En marketing , una propuesta de valor para el cliente ( PVC ) consiste en la suma total de beneficios que un proveedor promete que un cliente recibirá a cambio del pago asociado (u otra transferencia de valor) del cliente.
La gestión del valor del cliente fue iniciada por Ray Kordupleski en la década de 1980 y analizada en su libro Mastering Customer Value Management. Una propuesta de valor para el cliente es una declaración comercial o de marketing que describe por qué un cliente debería comprar un producto o utilizar un servicio . Está dirigida específicamente a clientes potenciales en lugar de a otros grupos constituyentes, como empleados, socios o proveedores. Similar a la propuesta única de venta , es una declaración claramente definida que está diseñada para convencer a los clientes de que un producto o servicio en particular agregará más valor o resolverá mejor un problema que otros en su conjunto competitivo. [1]
La propuesta de valor de Mark De Leon proporcionará razones convincentes por las que un cliente debería comprar un producto y también diferenciará su producto de los competidores. Obtener la atención y la aprobación de un cliente ayudará a generar ventas más rápidas y rentables, así como a trabajar para aumentar la participación de mercado . [2] Comprender las necesidades del cliente es importante porque ayuda a promover el producto. Una marca es la percepción de un producto, servicio o empresa que está diseñada para permanecer en la mente de los consumidores objetivo. Los clientes a menudo utilizan "atajos mentales" para tomar decisiones de compra, lo que significa que confían en la familiaridad con la marca para tomar decisiones más rápidas. [3]
Una propuesta de valor para el cliente es una promesa de valor potencial que una empresa ofrece a sus clientes y, en esencia, es la razón por la que un cliente elegiría trabajar con la empresa. Es una declaración concisa que destaca la relevancia de una oferta de producto al explicar cómo resuelve un problema o mejora la situación del cliente, el valor específico frente a las necesidades del cliente y la diferencia con respecto a los competidores. [ cita requerida ]
La promesa de valor suele expresarse como una solución que la empresa ofrece para ayudar a un cliente a resolver un problema. Esta forma de pensar sobre la propuesta de valor para el cliente se ha popularizado en libros como Lean Startup . También se argumentó que esta visión es simplista, ya que pasa por alto los matices de las emociones humanas, que pueden tener un gran impacto en la forma en que los clientes perciben el valor. [4]
La propuesta de valor para el cliente es un principio complejo, pero es la teoría principal que sustenta la existencia y la supervivencia de una empresa o negocio. La propuesta de valor significa que se deben agregar valores y beneficios adicionales a los productos de la empresa. Debido a la alta tasa de competencia entre empresas con productos similares en el mercado, la propuesta de valor permite a las empresas diferenciar las marcas entre sí, ayudando a los clientes a elegir la marca de producto más valiosa que les brindará más beneficios y ventajas. Una vez que la empresa recibe la atención que necesita de su mercado objetivo mediante el uso de la propuesta de valor para el cliente, puede aumentar sus ventas y obtener más ganancias junto con el número de consumidores. [5]
Para que una empresa tenga una propuesta de valor para el cliente, hay un conjunto de componentes clave que las empresas deben enfocar, discutir y seguir para obtener y lograr el éxito. Los componentes clave son: "el desarrollo de una propuesta de valor para el cliente comienza con un análisis de las necesidades de los clientes, las ofertas de los competidores y la fortaleza de la empresa para sobresalir en el mercado de valores". [6]
En primer lugar, cualquier empresa debe dar importancia a su mercado objetivo mediante la recopilación de información relevante sobre las necesidades de sus consumidores y la creación de posibles soluciones que puedan utilizarse como sustituto para resolver sus problemas. El conocimiento y la investigación de las empresas y los requisitos de los clientes potenciales del mercado objetivo se puede realizar mediante múltiples métodos teóricos y prácticos. Por ejemplo: el uso de encuestas es una excelente manera de identificar y comprender los puntos de vista de los consumidores. Es necesario aplicar el conocimiento adquirido a partir de la comprensión del punto de vista del consumidor durante el proceso de producción.
Conocer los beneficios y el valor que el producto desarrollado aportará al público objetivo es de vital importancia. Los productos, servicios o ideas que presentan las empresas se utilizan para mejorar las condiciones de vida de las personas y ofrecer los atributos que mejor se adapten a las necesidades de los consumidores objetivo. [6] Por lo tanto, las empresas deben pensar en métodos con los que puedan promover los beneficios del producto de tal manera que sus consumidores objetivo estén dispuestos a mostrar interés en invertir en el producto.
En la industria del marketing, la competencia es un factor muy importante, ya que todas las empresas compiten entre sí para estar en la cima del mercado. Por lo tanto, las empresas deben conocer bien a sus oponentes e identificar las ventajas y desventajas que produce su marca para impresionar a sus consumidores objetivo, ya que el objetivo es producir un producto innovador y mejorado a partir de las marcas que ya existen. [7]
Por último, antes de finalizar, es vital publicitar el producto a los consumidores para crear conciencia. La promoción del producto debe incluir los beneficios y valores que contiene el producto para inspirar e interesar a los consumidores objetivo a invertir en el producto o servicio ofrecido por la empresa. Si las empresas venden su producto de manera rentable a sus clientes y brindan la mejor experiencia a través del uso de sus productos, entonces se espera que los clientes existentes "corran la voz" aumentando las ventas y las ganancias para la empresa. [8] Sin embargo, es importante que la empresa se asegure en todo momento de satisfacer las necesidades de sus consumidores de acuerdo con la propuesta de valor para el cliente, ya que las empresas pueden enfrentar una falta de ganancias y ventas si los consumidores no están satisfechos con la marca del producto en cualquier momento. [6]
Un producto con una propuesta de valor para el cliente exitosa está directamente relacionado con el desempeño real y sostenido del producto frente a la competencia. Los dos atributos principales que permiten a los consumidores diferenciar entre productos son el precio y la calidad . Encontrar el equilibrio correcto entre estos dos atributos generalmente conduce a un producto exitoso. Si una empresa es capaz de producir un producto de la misma calidad que su competencia directa pero venderlo por menos, esto proporciona un valor de precio al consumidor. De manera similar, si una empresa es capaz de producir un producto de calidad superior por el mismo precio o por un precio ligeramente superior pero aceptable, el valor para el consumidor se agrega a través de la calidad del producto. Un producto debe ofrecer valor a través del precio y/o la calidad para tener éxito.
La ventaja competitiva puede presentarse de diversas formas, como el precio, el empaquetado, el diseño, el aspecto, los servicios prestados y más. Todo esto puede agregar valor a la propuesta de un producto, haciéndolo más valioso y más deseable para un cliente. Sin embargo, con la tecnología moderna disponible para las empresas, es mucho más fácil obtener información que podría ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva sobre sus rivales. Sin embargo, la creciente tecnología sofisticada, como las cookies en línea, el seguimiento de la ubicación de los teléfonos móviles y el reconocimiento facial, puede dejar a los consumidores con una creciente sensación de inquietud y hacer que las empresas intenten no ser consideradas como una empresa "pervertida" (Roland, L. 2013). Se están ideando diferentes formas para encontrar diferentes fuentes y vías para extraer información que pueda ayudar a una empresa a obtener una ventaja competitiva. Por ejemplo, "La gestión responsable y transparente de los datos personales de los consumidores podría ser el nuevo campo de batalla para la ventaja competitiva" (Roland, L. 2013). Cuando se aplican múltiples estrategias de venta a la vez para obtener una ventaja competitiva sobre los rivales, la confianza comienza a disminuir y los consumidores no saben si confiar en las personas que les venden un producto o una idea en particular, ya que no conocen sus intenciones. "Es difícil distinguir entre los socios de intercambio que son realmente confiables y aquellos que sólo dicen ser confiables" (Williamson, 1985).
Los empleados y la forma en que estos hacen sentir al cliente son componentes clave de la propuesta de valor al cliente (PVC), así como de la ventaja competitiva. Los empleados pueden agregar valor a una empresa, lo que a su vez aumenta su ventaja competitiva mediante una serie de acciones pequeñas, pero muy útiles. Los empleadores que saben lo que venden y pueden ayudar al cliente con sus consultas, pueden hacer que el cliente se sienta a gusto y agregar un gran valor a una empresa/firma. Un estudio realizado por "Buzzell y Gale" muestra que para un cliente, el "servicio" que recibe representa el 14% de la importancia de si compra el producto o no (Buzzell, 2002). Con el tiempo y con múltiples ventas, el porcentaje tendrá un alto impacto en una empresa y luego tendrá un "efecto dominó" que también agregará valor al cliente. Este porcentaje refuerza la idea de que el servicio es una ventaja competitiva crucial. La empresa/firma con el mejor servicio tiene mayores posibilidades de vender más que sus competidores y rivales.
Si bien las relaciones con los empleados son clave para obtener una ventaja competitiva exitosa sobre los rivales, otros factores como la confiabilidad, la reputación, las opciones y el desempeño son propuestas de valor cruciales para el cliente. El estudio de Buzzell y Gales también muestra que estos factores combinados equivalen al 59% de lo que los clientes consideran factores importantes en una compra (Buzzell, 2002). Estos factores en particular son todos factores que no se relacionan con el precio o la calidad. Esto demuestra que una empresa/firma puede generar una propuesta de valor para el cliente y una ventaja competitiva sobre sus rivales sin tener que tener el precio más bajo o necesariamente la mejor calidad. El equilibrio es crucial para tener un producto por el que los clientes estén dispuestos a pagar un precio razonable, junto con la sensación de que los clientes están seguros de su compra y sienten que una vez que han comprado su producto obtendrán la calidad que esperaban o deseaban.
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La dicotomía "problema-solución" funciona, pero no capta suficientes matices. Este marco limita el alcance de la creación de valor. Pasa por alto el hecho de que las personas no solo compran una solución, sino que también compran una marca, historias y experiencias.