El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.[1] Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente.
Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser un contrato informal (relaciones inter-departamentales).
Los contratos entre los proveedores de servicios y una tercera parte son habitualmente y de forma incorrecta, llamados también ANS, aunque el nivel de servicio ya ha sido definido por el cliente inicial y por lo tanto el acuerdo entre terceras partes no es más que un contrato.
Los ANS definen un punto de entendimiento común sobre servicios, prioridades, responsabilidades y garantías.
Un caso habitual en la Gestión de Servicio TI es un call center o service desk.