El manejo de llamadas asistido por computadora es una metodología para administrar llamadas a proveedores de servicios, como servicios de emergencia, mediante el uso de algoritmos informáticos para tomar decisiones consistentes y objetivas sobre las acciones a tomar. El software informático puede proporcionar secuencias de comandos, indicaciones o preguntas interactivas para ayudar al operador de llamadas a recopilar información.
Los algoritmos del software dependerán de los requerimientos del proveedor de servicios, los recursos que tenga disponibles y la información que pueda ser útil para los recursos despachados o asignados a la llamada. Es probable que el resultado sea una lista priorizada de tareas para la acción, donde la acción podría consistir en pasar a otro servicio remoto (como un centro de telefonía), enviar un recurso físico (como una ambulancia , un coche de policía o un camión de recuperación) o cerrar el llamado sin acción. La ventaja de utilizar un sistema informático es la objetividad en las decisiones tomadas, lo que significa una prestación de servicios coherente.
El software de manejo de llamadas se puede vincular al despacho asistido por computadora para que este proceso esté completamente integrado y la información del software de manejo de llamadas se pase directamente al software de despacho cuando corresponda. [1] Esto también podría significar enviar servicios que no forman parte de la organización utilizando el software de gestión de llamadas, como un centro de control de ambulancias que envía automáticamente a la policía a un incidente violento, sin necesidad de involucrar a otro operador. [2]