La subcontratación de procesos de conocimiento ( KPO ) describe la subcontratación de actividades comerciales básicas relacionadas con la información [1] que son competitivamente importantes o forman parte integral de la cadena de valor de una empresa . [2] KPO requiere habilidades analíticas y técnicas avanzadas, así como un alto grado de experiencia especializada. [3] [4]
Las razones detrás de KPO incluyen un aumento en el conocimiento y la experiencia especializados, [1] la creación de valor adicional, [3] el potencial de reducciones de costos y la escasez de mano de obra calificada. [1] Las regiones que son particularmente prominentes en la subcontratación de procesos de conocimiento incluyen India, Sri Lanka y Europa, especialmente Polonia, Rumania y los Estados bálticos.
KPO es una continuación de la subcontratación de procesos comerciales , pero con una complejidad comercial bastante mayor. Para tener éxito en la subcontratación de procesos de conocimiento, se requiere mucha guía del sistema interorganizacional . [5]
Los servicios de KPO incluyen todo tipo de investigación y recopilación de información, por ejemplo, investigación de propiedad intelectual para solicitudes de patentes; investigación de acciones , investigación de negocios y de mercado , servicios legales y médicos; formación, consultoría e investigación y desarrollo en campos como el farmacéutico y la biotecnología ; y animación y diseño, etc. [6]
La creciente rivalidad ha provocado ciclos de comercialización más cortos y los clientes son cada vez más exigentes con respecto a la calidad. Esto ha obligado a las empresas a dar competencia operativa y aumentar el valor de sus productos y servicios. El cliente puede lanzar un artículo más rápido y llegar al mercado inmediatamente. Una empresa puede disminuir las complejidades que implica supervisar y construir constantemente información en un amplio conjunto de recursos humanos . [7]
Las empresas buscan constantemente proveedores de servicios de KPO confiables que tengan la capacidad de impulsar la mejor estrategia comercial analizando los datos y la información disponibles en un caso específico.
Beneficios [8]
Riesgos [8]
Una empresa de KPO requiere personal considerablemente más capacitado que una empresa de BPO . Los expertos que trabajan en KPO siguen aprendiendo y los profesionales consumados pueden potenciar sus aptitudes para generar más ingresos para la empresa KPO. [9] La principal diferencia entre una empresa de KPO y una empresa de BPO es que en una empresa de KPO, el cliente está incluido en todo el proceso de ejecución. [7]
A Ashish Gupta, ex director de operaciones de Evalueserve y cofundador y director ejecutivo de Benori Knowledge, a menudo se le atribuye haber acuñado el término. Gupta, alumno del Instituto Indio de Tecnología de Delhi , también es fundador y administrador de la Universidad Ashoka y la Universidad Plaksha, y forma parte de las juntas directivas de varias empresas. Los autores publicados le han dado crédito por acuñar el término en sus obras. [10]
India tiene una gran cantidad de posgraduados, doctorados y MBA que participan en KPO. La Asociación Nacional India de Empresas de Software y Servicios ( NASSCOM ) estimó que el tamaño total del mercado del sector KPO en la India en 2006 fue de 1.500 millones de dólares. [11] El año anterior, 2005, había sido de 1.300 millones de dólares, y Evalueserve predijo que para 2010 sería de entre 10.000 y 15.000 millones de dólares. [12] El gobierno indio predijo que para 2010 India tendría el 15% del mercado mundial de KPO. [13] Sin embargo, la crisis financiera mundial , junto con problemas económicos internos como la oferta pública inicial de Reliance Power en 2009, hizo que la gente reevaluara estas predicciones, generando preocupaciones de que los sectores de TI, BPO y KPO de la India, que para entonces, En conjunto, si los ingresos por exportaciones ascendieran a 8.400 millones de dólares, se verían muy afectados por estos factores. [14] Se espera que la industria mundial de KPO alcance unos 17 mil millones de dólares en 2015, de los cuales 12 mil millones de dólares se subcontratarían a la India. Además, también se prevé que el área de KPO de la India utilizará más de 2.50.000 expertos de KPO para 2015. [15]
El área de KPO tiene un potencial de desarrollo considerable en la India. India enfrenta varios esfuerzos para asegurarse como pionero mundial de KPO. La verdadera prueba a la hora de crear una KPO será conseguir empleados cualificados. Las organizaciones de KPO incluyen alto riesgo y confidencialidad y la mayor parte del trabajo se subcontrataría desde Estados Unidos. El área también exige mayor control, confidencialidad y una mejor gestión de riesgos. [16] Además, las barreras legales lingüísticas y culturales pueden dar lugar a problemas genuinos. Ambas organizaciones necesitan apreciar las sociedades corporativas y nacionales de cada una y encontrar enfoques comunes útiles para crear una participación exitosa. [ cita necesaria ]
Los servicios de subcontratación de procesos de conocimiento (KPO) de Filipinas a menudo se denominan servicios "no de voz" o back office, en referencia a actividades fuera del centro de contacto, los servicios de soporte al cliente y de TI. En 2014, el sector KPO comprendía el 40 por ciento de la industria de subcontratación del país. La Asociación de Subcontratación de Procesos Comerciales y Tecnología de la Información de Filipinas (IBPAP) predice que el sector de subcontratación filipino alcanzará ingresos de 25 mil millones de dólares y empleará a alrededor de 1,3 millones de personas en 2016. [17]
La industria KPO se diferencia de la BPO en que la primera es más resistente a la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Con la Cuarta Revolución Industrial, se estima que la mayoría de las pérdidas de empleo se producirán en los centros de contacto (“voz”) de bajo valor agregado y otros servicios BPO. Otros servicios afectados por la IA y la automatización incluyen la transcripción médica, los servicios básicos de animación 2D, partes del soporte técnico de TI y las transacciones administrativas. [18] Las funciones avanzadas que se prevé que tendrán una mayor demanda incluyen motores de análisis y optimización, habilitación de automatización, análisis de datos clínicos, gestión remota de la salud, animación habilitada con Realidad Virtual (VR)/Realidad Aumentada (AR) y optimización de la cadena de suministro. [19]
Al igual que la industria KPO de la India, el sector KPO filipino ha evolucionado siguiendo líneas similares. Comenzando con servicios de centro de contacto y trabajos administrativos de bajo valor como entrada de datos y mantenimiento de TI, el país ahora se considera un destino establecido para servicios de KPO de animación y diseño y contenido/publicación (Sathe y Aradhana, Sourcingmag.com). Los servicios administrativos y distintos de los de voz contribuyeron con 1.100 millones de dólares en ingresos al sector de subcontratación del país en 2009. La ex directora ejecutiva de investigación de información del IBPAP, Gillian Virata, dijo que se espera que la industria filipina de KPO alcance el mismo tamaño de mercado que el sector de servicios de voz para 2015. -2016. Los servicios distintos de los de voz ya están creciendo a un ritmo más rápido que los servicios de voz tradicionales.
Servicios bancarios y financieros La industria de servicios bancarios y financieros lidera la actividad de KPO en el país, con instituciones financieras globales que brindan suscripción, investigación y análisis, capacitación y consultoría, pérdidas y ganancias, mitigación de riesgos y otros servicios relacionados con BFSI. Los proveedores de KPO también brindan investigación estratégica, investigación de mercado, investigación de servicios financieros, análisis y monitoreo de inteligencia competitiva.
Se espera que las empresas de servicios legales de Filipinas compitan fuertemente con los proveedores indios de servicios legales y asistentes legales a los Estados Unidos. Además de su afinidad cultural con Occidente y el excelente dominio del inglés de su grupo de talentos, Filipinas solía ser una colonia estadounidense y sus leyes siguen el modelo de las de EE. UU. Integreon es un proveedor de servicios legales establecido en el país, especializado en descubrimiento, gestión de contratos, cumplimiento, investigación jurídica y gestión del conocimiento, propiedad intelectual y debida diligencia.
Servicios médicos e investigación y desarrollo Muchas empresas farmacéuticas chinas de investigación y desarrollo han establecido oficinas en Metro Manila debido a costos de alquiler y operación relativamente más bajos en comparación con los destinos tradicionales. El país también cuenta con un grupo de 250.000 graduados en enfermería, de los cuales se espera que aproximadamente la mitad estén empleados en el sector de servicios de salud en 2016. [20]
Animación y Diseño Filipinas se ha consolidado como un destino exitoso de subcontratación de Animación y Diseño . El Consejo de Animación de Filipinas estima que los ingresos de la industria mundial de la animación han aumentado entre un 20 y un 30 por ciento en los últimos años, lo que ha aumentado la demanda de mano de obra creativa altamente calificada y de bajo costo. El auge de la industria de subcontratación de animación en Filipinas comenzó a principios de la década de 1980, cuando FilCartoons, Burbank Animation Inc. y Asian Animation establecieron operaciones en el país y proporcionaron exportaciones de animación a empresas extranjeras. En 2008, Filipinas tenía más de 50 empresas de animación, en su mayoría pequeñas y medianas empresas. Las empresas de animación más grandes incluyen TOEI Animation , Roadrunner y Toon City Animation Inc. , que emplea a unos 1.300 animadores y artistas (alrededor del 18 por ciento de la mano de obra de animación del país. En total, Filipinas empleó a unas 7.000 personas en el sector de la animación en 2008 y generó hasta a 97 millones de dólares EE.UU. en 2006 y 105 millones de dólares EE.UU. en 2007. [21]
Aunque la India ha sido tradicionalmente un destino de KPO para empresas norteamericanas, británicas y australianas, un número cada vez mayor de empresas europeas están mirando a Europa del Este, especialmente a los países bálticos, para satisfacer sus necesidades de KPO. [22]