Una reseña de un cliente es una evaluación de un producto o servicio realizada por alguien que compró y usó, o tuvo experiencia con, un producto o servicio. Las opiniones de los clientes son una forma de comentarios de los clientes sobre el comercio electrónico y los sitios de compras en línea . También hay sitios de reseñas dedicados , algunos de los cuales utilizan reseñas de clientes además de reseñas profesionales o en lugar de ellas. Las reseñas pueden ser calificadas por otros usuarios según su utilidad o precisión.
Antes de la llegada de Internet, los métodos mediante los cuales los clientes podían revisar productos y servicios incluían cuadros de comentarios y líneas de ayuda de servicio al cliente . Estos métodos todavía existen hoy en día, aunque los sitios de reseñas en Internet han crecido significativamente en los últimos años.
Se ha cuestionado la fiabilidad de las opiniones de los clientes. [1] El sitio anfitrión de reseñas debe vigilar los abusos similares al relleno de votos con reseñas favorables por parte del vendedor (conocidas como reseñas incentivadas) o reseñas negativas de la competencia. De hecho, recopilar reseñas falsas se ha convertido en un gran negocio. [2] En 2012, por ejemplo, se reveló que reseñas de libros falsos afectaban significativamente las calificaciones en Amazon . [3] [4] En 2016, Amazon prohibió la práctica de revisar productos complementarios; los investigadores han demostrado que el proceso aún continuó a partir de 2021, pero sin ninguna divulgación. [5]
Dado que pocos sitios restringen a los usuarios a revisar solo los artículos que realmente compraron, es difícil saber si un cliente es real, si realmente ha utilizado el producto que está revisando y está brindando comentarios honestos e imparciales sobre el producto o los servicios que se están revisando. Herramientas como Fakespot y ReviewMeta pueden ayudar a detectar reseñas falsas en sitios de compras como Amazon. [6] Desafortunadamente, las herramientas no funcionan en la mayoría de los otros sitios web que muestran reseñas de clientes.
Los llamados públicos se han vuelto cada vez más fuertes, exigiendo que los sitios de reseñas rindan cuentas por publicar reseñas falsas. Más recientemente (junio de 2021), la Autoridad de Mercados y Competencia (CMA) del Reino Unido inició una investigación para determinar si Amazon y Google están haciendo lo suficiente para evitar que se publiquen reseñas falsas en sus sitios. [7] Ambas empresas afirman contar con recursos y políticas suficientes para evitar la publicación de reseñas falsas. [8] Se podrían tomar medidas legales contra los gigantes si CMA determina que esas afirmaciones son falsas.
Ya sea que un cliente reciba una invitación o no, muchas empresas han expresado el deseo de que los clientes le informen en el momento si algún aspecto de su interacción o producto no es satisfactorio, para que puedan tener la oportunidad de solucionarlo en el momento o proporcionar una compensación. , en lugar de que los clientes se vayan innecesariamente decepcionados y escriban críticas negativas. [9] [10]
En 2010, el historiador británico Orlando Figes publicó reseñas en Amazon elogiando su propio trabajo y criticando el de sus rivales. [11]
En agosto de 2012, The New York Times reveló que John Locke había pagado a un servicio en línea para escribir reseñas de sus libros, con el fin de aumentar artificialmente las ventas. [12]
En 2022, investigadores de UCLA documentaron que millones de vendedores de Amazon compran reseñas falsas de 5 estrellas a través de grupos privados de Facebook. [13]
Las opiniones humorísticas de los clientes son comunes en algunos de los principales sitios de compras, como Amazon. A menudo se trata de reseñas que elogian irónica o sarcásticamente productos considerados kitsch o mundanos. Otro ejemplo son los alcoholes metilados descritos al estilo de una reseña de vinos . [14] Un producto puede convertirse en un meme de Internet que atraiga un gran número de reseñas falsas, lo que puede impulsar sus ventas. [14] [15] Ejemplos famosos incluyen la leche entera toscana y la camiseta Three Wolf Moon . [15]
Ejemplos de reseñas falsas incluyen:
Los falsificadores británicos se han centrado en varios productos novedosos fabricados por Media Storehouse a partir de dos millones de imágenes de una biblioteca de fotografías con licencia, incluido un lienzo de una celebridad menor Paul Ross y un rompecabezas de Nick Humby, ex director financiero del Manchester United . [14]
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