Un sistema de seguimiento de problemas (también ITS , sistema de tickets de problemas , ticket de soporte , gestión de solicitudes o sistema de tickets de incidentes ) es un paquete de software informático que gestiona y mantiene listas de problemas . [1] Los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan generalmente en entornos colaborativos , especialmente en colaboraciones grandes o distribuidas, pero también pueden ser empleados por individuos como parte de un régimen de gestión del tiempo o de productividad personal . Estos sistemas a menudo abarcan asignación de recursos , contabilidad del tiempo, gestión de prioridades y flujo de trabajo de supervisión, además de implementar un registro de problemas centralizado.
En el entorno institucional, los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan comúnmente en el centro de llamadas de atención al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver problemas reportados por los clientes, o incluso problemas reportados por otros empleados de esa organización. Un ticket de soporte debe incluir información vital para la cuenta involucrada y el problema encontrado. [2] Un sistema de seguimiento de problemas a menudo también contiene una base de conocimientos que contiene información sobre cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos similares.
Un sistema de seguimiento de problemas es similar a un " rastreador de errores " y, a menudo, una empresa de software venderá ambos, y algunos rastreadores de errores se pueden utilizar como sistema de seguimiento de problemas, y viceversa. El uso constante de un sistema de seguimiento de problemas o errores se considera una de las "características distintivas de un buen equipo de software". [3] Un elemento de ticket, dentro de un sistema de seguimiento de problemas, es un informe continuo sobre un problema particular, su estado y otros datos relevantes. Por lo general, se crean en un entorno de mesa de ayuda o centro de llamadas y casi siempre tienen un número de referencia único, también conocido como número de caso , problema o registro de llamadas , que se utiliza para permitir al usuario o al personal de ayuda localizar, agregar o comunicarse rápidamente. el estado del problema o solicitud del usuario.
Estos tickets se denominan así por su origen como pequeñas tarjetas dentro de un sistema tradicional de planificación del trabajo montado en la pared cuando se inició este tipo de soporte. Los operadores o el personal que reciben una llamada o consulta de un usuario llenarían una pequeña tarjeta con los detalles del usuario y un breve resumen de la solicitud y la colocarían en una posición (generalmente la última) en una columna de espacios pendientes para un ingeniero apropiado. determinando así el miembro del personal que atendería la consulta y la prioridad de la solicitud.
La base conceptual compartida entre los sistemas de seguimiento de problemas y los rastreadores de errores es que un problema válido debe ser susceptible de una resolución decisiva (como "completado", "arreglado" o un consenso grupal de que no vale la pena resolver el problema, como "no es un problema"). problema" o "no se soluciona"); que cada problema es único (en la mayoría de los casos, los informes de problemas duplicados se fusionan rápidamente en un solo problema o ticket activo); y, más allá de la etapa de selección, que haya precisamente una persona a la que se le haya asignado la responsabilidad formal de hacer avanzar el tema (este testigo formal a menudo rebotará muchas veces a medida que el tema evolucione). En los rastreadores de errores, los problemas generalmente están relacionados con la calidad o las características con respecto a una base de código (que es inherentemente una configuración de gestión de proyectos ), mientras que en los sistemas de seguimiento de problemas generalizados, los tickets a menudo están relacionados con el servicio o se basan en relaciones, con vínculos más estrechos con la relación con el cliente. preocupaciones de gestión (CRM). [4]
Los problemas pueden tener varios aspectos. A cada asunto del sistema se le puede asignar un valor de urgencia, en función de la importancia general de ese asunto. Los problemas de urgencia baja o nula son menores y deben resolverse cuando el tiempo lo permita. Otros detalles de los problemas incluyen el cliente que experimentó el problema (ya sea externo o interno), fecha de envío, [5] descripciones detalladas del problema que está experimentando, intentos de soluciones o soluciones alternativas y otra información relevante. Cada número mantiene un historial de cada cambio.
Los sistemas de seguimiento de problemas cumplen diferentes funciones, en particular:
Se presenta un escenario de ejemplo para demostrar cómo funcionaría un sistema de seguimiento de problemas común:
Si el problema no se resuelve por completo, el ticket se reabrirá una vez que el técnico reciba nueva información del cliente. Un proceso de Run Book Automation que implementa las mejores prácticas para estos flujos de trabajo y aumenta la eficacia del personal de TI se está volviendo muy común.
Algunos servicios gubernamentales utilizan un sistema de seguimiento de problemas para realizar un seguimiento de los problemas y mostrarlos al público. Los sistemas de seguimiento de problemas pueden mostrar todas las tareas que aún debe realizar el gobierno (en una cola de espera), tareas terminadas, tareas en progreso, secuencia de pedidos, etc. [ cita necesaria ] Las tareas terminadas también se pueden prever con el informe, mostrando exactamente qué se ha hecho sobre el tema. [ cita necesaria ]
Los sistemas de seguimiento de cuestiones se utilizan, por ejemplo, para rastrear qué proyectos de ley están sujetos a votación y su resultado. [6]
Los problemas de transporte e infraestructura (es decir, obstrucciones en las carreteras, quejas,...) también se pueden presentar utilizando sistemas de seguimiento de problemas. [7] Los problemas podrán entonces ser abordados por los servicios gubernamentales pertinentes.