El compromiso virtual es una métrica para determinar el nivel de afinidad entre una empresa y sus clientes. [ cita requerida ]
Los entornos en línea desempeñan un papel fundamental en la gestión del ciclo de vida del cliente , donde los eventos virtuales tienen un papel importante en la combinación de marketing . [ cita requerida ] Es una métrica derivada de una agregación de variables demográficas y de comportamiento y se utiliza para evaluar la calidad de los clientes potenciales durante eventos en entornos virtuales . [ cita requerida ]
Los analistas de la industria han establecido la participación de la comunidad [1] como un concepto, ya que ha quedado claro que las empresas necesitan centrarse en un nivel más granular del comportamiento de los clientes individuales o potenciales para determinar la fortaleza de la conexión que han podido establecer. [ cita requerida ]
El mundo del marketing y la forma de comunicarse de forma más eficaz con los clientes está cambiando constantemente. El marketing virtual es el último cambio y, posiblemente, uno de los más emocionantes. El mundo virtual ofrece a las empresas la oportunidad de sobresalir en su mercado o quedarse atrás en tiempos de constante evolución. Facebook , por sí solo, tiene 2.850 millones de usuarios activos mensuales [2] (Protalinski, 2014), lo que crea una plataforma virtual donde los especialistas en marketing pueden conectarse y comunicarse con los clientes de una manera que nunca antes fue posible. Pueden identificar sus preferencias, adaptar y orientar su publicidad y crear conversaciones y comunicaciones en línea. Según Claffey y Brady (2014) [3], el boca a boca, o la publicidad de consumidor a consumidor (C2C), es muy eficaz y beneficiosa para los consumidores, ya que crea un espacio virtual donde pueden comunicarse entre sí. Pueden informarse mutuamente sobre experiencias personales con la empresa, ya sean positivas o negativas. La eficacia de esto se ve en Trip Advisor, que se está convirtiendo cada vez más en el primer puerto de llamada para la información de viajes e impacta en el negocio de los operadores turísticos tanto de manera positiva como negativa según las opiniones de los consumidores.
Las estrategias de marketing de antaño ya no son tan adecuadas para la sociedad moderna, con la era digital tomando el control, está reformando la forma en que los vendedores se dirigen a los consumidores. Donde tradicionalmente el marketing se centraba en el producto, ahora es más importante que la empresa se centre en el consumidor y la marca en sí. Las empresas no pueden esperar poder comunicarse como lo han hecho hasta ahora, donde solo publicaban imágenes y descripciones de su producto. Deben rediseñar su estructura de marketing para adaptarse a las necesidades del consumidor digital (Savulescu, 2011). [4] Savulescu (2011) [5] plantea la cuestión de si las empresas deberían poder anunciarse en las redes sociales, que son un lugar diseñado para contactar con pares y utilizarlo como una forma de ocio. Para los consumidores, la publicidad empresarial en estos foros podría verse como intrusiva, una invasión de la privacidad o incluso poco ética. Esto podría afectar a la marca de la empresa. Sin embargo, los consumidores generalmente aceptan que los sitios de redes sociales son empresas que necesitan financiación para proporcionar sus plataformas. Por lo tanto, aceptan que la publicidad es la forma en que se financian las plataformas y, por lo tanto, la aceptan como necesaria. Sin embargo, esto no significa que los consumidores no puedan sentirse mal por una publicidad excesiva y molesta, que a su vez podría reducir la reciprocidad del mensaje o dañar su conexión con la marca. La pregunta de Savulescu [6] , sin embargo, es un recordatorio a las empresas de que deben respetar los foros como un lugar de conversación entre pares y ocio social y asegurarse de que su presencia en estos foros no sea avasalladora ni intrusiva.
Una empresa puede utilizar esta plataforma virtual como un lugar para anunciar a los clientes, en particular las redes sociales, como Facebook, que los anunciantes utilizan para dirigirse a los consumidores. Las redes sociales ayudan a categorizar a los consumidores al tener grupos a los que pueden unirse, lo que identifica sus intereses. Las empresas ahora tienen una segmentación de mercado autoseleccionada a la que ahora pueden dirigir su publicidad. Las empresas también pueden utilizar la interacción virtual como una forma de contactar a los consumidores y obtener comentarios, información y participación del mercado, así como brindar al consumidor la información que pueda necesitar antes de realizar la compra. Esta interacción virtual permite al consumidor crear un sentido de "relación" con la empresa, ya que puede interactuar y comunicarse fácilmente con ellos, lo que genera confianza y lealtad a la marca. Otra estrategia que utilizan las empresas a través del mundo virtual es realizar concursos en las redes sociales y aprovechar su accesibilidad. A menudo, estos concursos se utilizan para ganar más seguidores utilizando: "Me gusta y comparte esta publicación". Las empresas se están volviendo cada vez más creativas con el concurso "Me gusta y comparte esta publicación" para maximizar la efectividad y los beneficios. Por ejemplo, cuando National Geographic organizó su concurso, My Nat Geo cover shot, en Facebook, pidió a sus seguidores que subieran sus propias fotos, añadieran un título y participaran para ganar. Esta campaña no solo dio al consumidor la sensación de ser un fotógrafo de National Geographic, sino que también proporcionó a National Geographic una gran cantidad de información sobre sus clientes y sus hábitos de viaje, técnicas fotográficas y mucho más (Naidu, 2014). [7]
El uso de las redes sociales ha sido una estrategia de marketing revolucionaria para muchas industrias. El turismo, por ejemplo, una vez dominado por agencias de viajes y folletos de viajes, ahora está dominado por foros en línea y sitios de reserva. Las empresas de turismo ahora tienen una plataforma fácil donde pueden publicar fotos para inspirar y atraer a los consumidores. Dar a los consumidores información sobre lugares para ir y dónde quedarse, e incluso una vez que el viaje haya terminado, se pueden utilizar estrategias de marketing exitosas para ayudar al consumidor a recordar su tiempo allí (Popesku, 2014). [8] Las empresas pueden optar por tener anuncios pagos o anuncios gratuitos en las redes sociales. Los anuncios no pagos son grupos y concursos organizados por la empresa. Los pagos son cuando la empresa paga al sitio de redes sociales para que su anuncio aparezca en la pantalla de los usuarios sin que el usuario dé permiso. Estos suelen estar en el lateral de la pantalla o pueden estar "patrocinados", dependiendo de lo que pague la empresa. Según Xie y Lee (2015) [9] los anuncios pagos y gratuitos tienen el mismo efecto en la disposición de los consumidores a comprar una determinada marca. Como ejemplo de cómo las empresas de turismo utilizan las redes sociales, NZ Rental Cars sigue las publicaciones de viajes en Instagram y las vuelve a publicar en su sitio para mostrar los lugares de Nueva Zelanda para visitar y atraer clientes.
El compromiso virtual todavía es nuevo para las empresas, aunque pueden ver la oportunidad, es difícil determinar el retorno de la inversión de la publicidad en el mundo virtual. Kumar, Bezawada, Rishika, Janakiraman y Kannan [10] (2016) realizaron un estudio para determinar los efectos de la publicidad en las redes sociales en los consumidores, los resultados mostraron que la publicidad en las redes sociales es efectiva, aunque es más efectiva cuando se utiliza publicidad en canales cruzados. La publicidad en canales cruzados es cuando una empresa anuncia en diferentes canales, por ejemplo, en las redes sociales y revistas. Kumar et al. (2016) [11] recomienda que los gerentes elijan adoptar las redes sociales como un medio para interactuar más con el cliente y ayudar a construir una relación más sólida. Esto conducirá a un aumento en la lealtad a la marca y un mayor gasto del cliente. Xie y Lee (2015) recomiendan que los gerentes inviertan en publicidad en las redes sociales, aunque duden en la cantidad, ya que aún no están completamente claros los resultados directos. Se observa que la publicidad en las redes sociales tiene más probabilidades de mejorar la imagen de marca y crear lealtad a la marca, que las ventas de un producto en particular. Esto se debe a que el consumidor puede no necesitar o querer el producto que se anuncia, pero aún así está viendo la marca y familiarizándose con ella.