La reproducción de sesión es la capacidad de reproducir el recorrido de un visitante en un sitio web o dentro de una aplicación móvil o aplicación web . La reproducción puede incluir la vista del usuario (navegador o salida de pantalla), la entrada del usuario ( entradas de teclado y mouse ) y registros de eventos de red o registros de consola. Se supone que la repetición de la sesión ayuda a mejorar la experiencia del cliente [1] y ayuda a identificar obstáculos en los procesos de conversión en los sitios web. Sin embargo, también se puede utilizar para estudiar la usabilidad de un sitio web , el comportamiento del cliente y el manejo de preguntas de servicio al cliente, ya que se puede reproducir el recorrido del cliente, con todas las interacciones. Algunas organizaciones también utilizan esta capacidad para analizar comportamientos fraudulentos en sitios web.
Algunas soluciones aumentan la repetición de la sesión con análisis avanzados que pueden identificar segmentos de clientes que tienen dificultades para utilizar el sitio web. [2] Esto permite que la capacidad de reproducción se utilice de manera mucho más eficiente y reduce la necesidad de reproducir innecesariamente otras sesiones de clientes.
Generalmente hay dos formas de capturar y reproducir las sesiones de los visitantes: del lado del cliente y del lado del servidor sin etiquetas .
Hay muchas soluciones basadas en etiquetas que ofrecen una reproducción similar a un vídeo de la sesión de un visitante. Si bien la reproducción es análoga al video, es más precisa una reproducción de la experiencia de un usuario específico que detalla los movimientos, clics , toques y desplazamientos del mouse. Los datos subyacentes de las grabaciones de las sesiones se capturan etiquetando páginas. Algunas herramientas avanzadas pueden acceder al Modelo de objetos de documento (DOM) directamente y pueden reproducir la mayoría de las interacciones dentro del DOM, incluidas todas las mutaciones, con un alto grado de precisión. Existen varias herramientas que brindan funciones similares, con la ventaja de poder reproducir toda la experiencia del cliente en un formato similar a una película. También puede manejar aplicaciones modernas de una sola página . La desventaja es que el script de seguimiento puede ser detectado y bloqueado fácilmente por cualquier bloqueador de anuncios que se haya vuelto normal (2017: 615 millones de dispositivos con adblock activo). [3]
Estas soluciones capturan todo el tráfico del sitio web y reproducen cada interacción de los visitantes desde cada dispositivo, e incluyen a todos los usuarios móviles desde cualquier ubicación. Las sesiones se reproducen paso a paso, lo que brinda la capacidad de buscar, localizar y analizar aspectos de la sesión de un visitante, incluidos los clics y la entrada de formularios . Las soluciones del lado del servidor requieren que el hardware y el software se instalen "en las instalaciones". Una ventaja de la grabación del lado del servidor es que la solución no se puede bloquear. Sin embargo, no se podrá ver una repetición en video de las actividades del lado del cliente, como el desplazamiento y los movimientos del mouse. Esto tampoco maneja bien las aplicaciones modernas de una sola página.
Un enfoque híbrido combina las ventajas sin las debilidades. El enfoque híbrido garantiza que cada sesión se registre (lo cual es importante para el cumplimiento) mediante la captura del lado del servidor y se enriquezca con datos de seguimiento del lado del cliente de movimientos del mouse, clics, desplazamiento, pulsaciones de teclas y comportamiento del usuario (impulsados por información sobre la experiencia del cliente). Este enfoque funciona muy bien con aplicaciones modernas de una sola página. Existe la presencia de una repetición similar a una película y una captura 100% compatible. Esto se puede implementar "localmente" o como software como servicio (SaaS).
Todas las herramientas que se enumeran a continuación están disponibles como soluciones de software como servicio (SaaS).