El soporte técnico , también conocido como soporte técnico , es un servicio de atención al cliente de tipo centro de llamadas que brindan las empresas para asesorar y ayudar a los usuarios registrados con problemas relacionados con sus productos técnicos. [1] El soporte técnico, que tradicionalmente se hacía por teléfono , ahora se puede realizar en línea o mediante chat. En la actualidad, la mayoría de las empresas grandes y medianas han subcontratado sus operaciones de soporte técnico. [2] Muchas empresas ofrecen foros de discusión para que los usuarios de sus productos interactúen; dichos foros permiten a las empresas reducir sus costos de soporte sin perder el beneficio de la retroalimentación de los clientes. [3]
Con el uso cada vez mayor de la tecnología en los tiempos modernos, existe una creciente necesidad de proporcionar soporte técnico. Muchas organizaciones ubican sus departamentos de soporte técnico o centros de llamadas en países o regiones con costos más bajos. Dell fue una de las primeras empresas en externalizar sus departamentos de soporte técnico y servicio al cliente a la India en 2001. [4] También ha habido un crecimiento en el número de empresas especializadas en brindar soporte técnico a otras organizaciones. A estas se las suele denominar MSP (proveedores de servicios administrados). [5]
Para las empresas que necesitan brindar soporte técnico, la subcontratación les permite mantener una alta disponibilidad del servicio. Esta necesidad puede surgir de picos en el volumen de llamadas durante el día, períodos de alta actividad debido a la introducción de nuevos productos o paquetes de servicios de mantenimiento, o la necesidad de brindar a los clientes un alto nivel de servicio a un bajo costo para la empresa. Para las empresas que necesitan activos de soporte técnico, la subcontratación permite que sus empleados principales se concentren más en su trabajo para mantener la productividad. [6] También les permite utilizar personal especializado cuya base de conocimientos técnicos y experiencia pueden exceder el alcance de la empresa, lo que proporciona un mayor nivel de soporte técnico a sus empleados.
El soporte técnico suele subdividirse en niveles para ofrecer un mejor servicio a una empresa o a una base de clientes. La cantidad de niveles que utiliza una empresa para organizar su grupo de soporte técnico depende de las necesidades de la empresa en cuanto a su capacidad para ofrecer un servicio adecuado a sus clientes o usuarios. La razón para proporcionar un sistema de soporte de varios niveles en lugar de un grupo de soporte general es proporcionar el mejor servicio posible de la manera más eficiente posible. El éxito de la estructura organizativa depende de que los técnicos comprendan su nivel de responsabilidad y compromisos, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y cuándo escalar adecuadamente un problema y a qué nivel. [7] Una estructura de soporte común gira en torno a un sistema de soporte técnico de tres niveles. La reparación remota de computadoras es un método para solucionar problemas relacionados con el software a través de conexiones de escritorio remoto . [8]
El nivel I (o nivel 1, abreviado como T1 o L1) es el primer nivel de soporte técnico. El primer trabajo de un especialista de nivel I es recopilar la información del cliente y determinar el problema del cliente mediante el análisis de los síntomas y la identificación del problema subyacente. [7] Al analizar los síntomas, es importante que el técnico identifique lo que el cliente está tratando de lograr para no perder tiempo en "intentar resolver un síntoma en lugar de un problema". [7]
Una vez que se ha identificado el problema subyacente, el especialista puede comenzar a analizar las posibles soluciones disponibles. Los especialistas en soporte técnico de este grupo suelen manejar problemas sencillos y directos mientras "posiblemente utilizan algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento". [9] Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de problemas de la capa física , la resolución de problemas de nombre de usuario y contraseña, la desinstalación/reinstalación de aplicaciones de software básicas , la verificación de la configuración adecuada del hardware y el software y la asistencia para navegar por los menús de las aplicaciones. El personal de este nivel tiene un conocimiento básico o general del producto o servicio y puede que no siempre tenga la competencia necesaria para resolver problemas complejos. [10] Sin embargo, el objetivo de este grupo es manejar el 70-80% de los problemas de los usuarios antes de considerar necesario escalar el problema a un nivel superior. [10]
El nivel II (o nivel 2, abreviado como T2 o L2 ) es un nivel de soporte técnico más profundo que el nivel I y, por lo tanto, cuesta más, ya que los técnicos tienen más experiencia y conocimientos sobre un producto o servicio en particular. Es sinónimo de soporte de nivel 2 , línea de soporte 2 , soporte de nivel administrativo y varios otros títulos que denotan métodos avanzados de análisis y resolución de problemas técnicos . Los técnicos en este ámbito de conocimiento son responsables de ayudar al personal de nivel I a resolver problemas técnicos básicos y de investigar problemas elevados confirmando la validez del problema y buscando soluciones conocidas relacionadas con estos problemas más complejos. [10] Sin embargo, antes del proceso de resolución de problemas , es importante que el técnico revise la orden de trabajo para ver qué ha logrado ya el técnico de nivel I y cuánto tiempo ha estado trabajando con el cliente en particular. Este es un elemento clave para satisfacer las necesidades tanto del cliente como del negocio, ya que le permite al técnico priorizar el proceso de resolución de problemas y administrar adecuadamente su tiempo. [7]
Si un problema es nuevo y/o el personal de este grupo no puede determinar una solución, es responsable de elevar este problema al grupo de soporte técnico de nivel III. Además, muchas empresas pueden especificar que este grupo realice determinadas soluciones de resolución de problemas para ayudar a garantizar que se resuelvan las complejidades de un problema difícil proporcionando técnicos experimentados y expertos. Esto puede incluir, entre otras cosas, instalaciones en el sitio o reemplazo de varios componentes de hardware, reparación de software, pruebas de diagnóstico o la utilización de herramientas de control remoto para tomar el control de la máquina del usuario con el único propósito de resolver el problema y encontrar una solución al mismo. [7] [11]
El nivel III (o nivel 3, abreviado como T3 o L3) es el nivel más alto de soporte en un modelo de soporte técnico de tres niveles, responsable de manejar los problemas más difíciles o avanzados. Es sinónimo de soporte de nivel 3, soporte de tercera línea, soporte de back-end, línea de soporte 3, soporte de alto nivel y varios otros títulos que denotan métodos de análisis y resolución de problemas de nivel experto. Estas personas son expertos en sus campos y son responsables no solo de ayudar al personal de nivel I y nivel II, sino también de la investigación y el desarrollo de soluciones a problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y la evaluación del tiempo ya dedicado al cliente para que el trabajo se priorice y la gestión del tiempo se utilice de manera suficiente. [7] Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente, ya que puede resultar evidente que los técnicos de nivel I y/o nivel II simplemente no lograron descubrir la solución adecuada. Sin embargo, al encontrar nuevos problemas, el personal de Nivel III primero debe determinar si resolverá o no el problema y puede requerir la información de contacto del cliente para que el técnico pueda tener tiempo suficiente para solucionar el problema y encontrar una solución. [10] Es típico que un desarrollador o alguien que conozca el código o el backend del producto sea la persona de soporte de Nivel 3.
En algunos casos, un problema puede ser tan grave que el producto no se puede solucionar y debe reemplazarse. Estos problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para que los analicen en profundidad. Si se determina que un problema se puede resolver, este grupo es responsable de diseñar y desarrollar uno o más cursos de acción, evaluar cada uno de estos cursos en un entorno de casos de prueba e implementar la mejor solución al problema. [10]
Si bien no se utiliza de manera universal, un cuarto nivel suele representar un punto de escalada más allá de la organización. El soporte de nivel 4 generalmente lo proporciona un proveedor de hardware o software. [12]
Una estafa común suele ser la de un estafador que hace llamadas telefónicas en frío y dice ser de un departamento de soporte técnico de una empresa como Microsoft . Estas llamadas en frío suelen realizarse desde centros de llamadas con sede en la India a usuarios de países de habla inglesa , aunque cada vez más estas estafas operan dentro del mismo país. El estafador indicará al usuario que descargue un programa de escritorio remoto y, una vez conectado, utilizará técnicas de ingeniería social que suelen implicar componentes de Windows para persuadir a la víctima de que necesita pagar para que se arregle el ordenador y luego procede a robar dinero de la tarjeta de crédito de la víctima. [13]