El comercio conversacional es el comercio electrónico que se realiza a través de diversos medios de conversación ( soporte en vivo en sitios web de comercio electrónico , chat en línea usando aplicaciones de mensajería , [1] chatbots en aplicaciones o sitios web de mensajería, asistentes de voz [2] ) y utilizando tecnología como: reconocimiento de voz , reconocimiento de hablante (biometría de voz), procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial . [3] [4]
Durante este tiempo, en China, el comercio electrónico a través de WeChat –en esencia una aplicación de mensajería, pero que también permite a los comerciantes mostrar sus productos en páginas web móviles y a través de redes sociales– creció con fuerza. En 2013, el comercio electrónico en China había superado al de EE. UU. [5]
En 2016, Facebook anunció su plataforma de chatbot Facebook Messenger , anunciando la llegada del comercio conversacional a través de la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo fuera de China. Más de 34.000 empresas habían abierto tiendas en Messenger en agosto de 2017. [6]
Los primeros ejemplos citados de chatbots de comercio conversacional en Facebook Messenger incluyen 1-800-FLOWERS con un chatbot/asistente impulsado por inteligencia artificial IBM Watson , [7] [8] y la aerolínea mexicana Aeroméxico , cuya plataforma de chat que se ejecuta en Yalochat permite a los clientes buscar, reservar , realizar un seguimiento o realizar el check-in de vuelos; haga cualquier pregunta, utilizando IA y PNL para proporcionar respuestas; [9] [10] o incorporar el chatbot a un chat grupal.
En junio de 2017, Apple anunció su producto Apple Business Chat [11] , que permite a consumidores y empresas enviarse mensajes entre sí a través de la aplicación Mensajes .
En septiembre de 2017, WhatsApp anunció el piloto de su nueva solución Enterprise, la primera vez que grandes empresas podrían atender a grandes grupos de clientes en una solución aprobada de WhatsApp, después de que WhatsApp prohibiera soluciones no oficiales anteriores. Las empresas que pusieron a prueba la solución incluyeron las aerolíneas Aeroméxico , KLM , [12] [13] [14] [15] la agencia de viajes en línea latinoamericana Despegar [16] y el minorista en línea Linio . [17]
Las soluciones empresariales para WhatsApp han estado disponibles desde 2015 a través de una variedad de proveedores externos y, aunque no oficiales, han sido utilizadas por importantes empresas y gobiernos, incluidos los gobiernos de Colombia y Costa Rica.
En marzo de 2020, Podium anunció una solución de pago sin contacto [18] que permitía a las empresas locales aceptar pagos a través de conversaciones bidireccionales de mensajes de texto SMS con los clientes. Aparte de las transacciones tradicionales con tarjeta presente en las tiendas, solo existían unas pocas opciones para que las empresas aceptaran pagos, la mayoría de las cuales no eran seguras, no cumplían con PCI ni eran convenientes. A través de Podium Payments, las empresas pueden interactuar con los clientes y cerrar ventas de forma segura, todo dentro del mismo canal conveniente. [19]
En mayo de 2017, Telegram admitía pagos básicos en chats mediante bots y en abril de 2021, el pago 2.0 que admite pagos en más de 200 países mediante integración con 9 proveedores de pagos diferentes. [20]
Tanto Amazon como Google proporcionan API para permitir el pago mediante chat de voz utilizando credenciales de pago almacenadas en Google Pay o Amazon Pay . [21] [22]
Aunque no tienen ninguna funcionalidad para facilitar transacciones reales dentro de la conversación, compañías como LiveChat Software , CM.com y LivePerson han impulsado conversaciones en vivo entre clientes y agentes en vivo desde la década de 2000, [23] antes de que las empresas minoristas usaran Aplicaciones de mensajería para comunicarse con los clientes.
{{cite web}}: Mantenimiento CS1: nombres numéricos: lista de autores ( enlace )