El compromiso virtual es una métrica para determinar el nivel de afinidad entre una empresa y sus clientes. [ cita necesaria ]
Los entornos en línea desempeñan un papel fundamental en la gestión del ciclo de vida del cliente , donde los eventos virtuales tienen un papel importante en la combinación de marketing . [ cita requerida ] Es una métrica derivada de una agregación de variables demográficas y de comportamiento y utilizada para evaluar la calidad de los clientes potenciales durante eventos en entornos virtuales . [ cita necesaria ]
Los analistas de la industria han establecido el compromiso comunitario [1] como concepto, ya que ha quedado claro que las empresas necesitan centrarse en un nivel más granular en el comportamiento de clientes o prospectos individuales para determinar la fuerza de la conexión que han podido establecer. [ cita necesaria ]
El mundo del marketing y la forma de comunicarse de forma más eficaz con los clientes está cambiando para siempre. El marketing virtual es el último cambio y posiblemente uno de los más interesantes. El mundo virtual brinda a las empresas la oportunidad de sobresalir en su mercado o quedarse atrás en tiempos de continua evolución. Solo Facebook tiene 2.850 millones de usuarios activos mensuales [2] (Protalinski, 2014), lo que crea una plataforma virtual donde los especialistas en marketing pueden conectarse y comunicarse con los clientes de una manera nunca antes posible. Pueden identificar sus preferencias, adaptar y orientar su publicidad y crear conversaciones y comunicaciones en línea. Según Claffey y Brady (2014) [3] la publicidad boca a boca, o de consumidor a consumidor (C2C), es muy efectiva y beneficiosa para los consumidores ya que crea un espacio virtual donde pueden comunicarse entre sí. Pueden informarse mutuamente sobre experiencias personales con la empresa, ya sean positivas y/o negativas. La eficacia de esto se ve en Trip Advisor, que se está convirtiendo cada vez más en el primer puerto de escala para obtener información sobre viajes y tiene un impacto en el negocio de los operadores turísticos tanto positiva como negativamente, dependiendo de las opiniones de los consumidores.
Las estrategias de marketing de antaño ya no son tan adecuadas para la sociedad moderna; con la llegada de la era digital, se está reformando la forma en que los especialistas en marketing se dirigen a los consumidores. Mientras que tradicionalmente el marketing se centraba en el producto, ahora es más importante que la empresa se centre en el consumidor y en la marca misma. Las empresas no pueden esperar poder comunicarse como lo han hecho hasta ahora, donde simplemente publican fotografías y descripciones de su producto. Deben rediseñar su estructura de marketing para adaptarla a las necesidades del consumidor digital (Savulescu, 2011). [4] Savulescu (2011) [5] plantea la cuestión de si las empresas deberían poder anunciarse en las redes sociales, que son un lugar diseñado para contactar con sus pares y utilizarlo como forma de ocio. Para los consumidores, la publicidad empresarial en estos foros podría considerarse intrusiva, una invasión de la privacidad o incluso poco ética. Esto podría afectar la marca de la empresa. Sin embargo, los consumidores generalmente aceptan que los sitios de redes sociales son empresas que necesitan financiación para ofrecer sus plataformas. Entonces aceptan que la publicidad es la forma en que se financian las plataformas y, por lo tanto, la aceptan, según sea necesario. Sin embargo, esto no significa que los consumidores no puedan sentir negativamente una publicidad demasiado excesiva y molesta, que a su vez podría reducir la reciprocidad del mensaje o dañar su conexión con la marca. La pregunta de Savulescu [6] , sin embargo, es un recordatorio a las empresas de que deben respetar los foros como un lugar de conversaciones entre pares y de ocio social y garantizar que su presencia en estos foros no sea excesiva ni intrusiva.
Una empresa puede utilizar esta plataforma virtual como un lugar para anunciarse a los clientes; en particular, los anunciantes utilizan las redes sociales, como Facebook, para dirigirse a los consumidores. Las redes sociales ayudan a categorizar a los consumidores al tener grupos a los que pueden unirse, lo que identifica sus intereses. Las empresas ahora tienen una segmentación de mercado autoseleccionada a la que pueden dirigir su publicidad. Las empresas también pueden utilizar la participación virtual como una forma de contactar a los consumidores y obtener comentarios, información sobre el mercado y participación, así como brindar al consumidor la información que pueda necesitar antes de realizar la compra. Este compromiso virtual permite al consumidor crear una sensación de "relación" con la empresa, ya que puede interactuar y comunicarse fácilmente con ella, lo que genera confianza y lealtad a la marca. Otra estrategia que utilizan las empresas a través del mundo virtual es realizar concursos en las redes sociales y aprovechar su accesibilidad. A menudo estos concursos se utilizan para ganar más seguidores usando: “me gusta y comparte esta publicación”. Las empresas se están volviendo cada vez más creativas con el concurso "Me gusta y comparte esta publicación" para maximizar la eficacia y los beneficios. Por ejemplo, cuando National Geographic organizó su concurso, mi foto de portada de Nat Geo, en Facebook pidieron a los fans que subieran sus propias fotos que habían tomado, agregaran un título y participaran para ganar. Esta campaña no solo dio al consumidor la sensación de que es un fotógrafo de National Geographic, sino que también le brindó a National Geographic una gran cantidad de información sobre sus clientes y sus comportamientos de viaje, técnicas fotográficas y mucho más (Naidu, 2014). [7]
El uso de las redes sociales ha sido una estrategia de marketing revolucionaria para muchas industrias. El turismo, por ejemplo, que alguna vez estuvo dominado por agencias de viajes y folletos de viajes, ahora está dominado por foros en línea y sitios de reservas. Las empresas de turismo ahora cuentan con una plataforma sencilla donde pueden publicar fotografías para inspirar y atraer a los consumidores. Brinde a los consumidores información sobre lugares a donde ir y dónde alojarse, e incluso una vez finalizado el viaje, se pueden utilizar estrategias de marketing exitosas para ayudar al consumidor a recordar su tiempo allí (Popesku, 2014). [8] Las empresas pueden optar por tener anuncios pagos o anuncios no pagos en las redes sociales. No remunerados, son grupos y concursos organizados por la empresa. Pagado es donde la empresa paga al sitio de redes sociales para que su anuncio aparezca en la pantalla de los usuarios sin que el usuario dé su permiso. Estos suelen estar al costado de la pantalla o pueden estar "patrocinados" dependiendo de lo que pague la empresa. Según Xie y Lee (2015) [9], los anuncios pagados y no pagados tienen el mismo efecto en la disposición de los consumidores a comprar una determinada marca. Como ejemplo de cómo las empresas de turismo utilizan las redes sociales, NZ Rental Cars sigue las publicaciones de viajes en Instagram y las publica en su sitio para mostrar los lugares de Nueva Zelanda para visitar y atraer clientes.
La participación virtual todavía es nueva para las empresas, aunque ven la oportunidad, pero es difícil determinar el retorno de la inversión de la publicidad en el mundo virtual. Kumar, Bezawada, Rishika, Janakiraman, & Kannan [10] (2016) realizaron un estudio para determinar los efectos de la publicidad en redes sociales en los consumidores, los resultados mostraron que la publicidad en redes sociales es efectiva, aunque es más efectiva cuando la publicidad es multicanal. se utiliza. La publicidad multicanal se produce cuando una empresa se anuncia en diferentes canales, por ejemplo, en redes sociales y revistas. Kumar y cols. (2016) [11] recomienda que los gerentes opten por adoptar las redes sociales como un medio para interactuar aún más con el cliente y ayudar a construir una relación más sólida. Esto conducirá a un aumento de la fidelidad a la marca y a un mayor gasto de los clientes. Xie y Lee (2015) recomiendan que los directivos inviertan en publicidad en las redes sociales, aunque tengan dudas sobre la cantidad, ya que todavía no están del todo claros los resultados directos. ¿Se observa que es más probable que la publicidad en las redes sociales mejore la imagen de la marca y genere lealtad a la marca que las ventas de un producto en particular? Esto se debe a que es posible que el consumidor no necesite o no quiera el producto que se anuncia, pero aun así ve la marca y se familiariza con ella.