La confusión del consumidor es un estado mental que lleva a los consumidores a tomar decisiones de compra imperfectas o a carecer de confianza en la exactitud de sus decisiones de compra. [1]
La confusión ocurre cuando un consumidor no comprende o interpreta correctamente los productos y servicios. [2] Esto, a su vez, los lleva a tomar decisiones de compra imperfectas. Este concepto es importante para los especialistas en marketing porque la confusión del consumidor puede resultar en menores ventas, menor satisfacción con los productos y dificultad para comunicarse efectivamente con el consumidor. Es un tema amplio y ampliamente estudiado que forma parte del comportamiento y la toma de decisiones del consumidor . [3]
La sobrecarga de opciones (a veces llamada exceso de opciones en el contexto de confusión) ocurre cuando el conjunto de opciones de compra se vuelve abrumadoramente grande para un consumidor. Un buen ejemplo es el vino en el Reino Unido, donde los supermercados pueden presentar más de 1.000 productos diferentes, dejando al consumidor con un difícil proceso de elección. Si bien los grandes surtidos tienen algunos aspectos positivos (principalmente novedad y estimulación [4] y soluciones óptimas [5] ), cualquier surtido mayor que alrededor de 12 a 14 productos genera confusión y específicamente transfiere la propiedad del control de calidad al consumidor. [6] Lo que esto significa en la práctica es una reducción de los niveles de satisfacción con las compras de grandes surtidos, ya que el consumidor puede tener dudas de si ha logrado encontrar el "mejor" producto. La sobrecarga de opciones está creciendo, siendo los supermercados cada vez más grandes e Internet dos de las principales causas. [6]
La similitud es cuando dos o más productos carecen de características diferenciadoras que impiden al consumidor distinguirlos fácilmente. Las características diferenciadoras pueden ser cualquiera de la mezcla de marketing o cualquier otra cosa asociada con el producto, como la marca . La similitud de productos tiene el efecto negativo sobre el consumidor de aumentar el esfuerzo cognitivo necesario para tomar una decisión. [7] y reduciendo la percepción de precisión de la decisión. Ambos reducen la satisfacción con una decisión y, por tanto, la satisfacción con la compra. [8]
Un consumidor puede sufrir falta de información si la información no existe, no está disponible para él en el momento requerido o es demasiado compleja para utilizarla en su proceso de toma de decisiones.
Demasiada información sobre un producto o servicio perturba al consumidor al obligarlo a participar en un proceso de compra más complejo y que requiere más tiempo. Esto, y el hecho de que es difícil comparar y valorar la información cuando es superflua, deja al consumidor insatisfecho, inseguro sobre qué elección hacer y más propenso a retrasar la toma de decisión y, por tanto, la compra real. [9] [10]
Cuando la información proporcionada sobre un producto y/o servicio no es consistente con las creencias y convicciones previas del consumidor, se produce ambigüedad en la comprensión del producto. [9]
La infracción de marcas se mide mediante la prueba multifactorial de " probabilidad de confusión". Es decir, una nueva marca infringirá una marca existente si la nueva marca es tan similar a la original que es probable que los consumidores confundan las dos marcas y compren por error a la empresa equivocada. [11]
La prueba de probabilidad de confusión depende de varios factores, [11] que incluyen:
La confusión de intereses inicial ocurre cuando una marca se utiliza para atraer a un consumidor, pero tras una inspección no hay confusión. Este tipo de confusión es bien conocido en las búsquedas en Internet, donde un consumidor puede estar buscando el sitio de una empresa y un segundo sitio imita palabras clave y metadatos para obtener resultados del sitio "real".
La confusión en el punto de venta ocurre cuando un consumidor cree que su producto proviene de una empresa que no lo es.
La confusión post venta ocurre después de que se compra un producto y terceros piensan erróneamente que el producto es producido por una marca diferente, generalmente más prestigiosa.
{{cite journal}}: Citar diario requiere |journal=( ayuda ) ; Falta o está vacío |title=( ayuda ){{cite journal}}: Citar diario requiere |journal=( ayuda ) ; Falta o está vacío |title=( ayuda ){{cite journal}}: Citar diario requiere |journal=( ayuda ){{cite journal}}: Citar diario requiere |journal=( ayuda ) ; Falta o está vacío |title=( ayuda )