positivamente en el contexto laboral. En la formulación original de Hirschman, es más probable que los consumidores con niveles más altos de lealtad expresen sus preferencias a la organización vendedora en lugar de dejar de comprar un producto o servicio (salida). Sin embargo, los empleados que expresan sus preocupaciones pueden ser vistos como desleales o como una influencia disruptiva por parte de los gerentes [18], lo que lleva a los empleados leales a permanecer en silencio. Por esta y otras razones, un concepto de "negligencia" necesita complementar el marco de salida, voz y lealtad de Hirschman dentro del contexto laboral. [19] [20] ). Alternativamente, la "tolerancia" a veces se aplica a situaciones en las que los empleados permanecen en la organización, conscientes de los problemas, pero no expresan preocupación ni quejas. [21]
Los sindicatos de docentes negocian por mejores salarios y condiciones laborales, pero también brindan una plataforma para hacer “voz”. Choi y Chung descubrieron que el sentido de voz patrocinado por los sindicatos era fundamental para reducir la rotación de docentes. [22]
Los mandos intermedios pueden sentirse atrapados entre dos responsabilidades, especialmente durante períodos de cambio organizacional: el mandato de permanecer leales y el mandato de expresar sus preocupaciones sobre los cambios que están obligados a aplicar. Gunnarsdóttir describió una situación en la que los mandos intermedios de profesiones asistenciales podían mantener una autonomía efectiva y su percibido sentido de lealtad al dispersar puntos de vista opuestos entre el grupo. [23]
O'Meara, Bennett y Neihaus analizan qué podría "alejar" a los miembros del personal de su trabajo, siendo un ejemplo mejores salarios. También discuten qué podría "alejarlos" de su trabajo, un ejemplo es que no están satisfechos con sus circunstancias laborales actuales. [24] Estos miembros de la facultad se van por varias razones. El dinero y las circunstancias laborales incómodas son ejemplos. Es posible que algunos no puedan tolerar un nuevo liderazgo o cambios en la forma en que se espera que trabajen. Saifullah y Shahida sugieren que tanto el respeto profesional como la relación empleador-empleado influyeron en la lealtad de los empleados, pero el efecto de empleador-empleado fue mayor. Tener una buena relación con los empleados tiene reacciones reales sobre su lealtad. [25]
El libro de Hirschman ha sido ampliamente considerado muy influyente. [1] [26] Resumiendo varias críticas al libro, Dowding escribe que algunos académicos han argumentado que la salida y la voz pueden usarse al unísono (no sólo como alternativas), que Hirschman no presta atención a las formas en que los problemas de acción colectiva dan forma a las opciones de salida y voz, y que la lealtad también puede conducir al silencio en lugar de a la salida y la voz. [1]
En 2019, el profesor Ian Shapiro de la Universidad de Yale dijo a una clase de estudiantes universitarios, estudiantes de posgrado y miembros de la comunidad: "si no lees ningún otro libro de ciencias sociales antes de graduarte, este es sin duda uno de los dos o tres libros que definitivamente deberías leer". leer." [27]