Las respuestas predefinidas son respuestas predeterminadas a preguntas comunes.
En campos como el soporte técnico , las respuestas predefinidas a preguntas frecuentes pueden ser una solución eficaz tanto para el cliente como para el asesor técnico, ya que ofrecen la posibilidad de proporcionar una respuesta rápida a consultas comunes y requieren poca intervención humana. [1]
Las respuestas predefinidas utilizadas de forma incorrecta pueden resultar frustrantes para los usuarios al proporcionar respuestas inadecuadas. [2]
En los sistemas de soporte técnico basados en texto, el operador puede insertar una respuesta predefinida que se activa al pulsar teclas o desde un menú desplegable, en lugar de escribir la misma respuesta repetidamente o pegarla desde algún otro recurso. Por ejemplo, si se le pide a un representante de soporte del equipo de soporte técnico de un ISP que explique cómo agregar un archivo adjunto a un correo electrónico , en lugar de escribir todos los detalles, el representante de soporte puede elegir la respuesta de un menú desplegable y esta se inserta en la respuesta.
De esta manera, el representante es más productivo y el usuario recibe una respuesta más elaborada. Algunos programas tienen funciones integradas que permiten respuestas predefinidas, y hay otros programas que pueden insertar respuestas predefinidas en cualquier otra aplicación.
Sin embargo, las respuestas predefinidas pueden tener desventajas. Un personal de soporte descuidado o presionado podría terminar usando respuestas predefinidas como una solución rápida cuando en realidad no resuelven el problema del cliente o solo son tangencialmente relevantes para el problema del usuario.
Los chatbots pueden utilizarse para proporcionar a los usuarios un acceso totalmente automatizado a un amplio conjunto de respuestas predefinidas. [3] Los chatbots pueden variar en sofisticación, desde programas basados en reglas que ofrecen la misma respuesta a todos los usuarios hasta programas que utilizan tecnologías como la inteligencia artificial para adaptar las respuestas a la situación particular del usuario. [4]
Desde 2008, [5] el término también se refiere a las respuestas rápidas que los clientes de correo electrónico proporcionan a sus usuarios para responder a los mensajes comunes que puedan recibir. [6]
Gmail introdujo esta función en 2011 como parte de Gmail Labs. [7]
En 2015, la empresa lanzó Smart Reply, una función que escanea y reconoce los tipos de mensajes que necesitan respuestas y utiliza el aprendizaje automático para proporcionar al usuario respuestas predefinidas personalizadas. [8]