CRM social ( gestión de relaciones con el cliente ) es el uso de servicios, técnicas y tecnología de redes sociales para permitir que las organizaciones interactúen con sus clientes. [1] [ se necesita una mejor fuente ]
Aplicaciones
El CRM social tiene aplicaciones en marketing , atención al cliente y ventas, entre ellas:
- Interacción social con clientes potenciales: las herramientas de CRM social permiten a las empresas interactuar mejor con sus clientes, por ejemplo, escuchando sus sentimientos sobre sus productos y servicios.
- Atención al cliente en las redes sociales: la propiedad de las redes sociales está dejando de estar a cargo del marketing y la comunicación, ya que la interacción se relaciona cada vez más con temas relacionados con la atención al cliente entrante. En lugar de considerar las redes sociales únicamente como un espacio para que las empresas envíen mensajes de marketing saliente, son las consultas entrantes de los clientes las que permiten generar puntos de interacción significativos y generar apoyo a la marca. [2]
- Estrategia de marketing personalizada : la capacidad de crear contenido personalizado depende cada vez más del acceso a datos de usuarios sociales fiables y cualitativos para facilitar una segmentación precisa de la audiencia. Además, los segmentos de audiencia dinámicos, creados tanto a partir de datos sociales como demográficos, permiten una medición más precisa de los KPI de la campaña.
CRM tradicional
La gestión tradicional de las relaciones con los clientes se centra en la recopilación y gestión de datos estáticos de los clientes, como información de compras anteriores, historial de contactos y datos demográficos de los clientes. [3] Esta información suele obtenerse a partir de interacciones por correo electrónico y teléfono, y normalmente se limita a interacciones directas entre la empresa y el cliente.
El CRM social añade una capa más profunda de información al CRM tradicional al añadir datos derivados de redes sociales como Facebook , Twitter , LinkedIn o cualquier otra red social donde un usuario comparte información públicamente. El beneficio clave del CRM social es la capacidad de las empresas de interactuar con los clientes en un entorno de venta minorista multicanal (comúnmente conocido como omnicanal) y hablar con los clientes de la misma manera que hablan entre ellos. [4] [5] El CRM social permite a las empresas rastrear la influencia social de un cliente y obtener datos de conversaciones que ocurren fuera de la comunicación formal y directa. El CRM social también permite a las empresas mantener un historial de auditoría completo de todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal social que elijan utilizar, disponible para todos los empleados de atención al cliente. [6]
Métricas de CRM social en aplicaciones
Métricas para generar conciencia: [7]
- Tráfico web
- tendencias del volumen de búsqueda
- volumen de seguidores
- menciones sociales
Métricas para aumentar las ventas: [7]
- Tráfico del sitio web
- menciones sociales
- volumen de seguidores
- visitas repetidas
- tasa de aceptación de contenido social
Métricas para evaluar los cambios ambientales en una industria: [7]
- Cuota de voz: cuánto de la voz general consume una sola marca. [7]
Véase también
Referencias
- ^ "Por qué la integración de datos sociales es esencial para obtener una visión única de sus clientes". 2015-07-01 . Consultado el 2015-07-01 .
- ^ "La guía definitiva para el servicio al cliente social".
- ^ Mojahid, Minhaj. "Gestión de relaciones con el cliente DMGT308".
- ^ "Embajada de marca de Social CRM".
- ^ "Redes sociales, mensajería instantánea en lugar de llamadas telefónicas: las herramientas de servicio al cliente de la nueva era que su empresa necesita". Febrero de 2020.
- ^ "Sentimiento Social CRM".
- ^ abcd Castronovo, C. y Huang, L. (2012). Medios sociales en un modelo alternativo de comunicación de marketing. Revista de Desarrollo y Competitividad de Marketing , 6(1), pp.117-131.
