La ayuda en línea es información de referencia, de procedimiento o orientada a temas proporcionada a través de software informático . Es una forma de asistencia al usuario . El objetivo de la mayor parte de la ayuda en línea es ayudar a utilizar una aplicación de software , una aplicación web o un sistema operativo . Sin embargo, también puede presentar información sobre una amplia gama de temas. La ayuda en línea vinculada al estado de la aplicación (lo que está haciendo el usuario) se llama ayuda contextual .
La ayuda en línea ha reemplazado en gran medida a la atención al cliente en vivo. Antes de su disponibilidad, el soporte sólo se podía dar a través de documentación impresa , correo postal , teléfono o presencialmente.
La ayuda en línea se crea utilizando herramientas de creación de ayuda o sistemas de gestión de contenidos de componentes . Se entrega en una amplia variedad de formatos, algunos propietarios y otros de estándar abierto , que incluyen:
La ayuda en línea también se proporciona a través de sistemas de chat en vivo , un paso alejado de las llamadas telefónicas . Esto permite que la persona de soporte realice varias sesiones de soporte simultáneamente, reduciendo así los costos. La transcripción está disponible de inmediato y se puede enviar al cliente una vez finalizada la sesión.
La función de chat también reduce la intensa negatividad que se puede dirigir al personal de atención al cliente, lo que requiere que el cliente se calme y articule sus pensamientos con mayor claridad.
Microsoft desarrolla plataformas para ofrecer sistemas de ayuda en el sistema operativo Microsoft Windows .