Las comunicaciones unificadas ( UC ) son un concepto empresarial y de marketing que describe la integración de servicios de comunicación empresarial como mensajería instantánea (chat), información de presencia , voz (incluida la telefonía IP ), funciones de movilidad (incluida la movilidad de extensión y el alcance de un solo número), audio, conferencias web y de video , convergencia fijo-móvil (FMC), uso compartido de escritorio , uso compartido de datos (incluidas pizarras interactivas electrónicas conectadas a la web ), control de llamadas y reconocimiento de voz con servicios de comunicación no en tiempo real, como mensajería unificada ( correo de voz integrado , correo electrónico) . correo , SMS y fax ). Las UC no son necesariamente un producto único, sino un conjunto de productos que proporciona una interfaz de usuario unificada y consistente y una experiencia de usuario en múltiples dispositivos y tipos de medios. [1]
En su sentido más amplio, las UC pueden abarcar todas las formas de comunicaciones que se intercambian a través de una red para incluir otras formas de comunicaciones como la televisión por protocolo de Internet (IPTV) y la señalización digital , ya que se convierten en una parte integrada del despliegue de comunicaciones de la red y pueden ser dirigidas [ se necesita aclaración ] como comunicaciones uno a uno o comunicaciones transmitidas de uno a muchos.
La UC permite a un individuo enviar un mensaje en un medio y recibir la misma comunicación en otro medio. Por ejemplo, uno puede recibir un mensaje de correo de voz y elegir acceder a él a través del correo electrónico o de un teléfono celular. Si el remitente está en línea según la información de presencia y actualmente acepta llamadas, la respuesta se puede enviar inmediatamente a través de un chat de texto o una videollamada. De lo contrario, puede enviarse como un mensaje no en tiempo real al que se puede acceder a través de una variedad de medios.
Existen diversas definiciones de comunicaciones unificadas. [2] Una definición básica es "comunicaciones integradas para optimizar los procesos de negocio y aumentar la productividad del usuario", pero dicha integración puede adoptar muchas formas, tales como: usuarios simplemente ajustando sus hábitos, integración manual definida por procedimientos y capacitación, integración de comunicaciones en herramientas disponibles en el mercado como Thunderbird , Outlook , Lotus Notes , BlackBerry , Salesforce.com , etc., o integración con propósitos específicos en aplicaciones personalizadas en departamentos operativos específicos o en mercados verticales como el de atención médica. [3]
Las comunicaciones unificadas son un conjunto de tecnologías en evolución que automatiza y unifica las comunicaciones humanas y de dispositivos en un contexto y una experiencia comunes. Optimiza los procesos de negocio y mejora las comunicaciones humanas al reducir la latencia, gestionar los flujos y eliminar las dependencias de dispositivos y medios. Un sistema UC puede incluir funciones como mensajería, llamadas de voz y video, reuniones, colaboración en equipo, intercambio de archivos y aplicaciones integradas.[1]
La historia de las comunicaciones unificadas está ligada a la evolución de la tecnología de soporte. Originalmente, los sistemas telefónicos comerciales eran una centralita privada (PBX) o un sistema telefónico clave proporcionado y administrado por la compañía telefónica local. Estos sistemas utilizaban los circuitos analógicos o digitales de la compañía telefónica para entregar llamadas telefónicas desde una oficina central (CO) al cliente. El sistema —PBX o sistema telefónico clave— aceptaba la llamada y la enrutaba a la extensión o línea apropiada en los teléfonos de la oficina del cliente.
En la década de 1980, los sistemas de correo de voz con funciones similares a IVR fueron reconocidos como un mecanismo de acceso a la información corporativa para los empleados móviles, antes de la explosión de los teléfonos móviles y la proliferación de las PC. El correo electrónico también comenzó a ganar popularidad y, ya en 1985, se pusieron a disposición funciones de lectura de correo electrónico para determinados mensajes de voz. [4]
El término comunicaciones unificadas surgió a mediados de los años 1990, cuando la mensajería y las comunicaciones en tiempo real comenzaron a combinarse. En 1993, ThinkRite (VoiceRite) desarrolló el sistema de mensajería unificada, POET, para uso interno de IBM. Se instaló en 55 sucursales de IBM en EE. UU. para 54.000 empleados y se integró con IBM OfficeVision/VM (PROFS) y proporcionó a los usuarios de IBM un número de teléfono para correo de voz, fax, buscapersonas alfanuméricas y sígueme. POET estuvo en uso hasta el año 2000. [5] A finales de la década de 1990, una organización con sede en Nueva Zelanda llamada IPFX desarrolló un producto de presencia disponible comercialmente, que permitía a los usuarios ver la ubicación de sus colegas, tomar decisiones sobre cómo contactarlos y definir cómo sus mensajes fueron manejados en base a su propia presencia. La primera oferta de telefonía convergente/UC con todas las funciones fue el producto Nortel Succession MX (Multimedia eXchange), [6] que más tarde se conoció como Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100). [7]
El principal inconveniente de este servicio era la dependencia de la compañía telefónica o del socio proveedor para administrar (en la mayoría de los casos) el PBX o el sistema telefónico clave . Esto resultó en un costo residual y recurrente para los clientes. Con el tiempo, el PBX se privatizó más y se contrató personal interno para administrar estos sistemas. Por lo general, esto lo hacían empresas que podían permitirse el lujo de incorporar esta habilidad internamente y así reducir la necesidad de notificar a la compañía telefónica o a su proveedor local de PBX cada vez que era necesario un cambio en el sistema. Esta creciente privatización desencadenó el desarrollo de software más potente que aumentó la usabilidad y manejabilidad del sistema.
A medida que las empresas comenzaron a implementar redes IP en su entorno, comenzaron a utilizar estas redes para transmitir voz en lugar de depender de los circuitos de redes telefónicas tradicionales. Algunos proveedores, como Avaya y Nortel, crearon paquetes de circuitos o tarjetas para sus sistemas PBX que podían interconectar sus sistemas de comunicaciones a la red IP. Otros proveedores, como Cisco , crearon equipos que podían colocarse en enrutadores para transportar llamadas de voz a través de la red empresarial de un sitio a otro. La terminación de circuitos PBX que se transportarán a través de una red y se entregarán a otro sistema telefónico se denomina tradicionalmente Voz sobre IP ( Voz sobre Protocolo de Internet o VoIP ). Este diseño requería hardware especial en ambos extremos del equipo de red para proporcionar la terminación y entrega en cada sitio. Con el paso del tiempo, Siemens , Alcatel-Lucent , Cisco , Nortel , Avaya , Wildix y Mitel se dieron cuenta del potencial de eliminar la tradicional PBX o sistema de claves y sustituirla por una solución basada en IP. Esta solución IP está impulsada únicamente por software y, por lo tanto, elimina la necesidad de "cambiar" el equipo en el sitio del cliente (guarde el equipo necesario para conectarse al mundo exterior). Esto creó una nueva tecnología, ahora llamada telefonía IP . Un sistema que utiliza únicamente servicios de telefonía basados en IP, en lugar de un PBX heredado o un sistema clave, se denomina solución de telefonía IP.
Con la llegada de la telefonía IP , el teléfono ya no era un dispositivo digital que colgaba de un bucle de cobre de una PBX. En cambio, el teléfono vivía en la red como un dispositivo informático más. El transporte de audio ya no era, por tanto, una variación de voltajes o una modulación de frecuencia como en los terminales de antes, sino que se codificaba la conversación mediante un códec ( originalmente G.711 ) y se transportaba con un protocolo como el Real-time. Protocolo de transporte ( RTP ). Cuando el teléfono es simplemente otra computadora conectada a la red, se pueden proporcionar funciones avanzadas al permitir que las aplicaciones informáticas se comuniquen con computadoras servidores en otros lugares de diversas maneras; las aplicaciones pueden incluso actualizarse o instalarse recientemente en el teléfono.
Al considerar los esfuerzos de los proveedores de soluciones de Comunicaciones Unificadas, el objetivo general es ya no centrarse estrictamente en la parte telefónica de las comunicaciones diarias. La unificación de todos los dispositivos de comunicación dentro de una única plataforma proporciona capacidades de movilidad, presencia y contacto que se extienden más allá del teléfono a todos los dispositivos que una persona pueda usar o tener a su disposición. [8]
Dado el amplio alcance de las comunicaciones unificadas, ha habido una falta de definición de comunidad, ya que la mayoría de las soluciones provienen de proveedores propietarios. Desde marzo de 2008, existen varios proyectos de código abierto con enfoque en UC como Druid y Elastix , que están basados en Asterisk , un proyecto líder en telefonía de código abierto. El objetivo de estos proyectos de UC de código abierto es permitir que la comunidad de desarrolladores y usuarios de código abierto tenga voz y voto en las comunicaciones unificadas y lo que significan.
IBM ingresó al mercado de las comunicaciones unificadas con varios productos, comenzando en 2006 con el lanzamiento actualizado de una plataforma de middleware de comunicaciones unificadas, IBM Lotus Sametime 7.5, [9] así como productos y servicios relacionados como IBM WebSphere Unified Messaging, IBM Global Technology Services - Servicios de Comunicaciones Convergentes y más. En octubre de 2007, Microsoft ingresó al mercado de UC con el lanzamiento de Office Communications Server , [10] una aplicación basada en software que se ejecuta en Windows . En marzo de 2008, Unison Technologies lanzó Unison, [11] una solución de comunicaciones unificadas basada en software que se ejecuta en Linux y Windows.
En mayo de 2010, se anunció el Foro de Interoperabilidad de Comunicaciones Unificadas (UCIF). UCIF es una alianza independiente y sin fines de lucro entre empresas de tecnología que crea y prueba perfiles de interoperabilidad , pautas de implementación y mejores prácticas para la interoperabilidad entre productos de UC y aplicaciones comerciales y de comunicaciones existentes. Los miembros fundadores originales fueron HP , Juniper Networks , Logitech / LifeSize , Microsoft y Polycom . [12] [13]
Existe cierto debate sobre si las comunicaciones unificadas alojadas en las instalaciones de una empresa son lo mismo que las soluciones de comunicaciones unificadas alojadas por un proveedor de servicios o UCaaS (UC as a Service). [14] Si bien ambos ofrecen sus respectivas ventajas, todos estos enfoques pueden agruparse bajo la única categoría general de comunicaciones unificadas. [15]
Las comunicaciones unificadas a veces se confunden con la mensajería unificada , pero son distintas. Las comunicaciones unificadas se refieren a la entrega de comunicaciones en tiempo real y no real según el método preferido y la ubicación del destinatario; La mensajería unificada selecciona mensajes de varias fuentes (como correo electrónico, correo de voz y faxes), pero los retiene sólo para recuperarlos más adelante. Las comunicaciones unificadas permiten que una persona revise y recupere un correo electrónico o correo de voz desde cualquier dispositivo de comunicación en cualquier momento. Se expande más allá de los servicios de correo de voz hacia las comunicaciones de datos y los servicios de vídeo. [dieciséis]
Con las comunicaciones unificadas, se integran múltiples modos de comunicación empresarial. Las comunicaciones unificadas no son un producto único sino un conjunto de elementos que incluye: [17]
La presencia (saber dónde están los destinatarios previstos y si están disponibles en tiempo real) es un componente clave de las comunicaciones unificadas. Las comunicaciones unificadas integran todos los sistemas que un usuario ya podría utilizar y ayudan a que esos sistemas funcionen juntos en tiempo real. Por ejemplo, la tecnología de comunicaciones unificadas podría permitir a un usuario colaborar sin problemas con otra persona en un proyecto, incluso si los dos usuarios se encuentran en ubicaciones separadas. El usuario podría localizar rápidamente a la persona necesaria accediendo a un directorio interactivo, participar en una sesión de mensajes de texto y luego escalar la sesión a una llamada de voz o incluso una videollamada.
En otro ejemplo, un empleado recibe una llamada de un cliente que quiere respuestas. Las comunicaciones unificadas permiten que ese empleado llame a un colega experto de una lista en tiempo real. De esta manera, el empleado puede responder al cliente más rápido eliminando rondas de correos electrónicos de ida y vuelta y etiquetas telefónicas.
Los ejemplos del párrafo anterior describen principalmente mejoras de "productividad personal" que tienden a beneficiar al usuario individual. Si bien estos beneficios pueden ser importantes, las empresas están descubriendo que pueden lograr un impacto aún mayor utilizando capacidades de comunicaciones unificadas para transformar los procesos de negocios. Esto se logra integrando la funcionalidad UC directamente en las aplicaciones comerciales utilizando herramientas de desarrollo proporcionadas por muchos de los proveedores. En lugar de que el usuario individual invoque la funcionalidad UC para, por ejemplo, encontrar un recurso apropiado, el flujo de trabajo o la aplicación de proceso identifica automáticamente el recurso en el punto de la actividad empresarial donde se necesita.
Cuando se utiliza de esta manera, el concepto de presencia cambia a menudo. La mayoría de la gente asocia la presencia con la mensajería instantánea ("listas de amigos" de mensajería instantánea) [18] , se identifica el estado de las personas. Pero, en muchas aplicaciones de procesos empresariales, lo importante es encontrar a alguien con una determinada habilidad. En estos entornos, la presencia identifica habilidades o capacidades disponibles.
Este enfoque de "proceso empresarial" para integrar la funcionalidad de UC puede generar beneficios finales que son un orden de magnitud mayores que los que se pueden lograr únicamente con métodos de productividad personal.
Comunicaciones unificadas y colaboración ( UCC ) es la integración de varios métodos de comunicación con herramientas de colaboración, como pizarras virtuales, conferencias de audio y video en tiempo real y capacidades mejoradas de control de llamadas. Antes de esta fusión de herramientas de comunicaciones y colaboración en una única plataforma, los proveedores de servicios de colaboración empresarial y los proveedores de servicios de comunicaciones empresariales ofrecían soluciones claramente diferentes. Ahora, los proveedores de servicios de colaboración también ofrecen servicios de comunicaciones y los proveedores de servicios de comunicaciones han desarrollado herramientas de colaboración.
Las comunicaciones unificadas y la colaboración como servicio ( UCCaaS ) son plataformas UCC basadas en la nube. En comparación con las soluciones UCC basadas en instalaciones, las plataformas UCCaaS ofrecen mayor flexibilidad y escalabilidad debido al modelo de suscripción SaaS .
El aprovisionamiento de comunicaciones unificadas es el acto de ingresar y configurar los ajustes para los usuarios de sistemas telefónicos, mensajería instantánea, telepresencia y otros canales de colaboración. Los proveedores se refieren a este proceso como realizar movimientos, agregar, cambiar y eliminar o MAC-D. [19]
Las UC no son un producto único, sino una solución compuesta por una variedad de herramientas y componentes de comunicación.
[...] UC es una solución integral que une varios componentes con la experiencia del usuario.