La gestión avanzada de casos ( ACM ), también conocida como gestión dinámica de casos o gestión adaptativa de casos , [1] se refiere a la coordinación de una solicitud de servicio en asuntos financieros , sanitarios , legales , de ciudadanos o de recursos humanos , en nombre de un sujeto como un cliente , un ciudadano o un empleado . Según la empresa británica Insight 2 Value, ACM "ofrece la capacidad de supervisar, actualizar, comprender e interpretar cada pieza de trabajo a medida que se procesa, mejorando tanto la eficiencia como la seguridad y proporcionando una forma más inteligente e integrada de gestionar cargas de trabajo cada vez más complejas y recursos cada vez más reducidos". [2]
En Advanced Case Management: New Strategies for the Nineties (Gestión avanzada de casos : nuevas estrategias para los años noventa ), Norma Radol Raiff describe la historia de la gestión de casos en el trabajo social. Considera que la gestión de casos en el trabajo social es "una intervención con raíces en la base de valores del profesional, incluido su principio sagrado de respeto por el individuo, la autodeterminación del cliente y el acceso igualitario a los recursos". [3]
Raiff escribe que "basándonos en una revisión bibliográfica computarizada y un análisis de los modelos existentes, proponemos que un programa o práctica puede ser caracterizado como 'avanzado' si muestra un comportamiento innovador en cinco dimensiones posibles: cliente , profesional, organización , modelo de prestación de servicios y/o atención a la ' garantía de calidad '". [4]
El concepto de ACM ha sido adoptado por grandes corporaciones como IBM y se define de forma más sencilla como una estrategia integral que aborda los casos desde todos los ángulos posibles, enfatizando simultáneamente la importancia de la integración para satisfacer las necesidades de un cliente, también conocida como gestión de 360 grados . La empresa Social Solutions, con sede en Baltimore, concluye que "Advanced Case Management, en lugar de ser una nueva tecnología, es en realidad sólo una nueva forma de pensar sobre cómo la tecnología que utilizamos se integra con los servicios que ofrecemos". [5]
Las tareas que requiere un caso generalmente implican la creación de una carpeta o contenedor de casos para todos los artefactos necesarios. [ cita requerida ] Otro paso importante en el procesamiento de un caso implica seguir los procedimientos comerciales, tanto determinados como ad hoc, para garantizar la entrega del servicio. Debido a la naturaleza dinámica y única de cada caso, los servicios solicitados generalmente requieren la colaboración de otros trabajadores especializados tanto dentro como fuera de la organización que brinda el servicio. Cuando se combinan, la gestión de casos es altamente colaborativa, dinámica y contextual por naturaleza, con eventos que impulsan un proceso comercial basado en casos de larga duración. Agregar muchos casos con una apariencia de coherencia, conocimiento y optimización se convierte en un esfuerzo desafiante tanto para el trabajador del caso como para la organización. [ cita requerida ]
La gestión avanzada de casos utiliza múltiples servicios, entre ellos la gestión de contenidos, la gestión de procesos empresariales, la gestión de reglas empresariales, el análisis, la supervisión empresarial, la colaboración, la integración, la captura de documentos, la creación de documentos y el diseño de casos. [ cita requerida ]
En mayo de 2014, el Object Management Group (OMG) ratificó un estándar para la gestión de casos que es similar a los estándares existentes para la gestión de procesos de negocio. [ cita requerida ] El estándar CMMN describe una representación gráfica para expresar un caso, así como un formato de intercambio para intercambiar modelos de casos entre diferentes herramientas. [ cita requerida ]