El término "sistema de trabajo" se ha utilizado de forma imprecisa en muchas áreas. Este artículo se centra en su uso para comprender los sistemas que dependen de TI en las organizaciones. Un uso notable del término se produjo en 1977 en el primer volumen de MIS Quarterly en dos artículos de Bostrom y Heinen (1977). Más tarde, Sumner y Ryan (1994) lo utilizaron para explicar los problemas en la adopción de CASE ( ingeniería de software asistida por computadora ). Varios investigadores de sistemas sociotécnicos, como Trist y Mumford, también utilizaron el término ocasionalmente, pero parecieron no definirlo en detalle. Por el contrario, el enfoque del sistema de trabajo define el sistema de trabajo con cuidado y lo utiliza como un concepto analítico básico.
Un sistema de trabajo es un sistema en el que los participantes humanos o las máquinas realizan un trabajo (procesos y actividades) utilizando información, tecnología y otros recursos para producir productos o servicios para clientes internos o externos. Las organizaciones comerciales típicas contienen sistemas de trabajo que adquieren materiales de los proveedores, producen productos, entregan productos a los clientes, encuentran clientes, crean informes financieros, contratan empleados, coordinan el trabajo entre departamentos y realizan muchas otras funciones.
El concepto de sistema de trabajo es como un denominador común para muchos de los tipos de sistemas que operan dentro de las organizaciones o entre ellas. Los sistemas de información operativa, los sistemas de servicio, los proyectos, las cadenas de suministro y los sitios web de comercio electrónico pueden considerarse casos especiales de sistemas de trabajo.
La relación entre los sistemas de trabajo en general y los casos especiales implica que los mismos conceptos básicos se aplican a todos los casos especiales, que también tienen su propio vocabulario especializado. A su vez, esto implica que gran parte del cuerpo de conocimientos de la disciplina actual de sistemas de información se puede organizar en torno a un núcleo de sistema de trabajo.
Existen sistemas de información específicos para dar soporte a (otros) sistemas de trabajo. Son posibles muchos grados distintos de superposición entre un sistema de información y un sistema de trabajo al que da soporte. Por ejemplo, un sistema de información puede proporcionar información para un sistema de trabajo que no se superpone, como sucede cuando una encuesta de marketing comercial proporciona información a los directores de marketing de una empresa. En otros casos, un sistema de información puede ser parte integral de un sistema de trabajo, como sucede en la fabricación altamente automatizada y en los sitios web de comercio electrónico. En estas situaciones, los participantes en el sistema de trabajo también son participantes en el sistema de información, el sistema de trabajo no puede funcionar correctamente sin el sistema de información y el sistema de información tiene poca importancia fuera del sistema de trabajo.
El enfoque del sistema de trabajo para comprender los sistemas incluye tanto una visión estática de un sistema actual (o propuesto) en funcionamiento como una visión dinámica de cómo evoluciona un sistema con el tiempo a través de cambios planificados y adaptaciones no planificadas. La visión estática se resume en el marco del sistema de trabajo, que identifica los elementos básicos para comprender y evaluar un sistema de trabajo. Una representación triangular fácilmente reconocible del marco del sistema de trabajo ha aparecido en Alter (2002, 2003, 2008, 2013) y en otros lugares. El sistema de trabajo en sí mismo consta de cuatro elementos: los procesos y actividades, los participantes, la información y las tecnologías. Otros cinco elementos deben incluirse incluso en una comprensión rudimentaria del funcionamiento, el contexto y la importancia de un sistema de trabajo. Esos elementos son los productos/servicios producidos, los clientes, el entorno, la infraestructura y las estrategias. Los clientes también pueden ser participantes en un sistema de trabajo, como sucede cuando un médico examina a un paciente. Este marco es lo suficientemente prescriptivo como para ser útil para describir el sistema que se está estudiando, identificar problemas y oportunidades, describir posibles cambios y rastrear cómo esos cambios podrían afectar a otras partes del sistema de trabajo.
Las definiciones de los 9 elementos del marco del sistema de trabajo son las siguientes:
Los procesos y actividades incluyen todo lo que sucede dentro del sistema de trabajo. El término procesos y actividades se utiliza en lugar del término proceso empresarial porque muchos sistemas de trabajo no contienen procesos empresariales altamente estructurados que impliquen una secuencia preestablecida de pasos, cada uno de los cuales se activa de una manera predefinida. Dichos procesos a veces se describen como “procesos ingeniosos” cuya secuencia y contenido “dependen de las habilidades, la experiencia y el juicio de los actores principales” (Hill et al., 2006). En efecto, el proceso empresarial es sólo una de las distintas perspectivas para analizar las actividades dentro de un sistema de trabajo. Otras perspectivas con sus propios conceptos y terminología valiosos incluyen la toma de decisiones, la comunicación, la coordinación, el control y el procesamiento de la información.
Los participantes son las personas que realizan el trabajo. Algunos pueden utilizar ampliamente las computadoras y la tecnología de la información, mientras que otros pueden utilizar poca o ninguna tecnología. Al analizar un sistema de trabajo, el rol más amplio del participante del sistema de trabajo es más importante que el rol más limitado del usuario de la tecnología (independientemente de que los participantes en particular sean o no usuarios de la tecnología). En los sistemas de trabajo que se consideran sistemas de servicio, es especialmente importante identificar las actividades en las que los clientes son participantes.
La información incluye información codificada y no codificada que se utiliza y crea a medida que los participantes realizan su trabajo. La información puede estar informatizada o no. Los datos no relacionados con el sistema de trabajo no son directamente relevantes, por lo que la distinción entre datos e información es secundaria a la hora de describir o analizar un sistema de trabajo. El conocimiento puede considerarse un caso especial de información.
Las tecnologías incluyen herramientas (como teléfonos celulares, proyectores, software de hojas de cálculo y automóviles) y técnicas (como gestión por objetivos, optimización y seguimiento remoto) que los participantes del sistema de trabajo utilizan mientras realizan su trabajo.
Los productos/servicios son la combinación de cosas físicas, información y servicios que el sistema de trabajo produce para el beneficio y uso de sus clientes. Esto puede incluir productos físicos, productos de información, servicios, intangibles como el disfrute y la tranquilidad, y productos sociales como acuerdos, convenios y organizaciones. El término "productos/servicios" se utiliza porque la distinción entre productos y servicios en la ciencia del marketing y de los servicios (Chesbrough y Spohrer, 2006) no es importante para comprender los sistemas de trabajo, aunque la similitud entre productos y servicios es la base de una serie de dimensiones de diseño para caracterizar y diseñar las cosas que produce un sistema de trabajo (Alter, 2012).
Los clientes son personas que reciben un beneficio directo de los productos o servicios que produce el sistema de trabajo. Dado que los sistemas de trabajo existen para producir productos o servicios para sus clientes, un análisis de un sistema de trabajo debe considerar quiénes son los clientes, qué quieren y cómo utilizan lo que produce el sistema de trabajo. Los clientes pueden incluir clientes externos que reciben los productos o servicios de una empresa y clientes internos que son empleados de la empresa, como los clientes de un sistema de trabajo de nómina. Los clientes de un sistema de trabajo a menudo son participantes del sistema de trabajo (por ejemplo, pacientes en un examen médico, estudiantes en un entorno educativo y clientes en un compromiso de consultoría).
El entorno incluye el entorno organizativo, cultural, competitivo, técnico y normativo en el que opera el sistema de trabajo. Estos factores afectan el rendimiento del sistema, aunque el sistema no dependa directamente de ellos para funcionar. Las normas generales de comportamiento de la organización forman parte de su cultura, mientras que las normas y expectativas de comportamiento más específicas sobre actividades específicas dentro del sistema de trabajo se consideran parte de sus procesos y actividades.
La infraestructura incluye los recursos humanos, informáticos y técnicos de los que depende el sistema de trabajo, aunque estos recursos existan y se gestionen fuera de él y se compartan con otros sistemas de trabajo. La infraestructura técnica incluye redes informáticas, lenguajes de programación y otras tecnologías compartidas por otros sistemas de trabajo y que a menudo están ocultas o son invisibles para los participantes del sistema de trabajo. Desde un punto de vista organizativo como el expresado en Star y Bowker (2002), en lugar de un punto de vista puramente técnico, la infraestructura incluye la infraestructura humana, la infraestructura informática y la infraestructura técnica, todas las cuales pueden ser esenciales para el funcionamiento de un sistema de trabajo y, por lo tanto, deben considerarse en cualquier análisis de un sistema de trabajo.
Las estrategias incluyen las estrategias del sistema de trabajo y de los departamentos y empresas en los que existe dicho sistema. Las estrategias a nivel departamental y empresarial pueden ayudar a explicar por qué el sistema de trabajo funciona como lo hace y si funciona correctamente.
La visión dinámica de un sistema de trabajo comienza con el modelo de ciclo de vida del sistema de trabajo (WSLC), que muestra cómo un sistema de trabajo puede evolucionar a través de múltiples iteraciones de cuatro fases: operación y mantenimiento, inicio, desarrollo e implementación. Los nombres de las fases se eligieron para describir tanto los sistemas computarizados como los no computarizados, y para aplicarlos independientemente de si el software de aplicación se adquiere, se construye desde cero o no se utiliza en absoluto. Los términos desarrollo e implementación tienen significados orientados a los negocios que son consistentes con la distinción de Markus y Mao (2004) entre desarrollo de sistemas e implementación de sistemas.
Este modelo abarca tanto los cambios planificados como los no planificados. El cambio planificado se produce a través de una iteración completa que abarca las cuatro fases, es decir, comienza con una fase de operación y mantenimiento, continúa con la iniciación, el desarrollo y la implementación, y llega a una nueva fase de operación y mantenimiento. El cambio no planificado se produce a través de correcciones, adaptaciones y experimentación que pueden ocurrir dentro de cualquier fase. Las fases incluyen las siguientes actividades:
Como ejemplo de la naturaleza iterativa del ciclo de vida de un sistema de trabajo, considere el sistema de ventas en una empresa de software de nueva creación. El primer sistema de ventas es el CEO que vende directamente. En algún momento, el CEO no puede hacerlo solo, se contratan y capacitan varios vendedores y se producen materiales de marketing que pueden ser utilizados por alguien menos experto que el CEO. A medida que la empresa crece, el sistema de ventas se regionaliza y se desarrolla y utiliza una versión inicial del software de seguimiento de ventas. Más tarde, la empresa cambia su sistema de ventas nuevamente para adaptarse a las necesidades de seguimiento y control de una fuerza de ventas más grande y predecir las ventas con varios trimestres de anticipación. Una iteración posterior puede implicar la adquisición y configuración del software CRM. La primera versión del sistema de trabajo comienza con una fase de iniciación. Cada iteración posterior implica decidir que el sistema de ventas actual es insuficiente; iniciar un proyecto que puede o no implicar cambios significativos en el software; desarrollar los recursos, como procedimientos, materiales de capacitación y software, que se necesitan para respaldar la nueva versión del sistema de trabajo; y, finalmente, implementar el nuevo sistema de trabajo.
La representación gráfica del modelo del ciclo de vida del sistema de trabajo coloca las cuatro fases en los vértices del rectángulo. Las flechas hacia adelante y hacia atrás entre cada par sucesivo de fases indican la secuencia planificada de las fases y permiten la posibilidad de volver a una fase anterior si es necesario. Para abarcar tanto los cambios planificados como los no planificados, cada fase tiene una flecha que apunta hacia adentro para indicar oportunidades y adaptaciones imprevistas, reconociendo así la importancia de la difusión de la innovación, la experimentación, la adaptación, el cambio emergente y la dependencia de la trayectoria.
El modelo del ciclo de vida del sistema de trabajo es iterativo e incluye tanto los cambios planificados como los no planificados. Es fundamentalmente diferente del frecuentemente citado Ciclo de vida del desarrollo de sistemas (SDLC), que en realidad describe proyectos que intentan producir software o producir cambios en un sistema de trabajo. Las versiones actuales del SDLC pueden contener iteraciones, pero son básicamente iteraciones dentro de un proyecto. Más importante aún, el sistema en el SDLC es básicamente un artefacto técnico que se está programando. En contraste, el sistema en el WSLC es un sistema de trabajo que evoluciona con el tiempo a través de múltiples iteraciones. Esa evolución ocurre a través de una combinación de proyectos definidos y cambios incrementales que resultan de pequeñas adaptaciones y experimentación. En contraste con las versiones orientadas al control del SDLC, el WSLC trata los cambios no planificados como parte de la evolución natural de un sistema de trabajo.
El método del sistema de trabajo (Alter, 2002; 2006; 2013) es un método que los profesionales de negocios (y/o profesionales de TI) pueden usar para comprender y analizar un sistema de trabajo con el nivel de profundidad que sea apropiado para sus preocupaciones particulares. Ha evolucionado de manera iterativa a partir de 1997 aproximadamente. En cada etapa, la versión vigente en ese momento se probó evaluando las áreas de éxito y las dificultades experimentadas por los estudiantes de MBA y EMBA que intentaban usarlo con un propósito práctico. Una versión llamada "análisis centrado en el trabajo" que se presentó en un libro de texto ha sido utilizada por varias universidades como parte de la explicación básica de los sistemas en las organizaciones, para ayudar a los estudiantes a centrarse en cuestiones comerciales y para ayudar a los equipos de estudiantes a comunicarse. Ramiller (2002) informa sobre el uso de una versión del marco del sistema de trabajo dentro de un método para "animar" la idea del proceso comercial dentro de una clase de pregrado. En un entorno de investigación, Petrie (2004) utilizó el marco del sistema de trabajo como una herramienta analítica básica en una tesis de doctorado que examinó 13 sitios web de comercio electrónico. Petkov y Petkova (2006) demostraron la utilidad del marco de trabajo del sistema comparando las calificaciones de los estudiantes que habían aprendido y no habían aprendido sobre el marco antes de intentar interpretar el mismo caso práctico de ERP. Una evidencia más reciente del valor práctico de un enfoque de sistema de trabajo proviene de Truex et al. (2010, 2011), que resumieron los resultados de 75 y más tarde 300 informes de gestión producidos por estudiantes de MBA empleados sobre la base de una plantilla de análisis del sistema de trabajo. Estos informes contenían el tipo de análisis que se discutiría en la fase de inicio del WSLC, a medida que se tomaban decisiones sobre qué proyectos emprender y cómo proceder.
Los resultados de los análisis de sistemas del mundo real realizados por estudiantes de MBA y EMBA típicos indican que un método de análisis de sistemas para profesionales de negocios debe ser mucho más prescriptivo que la metodología de sistemas blandos (Checkland, 1999). Si bien no es una camisa de fuerza, debe ser al menos algo procedimental y debe proporcionar vocabulario y conceptos de análisis, al mismo tiempo que alienta al usuario a realizar el análisis con el nivel de detalle que sea apropiado para la tarea en cuestión. La última versión del método de sistemas de trabajo está organizada en torno a un esquema general de resolución de problemas que incluye:
A diferencia de los métodos de análisis y diseño de sistemas para profesionales de TI que necesitan producir una definición rigurosa y totalmente consistente de un sistema computarizado, el método del sistema de trabajo: