El soporte técnico , también conocido como soporte técnico , es un servicio al cliente tipo call center proporcionado por empresas para asesorar y ayudar a los usuarios registrados con problemas relacionados con sus productos técnicos. [1] Tradicionalmente se realizaba por teléfono , pero ahora el soporte técnico se puede realizar en línea o mediante chat. En la actualidad, la mayoría de las empresas grandes y medianas han subcontratado sus operaciones de soporte técnico. [2] Muchas empresas ofrecen foros de discusión para que los usuarios de sus productos interactúen; Estos foros permiten a las empresas reducir sus costos de soporte sin perder el beneficio de los comentarios de los clientes. [3]
Con el uso cada vez mayor de la tecnología en los tiempos modernos, existe una necesidad cada vez mayor de brindar soporte técnico. Muchas organizaciones ubican sus departamentos de soporte técnico o centros de llamadas en países o regiones con costos más bajos. Dell fue una de las primeras empresas en subcontratar sus departamentos de soporte técnico y servicio al cliente a la India en 2001. [4] También ha habido un crecimiento de empresas especializadas en brindar soporte técnico a otras organizaciones. A menudo se les denomina MSP (proveedores de servicios gestionados). [5]
Para las empresas que necesitan brindar soporte técnico, la subcontratación les permite mantener una alta disponibilidad del servicio. Tal necesidad puede resultar de picos en el volumen de llamadas durante el día, períodos de alta actividad debido a la introducción de nuevos productos o paquetes de servicios de mantenimiento, o el requisito de brindar a los clientes un alto nivel de servicio a un bajo costo para la empresa. Para las empresas que necesitan activos de soporte técnico, la subcontratación permite a sus empleados principales concentrarse más en su trabajo para mantener la productividad. [6] También les permite utilizar personal especializado cuya base de conocimientos técnicos y experiencia pueden exceder el alcance del negocio, proporcionando así un mayor nivel de soporte técnico a sus empleados.
El soporte técnico a menudo se subdivide en niveles o niveles para brindar un mejor servicio a una empresa o base de clientes. La cantidad de niveles que utiliza una empresa para organizar su grupo de soporte técnico depende de las necesidades de la empresa con respecto a su capacidad para atender suficientemente a sus clientes o usuarios. La razón para proporcionar un sistema de soporte de varios niveles en lugar de un grupo de soporte general es brindar el mejor servicio posible de la manera más eficiente posible. El éxito de la estructura organizacional depende de la comprensión por parte de los técnicos de su nivel de responsabilidad y compromisos, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y cuándo escalar adecuadamente un problema y a qué nivel. [7] Una estructura de apoyo común gira en torno a un sistema de apoyo técnico de tres niveles. La reparación remota de computadoras es un método para solucionar problemas relacionados con el software a través de conexiones de escritorio remoto . [8]
El Nivel I (o Nivel 1, abreviado como T1 o L1) es el primer nivel de soporte técnico. El primer trabajo de un especialista de Nivel I es recopilar la información del cliente y determinar el problema del cliente analizando los síntomas y descubriendo el problema subyacente. [7] Al analizar los síntomas, es importante que el técnico identifique lo que el cliente está tratando de lograr para no perder tiempo en "intentar resolver un síntoma en lugar de un problema". [7]
Una vez que se establece la identificación del problema subyacente, el especialista puede comenzar a clasificar las posibles soluciones disponibles. Los especialistas en soporte técnico de este grupo suelen manejar problemas sencillos y directos mientras "posiblemente utilizan algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento". [9] Esto incluye métodos de resolución de problemas, como verificar problemas de la capa física , resolver problemas de nombre de usuario y contraseña, desinstalar/reinstalar aplicaciones de software básicas , verificar la configuración adecuada del hardware y software y asistencia para navegar por los menús de las aplicaciones. El personal de este nivel tiene una comprensión básica o general del producto o servicio y es posible que no siempre tenga la competencia necesaria para resolver problemas complejos. [10] Sin embargo, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70% y el 80% de los problemas de los usuarios antes de considerar necesario escalar el problema a un nivel superior. [10]
El Nivel II (o Nivel 2, abreviado como T2 o L2 ) es un nivel de soporte técnico más profundo que el Nivel I y, por lo tanto, cuesta más ya que los técnicos tienen más experiencia y conocimientos sobre un producto o servicio en particular. Es sinónimo de soporte de nivel 2 , línea de soporte 2 , soporte de nivel administrativo y varios otros títulos que denotan métodos avanzados de análisis y solución de problemas técnicos . Los técnicos en este ámbito del conocimiento son responsables de ayudar al personal de Nivel I a resolver problemas técnicos básicos y de investigar problemas elevados confirmando la validez del problema y buscando soluciones conocidas relacionadas con estos problemas más complejos. [10] Sin embargo, antes del proceso de solución de problemas , es importante que el técnico revise la orden de trabajo para ver qué ya ha logrado el técnico de Nivel I y cuánto tiempo ha estado trabajando con el cliente en particular. Este es un elemento clave para satisfacer las necesidades tanto del cliente como de la empresa, ya que permite al técnico priorizar el proceso de resolución de problemas y gestionar adecuadamente su tiempo. [7]
Si un problema es nuevo y/o el personal de este grupo no puede determinar una solución, son responsables de elevar este problema al grupo de soporte técnico de Nivel III. Además, muchas empresas pueden especificar que este grupo realice ciertas soluciones de resolución de problemas para ayudar a garantizar que las complejidades de un problema desafiante se resuelvan proporcionando técnicos experimentados y conocedores. Esto puede incluir, entre otros, instalaciones en el sitio o reemplazo de varios componentes de hardware, reparación de software, pruebas de diagnóstico o la utilización de herramientas de control remoto para hacerse cargo de la máquina del usuario con el único propósito de solucionar problemas y encontrar una solución al problema. problema. [7] [11]
El Nivel III (o Nivel 3, abreviado como T3 o L3) es el nivel más alto de soporte en un modelo de soporte técnico de tres niveles responsable de manejar los problemas más difíciles o avanzados. Es sinónimo de soporte de nivel 3, soporte de tercera línea, soporte de back-end, línea de soporte 3, soporte de alto nivel y varios otros títulos que denotan métodos de análisis y resolución de problemas de nivel experto. Estas personas son expertos en sus campos y son responsables no solo de ayudar al personal de Nivel I y II, sino también de la investigación y el desarrollo de soluciones a problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de Nivel II a la hora de revisar la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya dedicado al cliente para que se priorice el trabajo y se aproveche suficientemente la gestión del tiempo. [7] Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente, ya que puede resultar evidente que los técnicos de Nivel I y/o Nivel II simplemente no lograron descubrir la solución adecuada. Sin embargo, al encontrar nuevos problemas, el personal de Nivel III primero debe determinar si resuelve o no el problema y puede solicitar la información de contacto del cliente para que el técnico pueda tener el tiempo adecuado para solucionar el problema y encontrar una solución. [10] Es típico que un desarrollador o alguien que conozca el código o el backend del producto sea la persona de soporte de Nivel 3.
En algunos casos, un problema puede ser tan problemático hasta el punto de que el producto no pueda recuperarse y deba reemplazarse. Estos problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para un análisis en profundidad. Si se determina que un problema se puede resolver, este grupo es responsable de diseñar y desarrollar uno o más cursos de acción, evaluar cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba e implementar la mejor solución al problema. [10]
Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalada más allá de la organización. El soporte L4 generalmente es un proveedor de hardware o software. [12]
Una estafa común generalmente involucra a una persona que llama en frío y dice ser del departamento de soporte técnico de una empresa como Microsoft . Este tipo de llamadas en frío suelen realizarse desde centros de llamadas con sede en la India a usuarios de países de habla inglesa , aunque cada vez más estas estafas operan dentro del mismo país. El estafador le indicará al usuario que descargue un programa de escritorio remoto y, una vez conectado, utilizará técnicas de ingeniería social que generalmente involucran componentes de Windows para persuadir a la víctima de que debe pagar para reparar la computadora y luego procederá a robar el dinero. tarjeta de crédito de la víctima. [13]