El despacho es un procedimiento para asignar empleados (trabajadores) o vehículos a los clientes. Las industrias que despachan incluyen taxis , mensajería , servicios de emergencia , así como servicios domésticos y comerciales como servicios de limpieza , plomería , HVAC , control de plagas y electricistas .
Con el despacho de vehículos, los clientes se relacionan con los vehículos de acuerdo con el orden en que llamaron y la proximidad de los vehículos al lugar de recogida de cada cliente. Los operadores telefónicos reciben llamadas de los clientes y luego ingresan la información del cliente en una computadora o la escriben y se la entregan a un despachador . En algunos casos, la persona que recibe la llamada puede asignar una prioridad a las llamadas. Las llamadas prioritarias pueden saltar a la cola de llamadas pendientes. En el primer escenario, un ordenador central se comunica con el terminal de datos móvil situado en cada vehículo (ver despacho asistido por ordenador ); en el segundo, el despachador se comunica con el conductor de cada vehículo mediante radio bidireccional.
Con el despacho de servicios a domicilio o comercial, los clientes generalmente programan los servicios con anticipación y el despacho ocurre la mañana del servicio programado. Dependiendo del tipo de servicio, los trabajadores se envían individualmente o en equipos de dos o más. Los despachadores tienen que coordinar la disponibilidad de los trabajadores, las habilidades, el tiempo de viaje y la disponibilidad de piezas. Las habilidades requeridas de un despachador mejoran enormemente con el uso de software de despacho de computadora (ver manejo de llamadas asistido por computadora ).
Los siguientes son ejemplos de sistemas manuales utilizados para rastrear el estado de los recursos en una flota enviada.
Los sistemas de tarjetas emplean un conjunto de estantes con una ranura para cada unidad de la flota de despacho. Cada vehículo o recurso tiene una ranura en el sistema de estanterías. En él se almacena una tarjeta, similar a una tarjeta de tiempo utilizada para realizar un seguimiento de las horas de trabajo de un empleado. Se utiliza un reloj de tiempo, similar al que marca las horas de trabajo en una tarjeta de tiempo, para marcar los tiempos de los eventos en cada tarjeta. Al comienzo de una jornada laboral, el identificador del recurso u otra información se escribe a mano en la tarjeta. Cada vez que cambia el estado del recurso, la tarjeta se perfora en el reloj y se escribe a mano una nueva entrada de estado en la tarjeta. La tarjeta recoge una serie de entradas a lo largo del turno de trabajo.
En un ejemplo de grúa, la tarjeta podría estar etiquetada con el identificador de radio del vehículo remolcador, "Downtown 6" y puede estar etiquetada con el número del vehículo o datos sobre las capacidades del vehículo remolcador específico. Podría dar una capacidad de peso, mostrar la unidad como una plataforma plana o una cuna, o mencionar que la unidad lleva una lata de combustible diesel. Es posible que se anote el nombre del personal en el automóvil. Al comienzo de un turno, el despachador anotaría la unidad "disponible" y marcaría la hora en la tarjeta. En la asignación de una llamada, la información de la llamada se escribiría en la tarjeta y la tarjeta podría sellarse en el momento en que se lee la asignación al equipo del remolque. La cadena de notas y marcas de tiempo permite al personal de despacho obtener una imagen clara del estado de una flota pequeña.
Algunos sistemas utilizan estantes con luces rojas y verdes y un interruptor en la parte posterior de la ranura para tarjetas. Si la tarjeta del recurso se empuja hasta el fondo en la ranura para tarjetas, se activa el interruptor y una lámpara indicadora se vuelve roja. Identifica al remolque cuya tarjeta ocupa esa ranura como no disponible o asignada a una llamada. Si deja la tarjeta extraída parcialmente, el indicador queda en verde, lo que muestra al despachador que la unidad está disponible. ¿Hay alguien disponible? Las luces deben proporcionar al personal de control una instantánea de la situación de sus recursos.
Un defecto importante de este sistema es que las tarjetas están dentro de los estantes y tratar de mirar un juego completo de tarjetas para evaluar la situación general requiere que el despachador saque cada tarjeta, una a la vez, y la lea. Si se envían dos o más recursos a la misma llamada, el despachador tiene mucho que escribir.
Los sistemas de etiquetas perforadas emplean un conjunto de clavijas y cada clavija contiene etiquetas para una unidad de la flota de despacho. Cada vehículo que trabaja en el turno actual tiene una clavija con una etiqueta que describe el estado actual de la unidad. Se utiliza un reloj de tiempo, similar al que marca las horas de trabajo en una tarjeta de tiempo, para marcar las horas en cada etiqueta. Al comienzo de un día laboral, el identificador del recurso puede publicarse encima de la clavija. La hora de inicio de la unidad está estampada y su estado está escrito en la etiqueta. Cada vez que cambia el estado del recurso, se escribe una nueva etiqueta y se marca la hora en la etiqueta para registrar la hora en que cambió el estado de la unidad. La clavija recoge una pila de etiquetas durante el turno de trabajo.
En un ejemplo de grúa, la clavija podría estar etiquetada con el identificador de radio del vehículo remolcador, "Downtown 6" y puede estar etiquetada con el número del vehículo o datos sobre las capacidades del vehículo remolcador específico. Podría dar una capacidad de peso, mostrar la unidad como una plataforma plana o una cuna, o mencionar que la unidad lleva una lata de combustible diesel. Se puede anotar el nombre del personal del remolque. Al comienzo de un turno, el despachador anotaría la unidad "disponible" y marcaría la hora con una etiqueta, luego la colgaría en la clavija de esa unidad. En la asignación de una llamada, la información de la llamada se escribiría en otra etiqueta y la etiqueta podría sellarse en el momento en que se lee la asignación al equipo del remolque. Luego, la etiqueta se colgaría en la clavija de esa unidad. La pila de etiquetas permite al personal de expedición obtener una imagen clara del estado de una flota pequeña.
Algunos sistemas utilizan etiquetas de colores para mostrar categorías generales de eventos, como "disponible". Por ejemplo, cada unidad que esté disponible podría tener el hecho anotado en una etiqueta naranja. ¿Hay alguien disponible? Un vistazo al tablero muestra que cualquiera cuya etiqueta sea "naranja" está disponible. Una recuperación podría usar una etiqueta amarilla para identificar una llamada de servicio con un problema de seguridad donde se debe llamar a la policía en caso de que el equipo del remolque no se registre por radio en cinco minutos. Una etiqueta azul puede indicar que un recurso se está tomando un descanso para cenar o almorzar.
Un defecto importante de este sistema es que las etiquetas pueden colocarse fácilmente en el conector equivocado, lo que genera confusión. Esto se puede contrarrestar escribiendo identificadores de unidad en cada etiqueta: mucho trabajo. En los sistemas de etiquetas de colores, siempre es posible quedarse sin ciertos colores de etiquetas, arruinando el sistema. Si se envían dos o más recursos a la misma llamada, el despachador tiene mucho que escribir.
En un sistema de iconos de plástico, el panel en blanco de la consola de comunicaciones o de una pared cercana está equipado con una lámina de velcro . El material tiene rayas verticales pintadas, formando una columna para cada una de las posibles condiciones de estado. El sistema más simple son dos columnas: disponible y no disponible. Se pueden utilizar iconos magnetizados en lugar de velcro. Los iconos pueden tener colores o formas para identificar el tipo de unidad o alguna otra característica del recurso.
Cada vehículo que trabaja en el turno actual tiene un ícono colocado en la columna que describe el estado actual de la unidad. Se utiliza un libro de registro para realizar un seguimiento de los tiempos, los detalles de los eventos y otra información sobre las llamadas de servicio. En el ejemplo de una grúa, el icono podría estar etiquetado con el identificador de radio de la grúa, "Centro de la ciudad 6". Durante un turno, el despachador movería el ícono a cualquier columna que describa la condición actual del recurso. Alternativamente, podría haber columnas para alguna otra condición, como los nombres de los puntos de ascenso o de espera donde se envían los recursos para reponer los remolques ocupados.
Un defecto importante de este sistema es que los iconos pueden perderse o caerse fácilmente del panel de estado. Los objetos magnéticos pueden dañar las pantallas de tubo de rayos catódicos si se acercan demasiado a la cara de la pantalla o a la carcasa.
En las operaciones aéreas de algunos países, un despachador comparte la responsabilidad legal de la seguridad de un vuelo con su piloto y puede retrasar, desviar o cancelar un vuelo si hay motivos para hacerlo. Este mecanismo de controles y contrapesos supuestamente mejora la seguridad del sistema de despacho, aunque la mayoría de los países no utilizan este sistema y no hay ningún perjuicio notable para la seguridad de los vuelos. Por lo general, un despachador debe tener una licencia otorgada por la autoridad de aviación de un país. El examen para obtener la licencia requiere que el candidato demuestre conocimientos en meteorología y aviación comparables a los requeridos para obtener una licencia de piloto de transporte aéreo .
En un sistema móvil, se proporciona tecnología inalámbrica para una planificación, asignación y planificación de trabajo eficientes mediante el uso de sistemas de despacho móviles enviados a través de una red móvil a un dispositivo móvil tal como una PDA . Esto permite una gestión más flexible de los trabajadores en el campo, ya que un trabajo se puede enviar a varios usuarios para que lo acepten o rechacen. Los beneficios de un sistema móvil pueden luego integrarse nuevamente en otros sistemas de software utilizados por una organización, como gestión de activos , listas y otros sistemas financieros.
Los despachadores de camiones desempeñan un papel importante en la logística del transporte. Los despachadores de camiones organizan el movimiento de carga y equipos de un lugar a otro mientras mantienen una estrecha comunicación con los conductores de camiones. Algunas empresas de expedición ayudan a los camioneros a negociar y adquirir cargas y a gestionar el papeleo. El despacho de camiones requiere una variedad de habilidades, como usar una computadora para encontrar y rastrear cargas para que los conductores hablen varios idiomas según la región o la cantidad de camiones que manejan. Un excelente servicio al cliente y una buena comunicación son vitales para tener éxito en este entorno acelerado.
Existe un límite en la cantidad de unidades de campo que se pueden administrar. Esto varía según las circunstancias. Por ejemplo, un despachador de un servicio de entrega de paquetes puede encontrar un mayor tráfico en Navidad . El trabajo no está distribuido uniformemente en el tiempo: en cualquier sistema de despacho hay tradicionales picos u horas punta en las solicitudes de servicio. Algunas culturas laborales permitirán tiempos de espera más largos que otras.
Los sistemas pueden utilizar un procedimiento de radiotelefonía para reducir el tiempo de conversación, permitiendo la interacción con una flota de despacho más grande. El control del tráfico aéreo y el remolque son dos ejemplos. El uso de abreviaturas o frases estándar puede reducir la duración de una transacción. La capacidad puede reducirse mediante un procedimiento de voz relajado, como por ejemplo, un despachador de entrega que da una descripción detallada de la queja de un cliente por radio.
Generalmente se acepta que dotar a las unidades de campo de computadoras conectadas con el despacho asistido por computadora, u otro sistema empresarial utilizado para el despacho, descarga los canales de radio bidireccionales de voz y aumenta la capacidad. Los usuarios buscan información en su terminal o computadora portátil en lugar de llamar para pedirle al despachador que lo haga. [1] Una fuente sugiere que el tráfico de radio cae un 30% cuando las computadoras están disponibles para los usuarios móviles. [2]
Las mediciones de las comunicaciones pueden reflejar la capacidad de despacho. Una definición parcial de capacidad proviene de la cantidad de canales de comunicación necesarios para respaldar una flota de despacho. Dos métricas de la capacidad del canal pueden ser: 1) el número de unidades de campo o recursos despachados, y; 2) número de prensas PTT por día. [3] Un recurso puede referirse a un camión de bomberos, una grúa, un taxi o un camión de basura, independientemente de cuántos walkie-talkies, radios móviles o personas se desplegaron junto con cada recurso.
Una sugerencia es que de 100 a 150 móviles es lo máximo práctico en un canal. [4] Otro sugiere 60-70 unidades como máximo. [5] La diferencia entre estos dos rangos probablemente refleja la redacción. Por ejemplo, 120 móviles pueden significar radios: 60 unidades, cada una de las cuales contiene una radio móvil y un oficial con un walkie talkie. [6] Para sistemas de despacho como la entrega de comida para llevar, donde la seguridad humana no es un problema, las demoras pueden ser aceptables. Los retrasos aumentan la capacidad.
Otra posible medida de capacidad son las prensas del sistema push-to-talk. Un estudio de 187 días de cuatro canales de despacho de radio bidireccionales convencionales del Departamento del Sheriff del condado de Contra Costa, California, mostró un promedio de alrededor de 2.500 pulsaciones de pulsar para hablar por día. El recuento estuvo dentro de +/- 350 por día en los cuatro canales de despacho principales. [7]
Un método utilizado para el análisis del tráfico telefónico puede adaptarse a algunas circunstancias. Una evaluación analizó 1) el pico de uso en horas punta, 2) el uso promedio por hora, 3) la longitud del mensaje en segundos, 4) el retraso máximo o el tiempo de espera deseable, y; 5) porcentaje máximo de usuarios retrasados. El análisis de tráfico se puede aplicar a las comunicaciones por radio o por teléfono. [8]
La mayoría de los sistemas telefónicos de oficina tienen alguna función para registrar el volumen de llamadas y el tiempo de las llamadas entrantes. Los centros de despacho utilizan grupos de distribución automática de llamadas (ACD) que se pueden evaluar para determinar métricas como el tiempo de espera promedio, llamadas abandonadas y llamadas por hora. Estos datos numéricos se pueden ingresar en hojas de cálculo para el análisis de tendencias.
En materia de despacho, la literatura sobre servicios médicos de emergencia de EE. UU. sugiere que las llamadas telefónicas a un centro de despacho deben responderse en los primeros timbres. Un documento sugiere que las llamadas de emergencia al despacho deberían generar señales de ocupado una vez por cada 100 llamadas durante la hora de mayor actividad. [9] En los centros de llamadas empresariales, los consultores sugieren estándares similares para proporcionar una experiencia ideal al cliente y superar a los servicios de la competencia. [10] Se debe disponer de personal suficiente para que el 90% de las llamadas de emergencia sean "... respondidas en 10 segundos, o con no más de tres timbres, durante la hora punta promedio", según una fuente. [11] Los tiempos de espera tolerables varían de una cultura y región a otra: algunas culturas esperan un servicio inmediato; otros tolerarán esperas para algunos servicios. Independientemente del sector o industria, casi todos los despachadores pasarán prácticamente toda su jornada laboral hablando por teléfono, respondiendo hasta mil llamadas en un solo turno mientras realizan múltiples tareas en otros aspectos del trabajo. En muchos sentidos, ser un despachador es en realidad una persona que hace el trabajo de tres o cuatro personas. Se ubica constantemente entre los trabajos más estresantes del mundo industrializado, con presión arterial alta, fatiga, obesidad, enfermedades cardíacas y otros problemas de salud relacionados con el estrés y el sedentarismo, que existen en índices hasta diez veces superiores a la norma de cualquier otra ocupación.
Un método para organizar asignaciones en un sistema de despacho manual es utilizar un sistema de mapas de zonas. Considere una comunidad con cuatro estaciones de bomberos y dos proveedores de servicios de ambulancia. Se superpone una cuadrícula en un mapa comunitario. La ambulancia del Saint Proximal Medical Center se identifica con la notación P, mientras que el Escuadrón de Rescate Voluntario Distal se indica con una D.
Cada zona de la cuadrícula está identificada con una progresión de zonas de ambulancias y estaciones de bomberos. [12] Una zona podría estar etiquetada: DP241. Esto significa que la estación de bomberos 2, luego la 4, luego la 1 y luego la 3 responderían a una llamada de incendio que ocurra dentro de esta zona. Si las estaciones de bomberos 2, 4 y 1 estuvieran asignadas a llamadas, la estación 3 se enviaría a esta zona. El Escuadrón de Rescate Voluntario Distal sería el primero en acudir a una llamada de ambulancia que se produzca dentro de la zona DP241.
El orden predefinido lo crean personas con experiencia en el servicio que se brinda, la geografía local, el tráfico y los patrones en las llamadas de servicio. Al asignar recursos a una zona, quienes toman decisiones pueden considerar que las unidades de respuesta deben conducir alrededor de autopistas, lagos u obstrucciones del terreno para llegar a una zona. Los límites y designaciones de las zonas cambiarán periódicamente a medida que las comunidades crezcan o se aprendan lecciones durante las operaciones diarias. Considere una zona con un canal de riego que define un límite. Si un auto choca contra el canal, ¿en qué zona se encuentra?
Los sistemas de zonas pueden incluir puntos de reserva, de ascenso o de reabastecimiento. Por ejemplo, los taxistas que trabajan en una determinada zona por la noche pueden esperar que los clientes de los clubes nocturnos necesiten un transporte. Considere un punto de espera en Main Street y Railroad Avenue llamado N. Algunas tarifas provendrán de llamadas de radio al despacho. Un taxista, el coche 4, puede ir a la ubicación de espera predefinida N. En algunos sistemas de despacho, el conductor llamará al despachador e informará que está disponible y ubicado en el punto de espera N. El despachador puede responder informando la posición del conductor en la cola, "Auto 4, segundo N". La primera llamada en este distrito iría al conductor que está delante del automóvil 4. Al automóvil 4 se le asignaría la segunda llamada.
Si la ubicación automática del vehículo está disponible, mostrará las ubicaciones de los vehículos de servicio en un mapa. El despachador interpretaría la unidad más cercana observando las ubicaciones de los vehículos proyectadas en el mapa.