El Net Promoter Score ( NPS ) es una métrica de investigación de mercado que se basa en una única pregunta de encuesta en la que se pide a los encuestados que califiquen la probabilidad de que recomienden una empresa, un producto o un servicio a un amigo o colega. [1] El NPS es un instrumento patentado desarrollado por Fred Reichheld , propietario de la marca registrada NPS junto con Bain & Company y Satmetrix. [2] Su popularidad y amplio uso se han atribuido a su simplicidad y metodología transparente. [3]
El NPS supone una subdivisión de los encuestados en "promotores" que dan una calificación de 9 o 10, "pasivos" que dan una calificación de 7 u 8 y "detractores" que dan una calificación de 6 o menos. Para calcular el puntaje neto de promotores se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores recogidos por el ítem de la encuesta. [2]
El resultado del cálculo se expresa normalmente como un número entero en lugar de un porcentaje. [ cita requerida ] La pregunta central ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende...? casi siempre va acompañada de un "¿Por qué?" abierto y, a veces, de las llamadas preguntas "motivadoras". [4]
El NPS se interpreta y se utiliza normalmente como un indicador de la lealtad del cliente. [1] En algunos casos, se ha argumentado que se correlaciona con el crecimiento de los ingresos en relación con los competidores dentro de una industria, [5] aunque también se ha demostrado que las puntuaciones del NPS varían sustancialmente entre industrias. [ cita requerida ] El NPS ha sido ampliamente adoptado por las empresas Fortune 500 y otras organizaciones. [6] [3] Los defensores del enfoque Net Promoter afirman que la puntuación se puede utilizar para motivar a una organización a centrarse más en mejorar los productos y servicios. [7] : 199–200 A partir de 2020, dos tercios de las empresas Fortune 1000 utilizan versiones del NPS. [8]
Una variación del NPS es el Employee Net Promoter Score (eNPS), una medida de los sentimientos del personal sobre su lugar de trabajo. [ cita requerida ]
Los orígenes del NPS se remontan a un artículo de Reichheld publicado en Harvard Business Review en 2003 titulado "El número que necesitas para crecer". [2]
El objetivo principal de la metodología del NPS es inferir la lealtad del cliente (como se evidencia por la recompra y la recomendación) a un producto, servicio, marca o empresa sobre la base de las respuestas de los encuestados a un solo elemento de la encuesta. [7] : 49–51 [7] : 61–65 [7] : 77–81 [9] Para algunas industrias, en particular el software y los servicios de empresa a empresa basados en anualidades, se ha demostrado que los Detractores tienden a permanecer en una empresa, mientras que los Pasivos tienen más probabilidades de irse. [10] El uso del puntaje NPS además de las tasas de retención de ingresos y las tasas de retención de clientes puede ofrecer información valiosa sobre los clientes y puede ofrecer una mejor previsibilidad de las tasas de lealtad de los clientes. [11]
Como representa las respuestas a un único ítem de la encuesta, la validez y fiabilidad del NPS de cualquier corporación dependen en última instancia de la recopilación de una gran cantidad de calificaciones de usuarios humanos individuales. Sin embargo, las encuestas de investigación de mercado se distribuyen normalmente por correo electrónico, y las tasas de respuesta a dichas encuestas han ido disminuyendo de forma constante en los últimos años. [12] [13] Frente a las críticas al NPS, los defensores del enfoque del NPS afirman que la pregunta de "recomendar" tiene un poder predictivo similar al de otras métricas, pero que presenta una serie de beneficios prácticos con respecto a otras métricas más complejas. [3] Los defensores también argumentan que los análisis basados en datos de terceros son inferiores a los realizados por las empresas sobre sus propios conjuntos de clientes, y que los beneficios prácticos del enfoque (incluida una encuesta breve, un concepto sencillo de comunicar y la capacidad de las corporaciones para realizar un seguimiento de los clientes) superan la posible inferioridad estadística con respecto a otras métricas. [14]
Si bien el NPS ha ganado popularidad entre los ejecutivos de negocios y se considera un instrumento ampliamente utilizado para medir la lealtad del cliente en la práctica, también ha generado controversia en los círculos académicos y de investigación de mercado. [3] La crítica académica ha cuestionado si el NPS es en absoluto un predictor confiable del crecimiento de la empresa. [15] Otros investigadores han señalado que no hay evidencia empírica de que la pregunta de "probabilidad de recomendar" sea un mejor predictor del crecimiento empresarial que otras preguntas de lealtad del cliente (por ejemplo, satisfacción general, probabilidad de comprar nuevamente, etc.), y que la pregunta de "probabilidad de recomendar" no mide nada diferente de otras preguntas convencionales relacionadas con la lealtad. [16]
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