La ayuda en línea es información temática, procedimental o de referencia que se entrega a través de un software informático . Es una forma de asistencia al usuario . El objetivo de la mayoría de la ayuda en línea es ayudar a utilizar una aplicación de software , una aplicación web o un sistema operativo . Sin embargo, también puede presentar información sobre una amplia gama de temas. La ayuda en línea vinculada al estado de la aplicación (lo que está haciendo el usuario) se denomina ayuda contextual .
La ayuda en línea ha reemplazado en gran medida a la atención al cliente en vivo. Antes de su disponibilidad, la asistencia solo podía brindarse mediante documentación impresa , correo postal , teléfono o en persona.
La ayuda en línea se crea mediante herramientas de creación de ayuda o sistemas de gestión de contenido de componentes . Se entrega en una amplia variedad de formatos, algunos propietarios y otros de estándar abierto , entre los que se incluyen:
La ayuda en línea también se ofrece a través de sistemas de chat en vivo , a un paso de las llamadas telefónicas . Esto permite al personal de soporte realizar varias sesiones de soporte simultáneamente, lo que reduce los costos. La transcripción está disponible de inmediato y se puede enviar al cliente una vez finalizada la sesión.
La función de chat también reduce la intensa negatividad que puede dirigirse al personal de atención al cliente, lo que requiere que el cliente se calme y exprese sus pensamientos con mayor claridad.
Microsoft desarrolla las plataformas para entregar sistemas de ayuda en el sistema operativo Microsoft Windows .