Un contracargo es una devolución de dinero a un pagador de una transacción, especialmente una transacción con tarjeta de crédito . Lo más común es que el pagador sea un consumidor . El contracargo revierte una transferencia de dinero desde la cuenta bancaria , línea de crédito o tarjeta de crédito del consumidor . El contracargo lo ordena el banco que emitió la tarjeta de pago del consumidor . En la industria de la distribución, un contracargo ocurre cuando el proveedor vende un producto a un precio más alto al distribuidor que el precio que ha establecido con el usuario final. El distribuidor envía un contracargo al proveedor para que pueda recuperar el dinero perdido en la transacción.
El mecanismo de devolución de cargos existe principalmente para la protección del consumidor . Los titulares de tarjetas de crédito emitidas en los Estados Unidos tienen derecho a revocarlas según la Regulación Z de la Ley de Veracidad en los Préstamos . Los titulares de tarjetas de débito de los Estados Unidos tienen derecho a revocarlas según la Regulación E de la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos . Derechos similares se extienden a nivel mundial, de conformidad con las reglas establecidas por la asociación de tarjetas o red bancaria correspondiente.
Un consumidor puede iniciar un contracargo comunicándose con su banco emisor y presentando una queja fundamentada sobre uno o más ítems de débito en su estado de cuenta. La amenaza de la reversión forzada de fondos proporciona a los comerciantes un incentivo para proporcionar productos de calidad, un servicio al cliente útil y reembolsos oportunos según corresponda. Los contracargos proporcionan un medio para revertir transferencias no autorizadas debido al robo de identidad . Los contracargos también pueden ocurrir como resultado de un fraude amistoso , donde la transacción fue autorizada por el consumidor pero el consumidor luego intenta revertir los cargos de manera fraudulenta. Las reglas de contracargos de la asociación de tarjetas están disponibles en línea para inspección y revisión pública. Comprenden un sistema para adjudicar disputas de transacciones entre titulares de tarjetas y comerciantes, principalmente cuando los problemas se pueden resolver en función de evidencia documental incidental a la transacción. Las reglas prevén el arbitraje de problemas por parte de la asociación de tarjetas. Esto puede ocurrir cuando el emisor de la tarjeta genera un segundo contracargo (o "arbitraje") contra el comerciante, después de recibir la respuesta del comerciante al contracargo inicial. Normalmente, esto requeriría que el titular de la tarjeta refute elementos de la respuesta del comerciante. El segundo contracargo da lugar a un segundo crédito en la cuenta del titular de la tarjeta por los fondos en disputa, después de haber sido acreditados nuevamente al comerciante con su respuesta al contracargo inicial. El único recurso del comerciante después del segundo contracargo es iniciar un arbitraje de la disputa por parte de la asociación de tarjetas. La tarifa por esto es del orden de $250, y el perdedor del arbitraje está obligado a pagar los costos del arbitraje.
Con cada devolución de cargo, el emisor selecciona y envía un código numérico de motivo. Esta información puede ayudar al comerciante y al adquirente a diagnosticar errores y mejorar la satisfacción del cliente. Los códigos de motivo varían según la red bancaria, pero se dividen en cuatro categorías generales:
Una de las razones más comunes para una devolución de cargo es una transacción fraudulenta. En este caso, se utiliza una tarjeta de crédito sin el consentimiento o la debida autorización del titular de la tarjeta. En algunos casos, un comerciante es responsable de los cargos impuestos fraudulentamente a un cliente. Las transacciones fraudulentas con tarjeta suelen tener su origen en delincuentes que obtienen acceso a datos seguros de tarjetas de pago y establecen esquemas para explotar los datos. En los casos de transacciones sin tarjeta presente, el comerciante suele ser responsable de la devolución de cargo y las tarifas asociadas. Después de la adopción de EMV (tarjetas con un chip en ellas), los comerciantes que no se han actualizado a la tecnología EMV suelen ser responsables de las devoluciones de cargo recibidas (a menos que otros en la cadena de pago tampoco se hayan actualizado) incluso en casos en los que antes de la adopción de EMV el comerciante no hubiera sido responsable.
Los contracargos pueden ser consecuencia de no recibir crédito por la mercancía devuelta, de no recibir los artículos que se pagaron o de que los artículos no sean lo que se esperaba. En estos ejemplos, el comerciante es responsable de emitir el crédito a su cliente y estaría sujeto a un contracargo. Otras razones incluyen cobrar al consumidor dos veces por una sola transacción o cobrar una cuenta después de que el banco rechazó la transacción.
En el caso de las transacciones en las que la factura original fue firmada por el consumidor, el comerciante puede disputar un contracargo con la ayuda del banco adquirente del comerciante . El adquirente y el emisor median en el proceso de disputa, siguiendo las reglas establecidas por la red bancaria o la asociación de tarjetas correspondiente . Si el adquirente prevalece en la disputa, los fondos se devuelven al adquirente y luego al comerciante. Solo el 21% de los contracargos presentados a nivel mundial se resuelven a favor del comerciante. El informe Cybersource Fraud Benchmark Report de 2014 encontró que solo el 60% de los contracargos son disputados por los comerciantes, y que los comerciantes tienen una tasa de éxito de aproximadamente el 41% con aquellos que vuelven a presentar.
Para abordar estos problemas de manera más efectiva, las empresas de tecnología han escrito códigos y desarrollado algoritmos que ayudan a los comerciantes a determinar si las devoluciones de cargo son legítimas o fraudulentas.
El banco adquirente del comerciante acepta el riesgo de que el comerciante siga siendo solvente con el tiempo, ya que durante un contracargo tiene que devolver los fondos al titular de la tarjeta, y luego esa suma tiene que ser recibida de vuelta por el comerciante, y por lo tanto tiene un incentivo para interesarse profundamente en los productos y las prácticas comerciales del comerciante. Reducir los contracargos de los consumidores es crucial para este esfuerzo. Para fomentar el cumplimiento, los adquirentes pueden cobrar a los comerciantes una multa por cada contracargo recibido. Los proveedores de servicios de pago , como PayPal , tienen una política similar. [1] PayPal Merchant cobra $20 por cada contracargo, cuando la transacción no está cubierta por la protección del vendedor (independientemente de si es la primera o no) más retendrá la tarifa de transacción original. [2]
Además, Visa y MasterCard pueden imponer sanciones severas a los bancos adquirentes que contraten a comerciantes con una alta frecuencia de contracargos. Los adquirentes suelen trasladar dichas multas directamente al comerciante. Los comerciantes cuyas tasas se alejan demasiado de la normativa pueden generar multas de la asociación de tarjetas de 100 dólares o más por cada contracargo. [3] Los proveedores de servicios comerciales pueden, en última instancia, negarse a proporcionar una cuenta a las empresas con una tasa de contracargos demasiado alta.
Las cuentas también pueden sufrir reversiones de crédito de otras formas. Las reversiones de cajero automático ocurren cuando se descubre que un sobre de depósito en cajero automático tiene menos fondos que los indicados por el depositante. Se realiza una devolución del cargo para corregir el error. Esto podría deberse a un error de conteo o fraude intencional por parte del titular de la cuenta, o el sobre o su contenido podrían haberse perdido o robado.
Los contracargos también ocurren cuando un banco acredita una cuenta con más fondos de los previstos por error. El banco realiza un contracargo para corregir el error. Si se produce un sobregiro que no se puede cubrir a tiempo, el banco podría demandar o presentar cargos penales. Cuando se realiza un depósito directo al titular de la cuenta equivocado o por una cantidad mayor a la prevista, se realiza un contracargo para corregir el error. Por último, los contracargos ocurren cuando el titular de una cuenta deposita un cheque o giro postal y el artículo depositado se devuelve debido a fondos insuficientes , una cuenta cerrada o porque se descubre que es falso, robado, alterado o falsificado.
Los bancos pueden demandar a los titulares de cuentas o presentar cargos penales cuando se requieren devoluciones de cargos debido a una actividad fraudulenta y no hay fondos suficientes en la cuenta para cubrirlas.
Los comerciantes a veces mantienen un registro de los clientes que realizan devoluciones de cargos regularmente, en una "base de datos negativa". [4]