La satisfacción del usuario de una computadora (y conceptos estrechamente relacionados como satisfacción del sistema , satisfacción del usuario , satisfacción del sistema informático , satisfacción informática del usuario final ) es la actitud de un usuario hacia el sistema informático que emplea en el contexto de sus entornos de trabajo. La definición de satisfacción del usuario de Doll y Torkzadeh (1988) es la opinión del usuario sobre una aplicación informática específica que utiliza . En un sentido más amplio, la definición de satisfacción del usuario puede ampliarse a la satisfacción del usuario con cualquier aparato electrónico basado en computadora . Sin embargo, los estudiosos distinguen entre satisfacción del usuario y usabilidad como parte de la interacción persona-computadora . Las organizaciones exitosas cuentan con sistemas que creen que ayudan a maximizar las ganancias y minimizar los gastos generales. Por lo tanto, es deseable que todos sus sistemas tengan éxito y sigan teniendo éxito; y esto incluye sus sistemas informáticos. Según académicos clave como DeLone y McLean (2002), la satisfacción del usuario es una medida clave del éxito de un sistema informático, si no es que es sinónimo de él. Sin embargo, el desarrollo de técnicas para definir y medir la satisfacción del usuario ha sido ad hoc y abierto a cuestionamientos. El término satisfacción del usuario de la computadora se abrevia como satisfacción del usuario en este artículo.
El cuestionario de satisfacción del usuario informático (CUS) de 39 factores de Bailey y Pearson (1983) y su derivado, la forma abreviada de satisfacción de la información del usuario (UIS) de Baroudi, Olson e Ives, son instrumentos típicos que se podrían denominar "basados en factores". . Consisten en listas de factores, cada uno de los cuales se pide al encuestado que califique en una o más escalas de puntos múltiples. El CUS de Bailey y Pearson pidió cinco calificaciones para cada uno de los 39 factores. Las primeras cuatro escalas fueron para calificaciones de calidad y la quinta fue para calificaciones de importancia. A partir de la quinta calificación de cada factor, encontraron que su muestra de usuarios calificó como más importantes: precisión , confiabilidad , puntualidad , relevancia y confianza en el sistema . Se encontró que los factores de menor importancia eran la sensación de control , el volumen de producción , el apoyo de los proveedores , el grado de capacitación y la posición organizacional de EDP (el departamento de procesamiento electrónico de datos o computación). Sin embargo, la CUS requiere 39 x 5 = 195 respuestas individuales en una escala de siete puntos. Ives, Olson y Baroudi (1983), entre otros, pensaron que tantas respuestas podrían dar lugar a errores de desgaste. Esto significa que el encuestado no devolvió el cuestionario o el creciente descuido del encuestado al completar un formulario largo. En psicometría , tales errores no sólo dan como resultado tamaños de muestra reducidos sino que también pueden distorsionar los resultados, ya que aquellos que devuelven cuestionarios largos, correctamente completados, pueden tener rasgos psicológicos diferentes de aquellos que no lo hacen. Ives, et al. Así se desarrolló la UIS. Esto sólo requiere que el encuestado califique 13 factores, por lo que sigue siendo de uso significativo en la actualidad. Se proporcionan dos escalas de siete puntos por factor (cada una para una cualidad), lo que requiere 26 respuestas individuales en total. Pero en un artículo reciente, Islam, Mervi y Käköla (2010) sostuvieron que es difícil medir la satisfacción del usuario en entornos industriales, ya que la tasa de respuesta suele seguir siendo baja. Por tanto, es necesaria una versión más sencilla del instrumento de medición de la satisfacción del usuario.
Una de las primeras críticas a estas medidas fue que los factores datan a medida que la tecnología informática evoluciona y cambia. Esto sugirió la necesidad de actualizaciones y condujo a una secuencia de otros instrumentos basados en factores. Doll y Torkzadeh (1988), por ejemplo, produjeron un instrumento basado en factores para un nuevo tipo de usuario que surgía en ese momento, llamado usuario final . Identificaron a los usuarios finales como usuarios que tienden a interactuar únicamente con una interfaz de computadora, mientras que anteriormente los usuarios también interactuaban con desarrolladores y personal operativo. McKinney, Yoon y Zahedi (2002) desarrollaron un modelo e instrumentos para medir la satisfacción del cliente web durante la fase de información. Cheung y Lee (2005) en su desarrollo de un instrumento para medir la satisfacción del usuario con los portales electrónicos, basaron su instrumento en el de McKinney, Yoon y Zahedi (2002), que a su vez se basó principalmente en instrumentos de estudios previos.
Como ninguno de los instrumentos de uso común define realmente rigurosamente su constructo de satisfacción del usuario, algunos académicos como Cheyney, Mann y Amoroso (1986) han pedido más investigaciones sobre los factores que influyen en el éxito de la informática del usuario final. Sin embargo, existen pocos esfuerzos posteriores que arrojen nueva luz sobre el asunto. Todos los instrumentos basados en factores corren el riesgo de incluir factores irrelevantes para el encuestado y omitir algunos que pueden ser muy significativos para él. No hace falta decir que esto se ve exacerbado aún más por los cambios en curso en la tecnología de la información.
En la literatura existen dos definiciones de satisfacción del usuario: "Satisfacción del usuario" y "Satisfacción de la información del usuario" se utilizan indistintamente. Según Doll y Torkzadeh (1988) la "satisfacción del usuario" se define como la opinión del usuario sobre una aplicación informática específica que utiliza. Ives et al. (1983) definieron la "satisfacción de la información del usuario" como "la medida en que los usuarios creen que el sistema de información disponible satisface sus necesidades de información". Otros términos para la satisfacción de la información del usuario son "aceptación del sistema" (Igersheim, 1976), "utilidad percibida" (Larcker y Lessig, 1980), "apreciación del MIS" (Swanson, 1974) y "sentimientos sobre el sistema de información" (Maish, 1979). . Ang en Koh (1997) ha descrito la satisfacción con la información del usuario (UIS) como "una medida perceptual o subjetiva del éxito del sistema". Esto significa que la satisfacción de la información del usuario diferirá en significado e importancia de persona a persona. En otras palabras, los usuarios que están igualmente satisfechos con el mismo sistema según una definición y medida pueden no estar igualmente satisfechos según otra.
Varios estudios han investigado si ciertos factores influyen o no en la UIS; por ejemplo, los de Yaverbaum (1988) y Ang y Soh (1997). El estudio de Yaverbaum (1988) encontró que las personas que usan su computadora de manera irregular tienden a estar más satisfechas que los usuarios regulares. La investigación de Ang en Soh (1997), por otra parte, no pudo encontrar evidencia de que el conocimiento informático afecte al UIS.
Mullany, Tan y Gallupe (2006) ensayan una definición de satisfacción del usuario, afirmando que se basa en recuerdos del uso pasado de un sistema. Por el contrario, sugieren que la motivación se basa en creencias sobre el uso futuro del sistema. (Mullany et al., 2006).
La gran cantidad de estudios realizados en las últimas décadas, como se cita en este artículo, muestra que la satisfacción de la información del usuario sigue siendo un tema importante en los estudios de investigación a pesar de los resultados algo contradictorios.
Otra dificultad con la mayoría de estos instrumentos es su falta de fundamento teórico en una teoría psicológica o gerencial. Las excepciones a esto fueron el modelo de éxito del diseño de sitios web desarrollado por Zhang y von Dran (2000), y una medida de satisfacción del usuario con los portales electrónicos, desarrollada por Cheung y Lee (2005). Ambos modelos se basaron en la teoría de la motivación de dos factores de Herzberg . En consecuencia, sus factores fueron diseñados para medir tanto los "satisfactores" como los "factores de higiene". Sin embargo, la propia teoría de Herzberg es criticada por no distinguir adecuadamente entre los términos motivación , motivación laboral , satisfacción laboral , etc. Islam (2011) en un estudio reciente encontró que las fuentes de insatisfacción difieren de las fuentes de satisfacción. Encontró que los factores ambientales (por ejemplo, la calidad del sistema) eran más críticos para causar insatisfacción, mientras que los factores específicos de los resultados (por ejemplo, la utilidad percibida) eran más críticos para causar satisfacción.
Un estudio realizado por Mullany (2006) demostró que durante la vida de un sistema, la satisfacción de los usuarios aumentará en promedio con el tiempo a medida que aumenten las experiencias de los usuarios con el sistema. Mientras que los resultados generales de los estudios mostraron sólo un vínculo débil entre la brecha en el estilo cognitivo de los usuarios y analistas (medido usando las escalas KAI) y la satisfacción del usuario, se encontró un vínculo más significativo en las regiones de 85 y 652 días después el uso de los sistemas. Este vínculo muestra que una gran brecha absoluta entre los estilos cognitivos del usuario y del analista a menudo produce una tasa más alta de insatisfacción del usuario que una brecha más pequeña. Además, un analista con un estilo cognitivo más adaptativo que el usuario en las etapas temprana y tardía (aproximadamente los días 85 y 652) de uso del sistema tiende a reducir la insatisfacción del usuario.
Mullany, Tan y Gallupe (2006) idearon un instrumento (el System Satisfaction Schedule (SSS)), que utiliza factores generados por el usuario (es decir, casi exclusivamente, y así evita el problema de la datación de los factores. Alineándose también con Herzberg, Estos autores sostienen que la utilidad percibida (o no) de las herramientas del oficio está relacionada contextualmente, al igual que los casos especiales de factores de higiene. En consecuencia, definen la satisfacción del usuario como la ausencia de insatisfacción y quejas del usuario, según la evaluación de los usuarios que han tenido. al menos alguna experiencia de uso del sistema. En otras palabras, la satisfacción se basa en los recuerdos del uso pasado de un sistema, por el contrario, se basa en creencias sobre el uso futuro del sistema (Mullany et al., 2007). pág.464)
Actualmente, algunos académicos y profesionales están experimentando con otros métodos de medición y refinamientos adicionales de la definición de satisfacción y satisfacción del usuario . Otros están reemplazando los cuestionarios estructurados por otros no estructurados, en los que al encuestado se le pide simplemente que escriba o dicte todos los factores acerca de un sistema que lo satisface o no. Sin embargo, un problema de este enfoque es que los instrumentos tienden a no arrojar resultados cuantitativos, lo que dificulta las comparaciones y el análisis estadístico. Además, si los académicos no pueden ponerse de acuerdo sobre el significado preciso del término satisfacción , será muy poco probable que los encuestados respondan consistentemente a tales instrumentos. Algunos instrumentos más nuevos contienen una combinación de elementos estructurados y no estructurados.