En marketing y gestión de calidad , la voz del cliente ( VOC ) resume las expectativas, preferencias y aversiones de los clientes.
Una forma ampliamente utilizada de investigación de mercado de la voz del cliente produce un conjunto detallado de deseos y necesidades del cliente, organizados en una estructura jerárquica y luego priorizados en términos de importancia relativa y satisfacción con las alternativas actuales. [1] Los estudios de COV normalmente constan de pasos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos y generalmente se llevan a cabo al inicio de cualquier iniciativa de diseño de nuevo producto, proceso o servicio para comprender mejor los deseos y necesidades del cliente, y como insumo clave para nuevas definición del producto, implementación de funciones de calidad (QFD) y establecimiento de especificaciones de diseño detalladas. [1]
Se ha escrito mucho sobre este proceso [2] y hay muchas formas posibles de recopilar la información: grupos focales , entrevistas individuales, investigación contextual , técnicas etnográficas, análisis conjunto , etc. Todas implican una serie de entrevistas estructuradas en profundidad. que se centran en las experiencias de los clientes con productos actuales o alternativas dentro de la categoría en consideración. Luego se extraen las declaraciones de necesidades, se organizan en una jerarquía más utilizable y luego los clientes las priorizan.
Es fundamental que el equipo central de desarrollo de productos participe en este proceso. Deben ser ellos quienes tomen la iniciativa en definir el tema, diseñar la muestra (es decir, los tipos de clientes a incluir), generar las preguntas para la guía de discusión, ya sea realizar u observar y analizar las entrevistas, y extraer y procesar las necesidades. declaraciones.
Según la Sociedad Estadounidense de Control de Producción e Inventario ( APICS ), la definición de voz del cliente es: "Descripciones reales del cliente en palabras de las funciones y características que el cliente desea para los bienes y servicios". [ cita necesaria ] En la definición estricta, en lo que respecta al despliegue de la función de calidad , el término cliente indica el cliente externo de la entidad proveedora.