Un programa de incentivos es un esquema formal utilizado para promover o incentivar acciones o comportamientos específicos por parte de un grupo específico de personas durante un período de tiempo definido. Los programas de incentivos se utilizan particularmente en la gestión empresarial para motivar a los empleados y en ventas para atraer y retener clientes . La literatura científica también se refiere a este concepto como pago por desempeño . [1]
Los programas de incentivos para consumidores son programas dirigidos a los clientes de una organización. Según una investigación de 1990, un aumento de la tasa de retención de clientes de una empresa de tan solo un 5 % tendía a aumentar las ganancias entre un 25 % y un 125 %. [2] [3] [4] Los programas para consumidores se estaban volviendo más utilizados a medida que más empresas se daban cuenta de que era más barato llegar a los clientes existentes, era más barato venderles, eran menos vulnerables a los ataques de la competencia y compraban más a largo plazo.
Los programas de incentivos para empleados son programas que se utilizan para aumentar el rendimiento general de los empleados . Si bien los empleados tienden a aprobar los programas de incentivos, solo el 27 % de las empresas los implementan. [5] [6] Los programas para empleados se utilizan a menudo para reducir la rotación de personal , aumentar la moral y la lealtad, mejorar el bienestar y la seguridad de los empleados , aumentar la retención e impulsar el rendimiento diario de los empleados. [7]
Estos programas se utilizan principalmente para impulsar las ventas, reducir los costos de ventas, aumentar la rentabilidad, desarrollar nuevos territorios y mejorar los márgenes . Los programas de incentivos de ventas tienen la relación más directa con los resultados. [8] Un plan de incentivos de ventas (SIP) es una herramienta comercial utilizada para motivar y compensar a un profesional de ventas o agente de ventas para que cumpla con los objetivos o métricas durante un período de tiempo específico, generalmente dividido en un plan para un trimestre fiscal o un año fiscal . [9] Un SIP es muy similar a un plan de comisiones ; sin embargo, un SIP puede incorporar métricas de ventas distintas de los bienes vendidos (o el valor de los bienes vendidos), que es tradicionalmente como se deriva un plan de comisiones. Las métricas de ventas utilizadas en un SIP suelen tener la forma de cuotas de ventas (a veces denominadas punto de venta o envíos POS), nuevas oportunidades comerciales y/o gestión por objetivos (MBO) acción independiente del profesional de ventas y generalmente se utilizan junto con un salario base.
Los SIP se utilizan para incentivar a los profesionales de ventas cuando las ventas totales no son una medida precisa de la productividad de ventas. Esto suele deberse a la complejidad o la duración del proceso de ventas o cuando una venta no la completa una sola persona sino un equipo de personas, cada una de las cuales aporta habilidades únicas al proceso de ventas. Los SIP se utilizan para alentar y compensar a cada miembro del equipo de ventas, ya que contribuyen a la capacidad del equipo para vender. No es raro que los miembros de dichos equipos estén ubicados en diferentes ubicaciones físicas y que la introducción del producto se produzca en una ubicación y la compra de dicho producto en otra.
Los programas de incentivos para distribuidores se utilizan para mejorar el rendimiento de los distribuidores, revendedores, socios de canal y otros tipos de intermediarios que utilizan programas de incentivos de ventas. Estos programas ayudan a las empresas a captar participación de mercado , lanzar nuevos productos, reducir el costo de las ventas y generar impulso para nuevos lanzamientos al incentivar a una parte externa para que impulse ventas adicionales.
Seleccionar las recompensas adecuadas es fundamental para el éxito de cualquier programa. El objetivo de elegir las recompensas es seleccionar elementos que despierten el interés o los sentimientos del participante y respalden los objetivos del programa. Las recompensas eficaces motivarán el comportamiento a corto plazo y proporcionarán motivación a lo largo del tiempo. Existen varios tipos de recompensas.
Si bien los participantes en los programas de incentivos suelen afirmar que prefieren el dinero en efectivo a las recompensas en especie, las investigaciones han demostrado que el dinero en efectivo es un mal motivador debido a su falta de "valor de trofeo". En un estudio reciente realizado por el Centro para el Desarrollo de Conceptos, tres de cada cinco encuestados coinciden en que el pago en efectivo se percibe como parte del paquete de compensación total de un empleado y no como parte de un programa de incentivos. [10] Además, el dinero en efectivo se olvida rápidamente, ya que muchos participantes tienden a gastarlo en artículos de uso diario o lo utilizan para pagar facturas. Dado que la mayoría de las personas no suelen hablar de premios en efectivo, los programas en efectivo hacen poco por generar el interés necesario para crear un programa de incentivos eficaz.
Las investigaciones muestran que el pago por desempeño a menudo sólo brinda ganancias a corto plazo, con frecuencia no brinda ninguna ganancia en absoluto y puede generar un rendimiento reducido. [11]
Estos suelen ser los sitios web de recompensas más simples desde la perspectiva del usuario, ya que el sitio web de recompensas generalmente mostrará una tarea y la cantidad de reembolso que se otorgará por completar la tarea. Los sitios web de reembolsos suelen ser recompensados por las compras en línea y, por lo general, existe un umbral sobre cuándo un cliente puede retirar sus ganancias, lo que impulsa la lealtad al sitio web de reembolsos. [ cita requerida ]
Los programas de incentivos basados en puntos son un tipo de programa en el que los participantes acumulan y canjean puntos por recompensas. Los programas de puntos se pueden utilizar para incentivar tanto a los empleados como a los consumidores. [12] Dependiendo del tipo de programa y de los objetivos de la organización, se pueden otorgar puntos en función de una serie de criterios, entre ellos, el comportamiento positivo de los empleados, la demostración de los valores de la organización, las compras repetidas de los clientes, la venta de nuevos productos, el aumento de las ventas generales o incluso el uso de las precauciones de seguridad adecuadas. Además de la concesión de puntos, la organización puede personalizar los niveles en los que se pueden canjear los puntos. Los programas de puntos son una forma de que las organizaciones motiven el comportamiento a lo largo del tiempo y, al mismo tiempo, mejoren el rendimiento general de las organizaciones. Los programas de fidelización son un programa de incentivos basado en puntos de uso frecuente en el que los clientes que muestran un determinado comportamiento son recompensados con puntos, lo que refuerza ese comportamiento.
El sitio web de recompensas generalmente solo mostrará la recompensa por realizar una tarea en términos de puntos. [ cita requerida ] Estos puntos se pueden convertir, por ejemplo, en vales de regalo en línea. Alternativamente, por cada punto obtenido, o después de alcanzar un umbral de puntos, los clientes a veces reciben una entrada para un sorteo . [ cita requerida ] Esto significa que el sitio web solo regala un premio predeterminado, independientemente de cuántos puntos se regalen. [ cita requerida ]
Los sitios web de recompensas compartidas funcionan según un modelo en el que los clientes pueden convertirse en accionistas de la plataforma o de una empresa relacionada simplemente registrándose como miembros. Al convertirse en accionistas, los usuarios tienen la oportunidad de aumentar su participación en la propiedad completando varias tareas. Estas tareas suelen implicar acciones como participar en compras en línea, completar encuestas o interactuar con contenido promocional. A medida que los clientes realizan estas tareas, ganan recompensas en forma de puntos o acciones, que contribuyen a aumentar su participación en el capital del sitio web o de su empresa matriz.
Este tipo de sistema combina los programas tradicionales de fidelización de clientes con elementos de participación en el capital social, lo que proporciona a los usuarios no solo recompensas inmediatas, sino también posibles beneficios a largo plazo vinculados al desempeño de la empresa. Al incentivar la participación activa en la plataforma, estos sitios web promueven la participación de los usuarios y, al mismo tiempo, alinean los intereses de los clientes con el crecimiento de la empresa. Los clientes se benefician tanto de las recompensas obtenidas por sus acciones como de la posible revalorización de sus acciones, lo que fomenta una conexión más profunda con la plataforma y fomenta las interacciones repetidas.
De esta manera, los sitios web de recompensas compartidas crean un ecosistema mutuamente beneficioso donde los clientes son más que simples usuarios: se convierten en copropietarios con un interés personal en el éxito del negocio.
Los productos de marca y otras recompensas no monetarias suelen percibirse como algo separado de la remuneración. Por consiguiente, las recompensas no monetarias tienden a destacarse como recompensas por el desempeño, lo que mejora su efecto a largo plazo. Los productos de marca y otras recompensas no monetarias tienen un alto valor como trofeo, lo que brinda un mayor reconocimiento al destinatario en el momento del premio y posee un efecto duradero a largo plazo que puede generar un mayor compromiso con los objetivos de la organización.
Las tarjetas de regalo o certificados son tarjetas o certificados prepagos que se canjean más tarde en la caja. En general, están disponibles en dos tipos: (1) tarjetas que llevan una marca de tarjeta de crédito importante, comúnmente conocidas como tarjetas de regalo universales (UGC), y se pueden canjear en todos los comercios que aceptan la marca de tarjeta de crédito; y (2) tarjetas específicas de un comercio, emitidas por comercios conocidos, que se pueden canjear solo a través del comercio emisor. En el Estudio de 2005 de la Federación de Incentivos sobre Motivación y Aplicaciones de Incentivos, las tarjetas de regalo se clasificaron como el tipo de recompensa corporativa más utilizado. [13] Las tarjetas de regalo también tienen más probabilidades de usarse para compras de lujo y pueden generar un vínculo emocional con la organización. [14]
Las recompensas en forma de productos pueden ser desde pequeños llaveros de marca hasta productos electrónicos de alta gama. En un estudio de 2005 realizado por el Centro para el Desarrollo de Conceptos, el 73% de los encuestados estuvo de acuerdo en que se pueden crear programas de incentivos más estimulantes y memorables en torno a productos en lugar de recompensas en efectivo. [10]
Los viajes como premio pueden definirse mejor como un evento presencial diseñado para motivar, ya sea directa o indirectamente. En un estudio de 2005 realizado por el Centro para el Desarrollo de Conceptos, el 51% de los encuestados percibía que los viajes se recordaban durante más tiempo que otros incentivos. [10]
Las recompensas experienciales brindan a los participantes del programa una experiencia. Esta forma de recompensa les da a las organizaciones la capacidad de ofrecer a sus empleados y clientes experiencias interesantes como incentivos. Algunos ejemplos pueden incluir un vuelo en hidroavión y almuerzo, un paseo a caballo de dos horas por la playa, un día de navegación para dos, la oportunidad de conocer a un atleta estrella o la contratación de un organizador de fiestas para una ocasión elegida por el destinatario. Las recompensas experienciales permiten a los participantes compartir sus experiencias con otros y reforzar la recompensa y el comportamiento que llevó a la entrega de la recompensa.
Los incentivos no monetarios se utilizan para recompensar a los participantes por un comportamiento altamente productivo. Los incentivos no monetarios pueden incluir horarios de trabajo flexibles, contribuciones a la nómina o a las primas, acceso a guarderías, capacitación, cuentas de ahorro o reembolso para la salud o incluso sabáticos remunerados. En lo que respecta al comportamiento ambiental, a menudo se utilizan certificados de reconocimiento y etiquetado. Esto puede incluir pegatinas o camisetas con logotipos de pancartas y papelería con el logotipo de la empresa.
Los programas de incentivos ganaron una tracción significativa en línea a principios de la década de 2000; en 2006, el 43% de las empresas que utilizaban programas de incentivos usaban Internet como canal. [15]
Sitios web que pagan a las personas en forma de obsequios o dinero en efectivo por completar ofertas y recomendar a otras personas y que, con frecuencia, utilizan un modelo de afiliados . Estos sitios suelen estar patrocinados por empresas para publicitar sus productos. A su vez, los sitios reciben un pago por publicitar y atraer nuevos clientes. Al recopilar los datos de los usuarios que estos envían, las empresas pueden dirigirse a determinadas áreas de la clientela y ofrecer productos en consecuencia. [16]
En la mayoría de los casos, los sitios de incentivos otorgan recompensas por cumplir con los requisitos. Esto generalmente requiere ver anuncios, registrarse en un sitio, ingresar un código PIN (a través de un dispositivo móvil), comprar productos de prueba o productos completos o completar encuestas. Esto, a su vez, recompensa al usuario especificado en efectivo, puntos, cheque o su equivalente. Alternativamente, una oferta puede implicar recomendar visitantes del sitio web invitándolos a un sitio de destino mediante un enlace de referencia (exclusivo para cada usuario). A los referentes, a su vez, se les paga por cada persona que invitan o como porcentaje de los ingresos resultantes.
Un tipo de programa de incentivos que utiliza estrategias de marketing de referencia para motivar a los consumidores, empleados, socios o afiliados a recomendar los productos o servicios de una empresa. Los programas de referencia en línea demostraron ser muy exitosos por Dropbox y AirBnB [17]. Estos programas funcionan con software de marketing de referencia que los hace más eficientes y escalables que los programas de referencia fuera de línea.
Un estudio de la Universidad de Wuppertal descubrió que la participación en estos programas reducía las tasas de cancelación en un proveedor de telecomunicaciones del 19% al 7%, aumentando así la lealtad del cliente . [18]