La garantía del servicio , en telecomunicaciones , es la aplicación de políticas y procesos por parte de un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP) para garantizar que los servicios ofrecidos a través de redes cumplan con un nivel de calidad de servicio predefinido para una experiencia óptima del suscriptor.
La práctica de garantía del servicio permite a los CSP identificar fallas en la red y resolver estos problemas de manera oportuna para minimizar el tiempo de inactividad del servicio. La práctica también incluye políticas y procesos para identificar, diagnosticar y resolver de manera proactiva degradaciones de la calidad del servicio o fallas de los dispositivos antes de que los suscriptores se vean afectados.
La garantía del servicio abarca lo siguiente:
Existen muchos factores que impulsan la adopción de la garantía del servicio, y algunos consideran que el más importante es la capacidad de medir el rendimiento de un servicio. La calidad de la experiencia de servicio de un suscriptor puede estar directamente relacionada con la pérdida de clientes . [1] Por lo tanto, mantener niveles satisfactorios de calidad del servicio es clave para crear “fidelidad del cliente ” . [2]
Otros factores que impulsan el creciente interés en la garantía de servicio incluyen la creciente competencia, los nuevos desafíos debido a la convergencia de redes, servicios, aplicaciones y dispositivos, la habilitación de servicios sobre IP y la fusión de servicios de TI y telecomunicaciones. [3] Pero en última instancia, es la capacidad del CSP para garantizar un nivel satisfactorio de QoS lo que tendrá el mayor impacto en los ingresos. [4]
La importancia del rendimiento del servicio también se ve reforzada por las investigaciones que indican que dos tercios de los suscriptores dejarán de probar un nuevo servicio después de dos intentos fallidos con ese servicio. [5] Por lo tanto, es cada vez más evidente que las herramientas de garantía del servicio deben implementarse antes de la introducción de un nuevo servicio para que tenga éxito en el mercado. Esto es particularmente cierto en el caso de las implementaciones de servicios como VoIP , IPTV y video móvil. [6]
Se prevé que el gasto en garantía de servicios por parte de los CSPs crezca hasta los 3.000 millones de dólares estadounidenses en 2011. Entre los principales proveedores de garantía de servicios globales se incluyen InfoVista, VIAVI, TEOCO , Ericsson , nsn , EXFO, MYCOM OSI, Centina, [7] Anritsu , Epitiro, Riverbed Technology , Spirent , Empirix , JumpSoft , Computer Associates , EMC, Telcordia , Tektronix , RADCOM , CENX, Agilent , Cisco , HP , IBM , IBM Tivoli/Netcool y Softenger (I) Pvt Ltd. [8]