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Las llamadas en frío son la solicitud de negocios de clientes potenciales que no han tenido contacto previo con el vendedor que realiza la llamada. [1] [2] Es un intento de convencer a los clientes potenciales para que compren el producto o servicio del vendedor. Generalmente, se lo conoce como un proceso telefónico, lo que lo convierte en una fuente de telemercadeo , [3] pero también puede realizarse en persona mediante vendedores puerta a puerta . Aunque las llamadas en frío pueden utilizarse como una herramienta comercial legítima, los estafadores también pueden utilizarlas.
Las llamadas en frío han pasado de ser una forma de dar un argumento de venta utilizando un guión [4] a una herramienta de comunicación dirigida. Los vendedores llaman desde una lista de clientes potenciales que se ajustan a ciertos parámetros creados para ayudar a aumentar la probabilidad de una venta. Esta moderna llamada en frío, a veces denominada "llamada cálida", intenta "profundizar para comprender" [5] al cliente potencial.
Con el desarrollo de nuevas tecnologías e Internet , las llamadas en frío han recibido algunas críticas. Jeffrey Gitomer escribió en un artículo de 2010 para The Augusta Chronicle que "el retorno de la inversión en llamadas en frío es inferior a cero". [6] Gitomer cree que las llamadas en frío sólo molestarán a los clientes y no atraerán negocios. Gitomer también cree que el marketing de referencia es una mejor forma de venta y marketing . [6] Según Gitomer, existen "2,5 conceptos básicos de una llamada en frío": [7]
Los estafadores también han utilizado las llamadas en frío. Un ejemplo de ello fue cuando grupos de impostores se hicieron pasar por miembros del equipo de soporte de Microsoft . Los impostores llamaron a varias casas desde una base de datos de propietarios de Microsoft. Luego se les dijo a los clientes de Microsoft que había un virus en sus computadoras y que, para solucionarlo, debían descargar un programa específico. El programa daba acceso a los archivos informáticos a los impostores. [10] Las llamadas en frío han sido un sello distintivo en la proliferación de estafas en salas de calderas que venden esquemas fraudulentos de inversiones y apuestas deportivas desde la Costa Dorada de Australia . [11]
Muchos países tienen reglas y regulaciones que limitan y controlan cómo, cuándo y a quién las empresas pueden llamar en frío. Estas reglas y regulaciones a menudo son implementadas por organismos gubernamentales que se ocupan de las leyes de telecomunicaciones en su país específico.
Las leyes de telecomunicaciones de los Estados Unidos son desarrolladas y promulgadas por la Comisión Federal de Comercio (FTC). La FTC pretende "poner a los consumidores a cargo del número de llamadas de telemercadeo que reciben en casa". [12] Los Estados Unidos, junto con muchos estados individuales, han promulgado varias listas de "No llamar". Estas listas se basan en la Lista nacional de No llamar de EE. UU. que se promulgó en 2003. [12] Todos los meses, desde enero de 2005, [13] las empresas están obligadas por ley a verificar la base de datos de la "Lista de no llamar". Deben eliminar los números registrados de sus listas de clientes potenciales. Sin embargo, la "Lista de No llamar" tiene ciertas limitaciones. Incluso si una persona está registrada en la "Lista de no llamar", ciertas organizaciones aún pueden llamar. Estas organizaciones incluyen:
La FTC también ha establecido ciertas regulaciones sobre cuándo se puede llamar a uno. Las llamadas en frío solo se pueden realizar entre las 8 a. m. y las 9 p. m. La ley también exige que la persona que llama le diga al cliente quién es y qué organización representa. Esto incluye aclarar si la organización es una organización con fines de lucro o una organización benéfica . El vendedor también debe revelar toda la información sobre el producto que vende. Esto significa que están obligados legalmente a no mentir. [12]
Muchas otras organizaciones gubernamentales monitorean las llamadas en frío dentro de su jurisdicción, incluida la Comisión de Bolsa y Valores de EE. UU. (SEC). La SEC se especializa en monitorear las llamadas en frío que tratan con acciones , específicamente con corredores de bolsa . Al invertir por teléfono, la SEC establece que se debe proporcionar información bancaria por escrito. Esto significa que no se puede realizar una inversión por teléfono. [14]
A partir de febrero de 2024, la FCC prohibió el uso de voces generadas por IA y mensajes de texto potencialmente generados por IA en telemercadeo y llamadas en frío, y las violaciones plantean responsabilidades legales importantes para las empresas que violen las nuevas regulaciones establecidas. [15] [16]
La Lista Nacional de No Llamar (DNCL) es administrada por la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC). Al igual que con la versión estadounidense, las reglas excluyen a encuestadores, organizaciones benéficas, organizaciones/candidatos políticos, organizaciones con las que uno ha tenido una relación comercial durante los 18 meses anteriores o ha otorgado permiso de otro modo, así como a los periódicos que buscan suscriptores. [17] [18]
El Reino Unido tiene su propia versión de la "Lista de No Llamar", conocida como Servicio de Preferencia Telefónica (TPS). Cualquier ciudadano del Reino Unido puede registrarse en la lista que tiene como objetivo eliminar que sus participantes reciban llamadas no solicitadas de organizaciones, incluidas organizaciones benéficas y partidos políticos, a diferencia de Estados Unidos y Canadá. El TPS se promulgó por primera vez en 1999 y finalmente experimentó cambios en 2003 que finalmente crearon el Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (Directiva CE) de 2003 . [19] Si bien el TPS previene llamadas de ventas y marketing no solicitadas, no previene "mensajes grabados/automatizados, llamadas silenciosas, investigaciones de mercado , compañías extranjeras, cobro de deudas, llamadas fraudulentas" [20] según el sitio web de TPS.
En 2012, Richard Herman de Middlesex envió una factura a una empresa por el tiempo que habían estado llamándolo en frío. Finalmente llevó a la empresa al tribunal de reclamos menores , lo que llevó a que la empresa llegara a un acuerdo extrajudicial. La empresa lo había llamado varias veces a pesar de estar incluido en el Servicio de Preferencia Telefónica. [21]
Australia tiene su propia versión de la "Lista de no llamar", conocida como Registro de no llamar . El "Registro de No Llamar" está bajo la jurisdicción de la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA), que actúa como la autoridad suprema de telecomunicaciones en Australia. Registrarse en el "Registro de no llamar" evita que los vendedores por teléfono y por fax se comuniquen con miembros registrados. La inscripción al programa es gratuita y tendrá una duración de ocho años. Al igual que en otros países, existen excepciones al "Registro de no llamar". Estas excepciones incluyen: partidos políticos, organizaciones benéficas e instituciones educativas. El "Registro de No Llamar" entra en vigor 30 días después del registro. [22]
En la República de Irlanda , la "Base de datos del directorio nacional" es un índice de números que no se pueden llamar con fines de "llamadas en frío" y/o ventas y publicidad. Una llamada de marketing no solicitada a un número de la base de datos del directorio nacional es un delito penal. [23]
No se permite en absoluto realizar llamadas en frío con algunos productos financieros, pero la práctica generalmente está permitida dentro de una pauta que requiere indicar el nombre de la empresa, el nombre completo de la persona que llama, el nombre del producto y la intención de la solicitud. No hay una lista de no llamar. La Agencia de Servicios Financieros del gobierno japonés mantiene una lista de entidades fraudulentas conocidas involucradas en estafas financieras de llamadas en frío. [24]
El 25 de mayo de 2018, la Unión Europea aprobó el Reglamento General de Protección de Datos que impone obligaciones a las organizaciones en cualquier lugar, siempre que dirijan o recopilen datos relacionados con personas en la UE. [25]
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